【正文】 包括兩個(gè)方面：一方面是要加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目的多樣 性和實(shí)用性，不斷提高鐵路客運(yùn)生產(chǎn)過程中，為鐵路運(yùn)輸和客運(yùn)服務(wù)提供必要的 設(shè)備和環(huán)境。而建立鐵路客運(yùn)服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系必將對(duì)鐵路客運(yùn)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn) 的積極影響，可以歸納為以下三個(gè)方面： (1)有利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)識(shí)到最影響旅客滿意度的指標(biāo)，進(jìn)而采取有針對(duì) 性的改進(jìn)措施。鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè) 21 的評(píng)價(jià)客體是各路局開展的服務(wù)文化建設(shè)工 作。 7．階段性原則 服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長期、漸進(jìn)的過程，因此，在構(gòu)建評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)該符 合當(dāng)前鐵路服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀，不能一蹴而就，而要循序漸進(jìn)，逐步開展工作， 這樣才有利于鐵路服務(wù)文化建設(shè)分階段、逐步深入的推進(jìn)。 在三級(jí)指標(biāo)中，我們注意選取那些對(duì)于服務(wù)文化建設(shè)工作 必不可少、代表性強(qiáng)，而且能夠取得數(shù)據(jù)的指標(biāo)。 “理念體系構(gòu)建 包括 “服務(wù)理念征集 與 “服務(wù)理念提煉 。 (4)服務(wù)行為文化：人員安全素質(zhì)、服務(wù)作業(yè)行為養(yǎng)成 鐵路 “服務(wù)行為文化 是指鐵路員工在服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它 是鐵路服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)氛圍的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是鐵路服務(wù)理念的折射。 (5)服務(wù)物質(zhì)文化：環(huán)境建設(shè)、載體建設(shè) 服務(wù)文化建設(shè)最 明顯的效果就是 “服務(wù)物質(zhì)文化 建設(shè)。 一級(jí)指標(biāo) (B) 二級(jí)指標(biāo) (C) 三級(jí)指標(biāo) (D) 組領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) (D1) 織 (C1) 服務(wù)文化規(guī)劃 (D2) 24 管服務(wù)文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入 (D3) 理跟蹤推進(jìn)考核評(píng)比 (D4) (BI) (C2) 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 (D5) 經(jīng)驗(yàn)典型推廣活動(dòng) (D6) 理理念體系構(gòu)建服務(wù)理念征集 (D7) 念 (C3) 服務(wù)理念提煉 (D8) 文理念文化宣傳服務(wù)文化的 宣傳活動(dòng) (D9) 鐵化 (C4) 服務(wù)文化的認(rèn)知率 (Dlo) 路 (B2) 服制服務(wù)管理制度修訂規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律的修訂 (DlI) 務(wù)度 (Cd 獎(jiǎng)懲制度修訂 (D12) 文文服務(wù)管理制度宣傳制度文化的宣傳活動(dòng) (D13) 化化 (C6) 制度文化的認(rèn)知率 (D14) 建 (B3) 設(shè)行人員服務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)教育 (D15) 評(píng)為 (C7) 價(jià)文服務(wù)作業(yè)行為養(yǎng)成服務(wù)行為的宣傳教育 (D16) 體化 (c8) 系 (B4) (A) 物服務(wù)硬件設(shè)施 (D17) 質(zhì)環(huán)境建設(shè) 服務(wù)文化教育設(shè)施 (D18) 文 (C9) 服務(wù)文化宣傳手段 (D19) 化 職場服務(wù)文化的展示 (D20) (B5) 服安全性 (D21) 務(wù)服務(wù)特性及時(shí)性 (D22) 質(zhì) (Clo) 經(jīng)濟(jì)性 (D23) 量便捷性 (D24) (B6) 舒適性 (D25) 以上是本文研究提出的鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，下面本文將對(duì) 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系中的一個(gè)指標(biāo)，即鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的進(jìn)一步分析研究。 (4)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是客觀評(píng)判對(duì)象優(yōu)劣的具體參照物和對(duì)比尺度，是評(píng)價(jià)體系 的重要組成部分。本文借鑒 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，來構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)體系，并進(jìn)行實(shí)證研究。以下是 PZB 提出的五個(gè)維度。分值越低，表明顧客服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)， 即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。 SERVQUAL是基于顧客質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，而按 照 PZB的觀點(diǎn)，他們所說的顧客包括內(nèi)部顧客，即員工。經(jīng)過對(duì)不同文化顧客的抽樣調(diào)查，我們可以排列出這些顧客對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度的感知情況，從而決定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)所在。 7．定性分析和定量分析結(jié)合 以定量分析為基礎(chǔ)，定性分析和定量分析結(jié)合。形式 產(chǎn)品是指由位移載體的外在特征加以展現(xiàn)，將位移核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢愿兄男? 式，從而便于旅客判斷和評(píng)價(jià)所提供的效用和利益程度的大小，包括各種有形設(shè) 施，如客車、車站環(huán)境及其設(shè)備、服務(wù)人員等。 ( )％ (1)安全性：運(yùn)輸對(duì)象即旅客在全部運(yùn)輸過程中，在發(fā)生位置變化的同時(shí)，除了由 丁不可抗拒的大火及由丁 ?旅客本身的機(jī)能無法防 f}：的以外，不能出現(xiàn)其他各種形式的不安全 岡素。如果您認(rèn)為某個(gè) 特點(diǎn)對(duì)于優(yōu)秀企業(yè)特別重要，請(qǐng)圈 7。 6優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)列車準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。 14優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè) 發(fā)、到站時(shí)間好。 22優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)車站設(shè)備齊全衛(wèi)生良好。 20優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)的列車運(yùn)行平穩(wěn)。 12優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)餐飲質(zhì)價(jià)相符。 4優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)能確保餐飲食品衛(wèi)生。請(qǐng)給出您心目中這樣 的企業(yè)在下面每句話概括的特點(diǎn)上所達(dá)到的水平，將結(jié)果填在 “您知道的最優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù) 水平 ”欄內(nèi)。 表 52鐵路客運(yùn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則 序號(hào)影響的岡素排列屬性 1 旅客無傷亡事故 2 行包安全 3 治安情況好安全性 4 餐廳食品．甲生、 5 列車秩序井然 6 準(zhǔn)時(shí)發(fā)車 7 準(zhǔn)時(shí)到站 及時(shí)性 8 及時(shí)報(bào)站 9 保證列車速度 10 票價(jià)合理 11 行禮托運(yùn)價(jià)格合理 12 餐廳質(zhì)價(jià)相符經(jīng)濟(jì)性 13 小商品價(jià)格合理 14 發(fā)、到站時(shí)間好 15 訂票時(shí)間短 16 行包托運(yùn)便利 17 候車舒適便捷性 18 上車方便快捷 19 下車出站方便 20 列車運(yùn)行平穩(wěn) 2l 列車設(shè)備齊全衛(wèi)生良好 22 車站設(shè)備齊全衛(wèi) 生良好舒適性 23 工作人員儀表整潔微笑服務(wù) 24 響應(yīng)旅客要求 5． 3． 3確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重 下面是根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)基本特征及其所代表的效用建立的問卷 調(diào)查表，如問卷 1所示。 表 51鐵路客運(yùn)服務(wù)特性指標(biāo) 特性對(duì)應(yīng)的指標(biāo) 旅客乘車傷亡事故率 安全性旅客乘午行包安全 治安情況 準(zhǔn)時(shí)發(fā)乍率 及時(shí)性準(zhǔn)時(shí)劍站率 及時(shí)報(bào)站率 票價(jià)合理 經(jīng)濟(jì)性行禮托運(yùn)價(jià)格 餐廳質(zhì)價(jià)相符 訂票時(shí)間短 便捷性行包托運(yùn)便利 候車舒適方便 列車運(yùn)行平穩(wěn) 舒適性列車設(shè)備齊全衛(wèi)生良好 車輛設(shè)備齊全衛(wèi)生良好 (2)體現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)自身的特性 (3)體現(xiàn)客運(yùn)產(chǎn)品各個(gè)層次的屬性 鐵路旅客運(yùn)輸整體產(chǎn)品觀點(diǎn)認(rèn)為鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品分為三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。 5．穩(wěn)定可比性 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中選用的指標(biāo)要有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，才能適 應(yīng)于各種類客運(yùn)車站和客運(yùn)列車，而且指標(biāo)的口徑 (時(shí)間，單位，含義等 )對(duì)每種 客運(yùn)車站和客運(yùn)列車也必 須一致，這樣才能保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性、客觀性和合 理性。 (5)通過對(duì)不同顧客群對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度重要性的認(rèn)知，找到在不同文化背景 下，顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面存在的差異。特別是它可以分別計(jì)算出各服務(wù)質(zhì) 量維度的水平，也可以尋找到在服務(wù)質(zhì)量維度中，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響較大 的維度，從而使企業(yè)可以尋找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，以利于采取措施，對(duì) 其加以提升。 PZB認(rèn)為，通過對(duì) SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，可以較好地測量出顧客 感知服務(wù)質(zhì)量水平。 SERVQUAL對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 是建立在對(duì)顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)之上的。 提升鐵路客運(yùn)服務(wù)文化最深刻和最具體的進(jìn)程，就是加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 建設(shè)。 (3)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是為實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目的，進(jìn)行評(píng)價(jià)研究工作的工具， 通過它有目的地進(jìn)行資料的搜集、整理、分析；同時(shí)，它又是評(píng)價(jià)判斷的依據(jù)， 依據(jù)它做出價(jià)值性的判斷。 (6)服務(wù)質(zhì) 量：服務(wù)特性 服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)既要注重過程，又要注重結(jié)果。 “服務(wù)作業(yè)行為養(yǎng)成 ”由 “服務(wù)行為的宣傳教育 ”和 “ ?違章、違紀(jì)、違標(biāo) ?率 ” 2個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。服務(wù)管理制度要與時(shí)俱 進(jìn)，隨著科技進(jìn)步和環(huán)境的變化進(jìn)行相應(yīng)的完善與修訂，因此評(píng)價(jià)體系設(shè)立了 “服 務(wù)管理制度修訂 ”這項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，它包括 “規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律的修訂 ??和 “獎(jiǎng)懲 制度修訂 ”2個(gè)三級(jí)指標(biāo)。 (2)服務(wù)理念文化：理念體系構(gòu)建、理念文化宣傳 鐵路服務(wù)理念文化是鐵路在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成的服務(wù)文化觀念 和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在鐵路的整個(gè)服務(wù)文化系統(tǒng)中處于 核心地位。 2．二級(jí)與三級(jí)指標(biāo)的確定 一級(jí)指標(biāo)的確定決定了二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的選取范圍。 5．可操作性原則 評(píng)價(jià)體系要體現(xiàn)出鐵路運(yùn)輸?shù)男袠I(yè)特點(diǎn)，使各路局、各站段以此為依據(jù)，在 加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)便于把握，鐵道部運(yùn)用評(píng)價(jià)體系對(duì)路局進(jìn)行服務(wù)文化評(píng)價(jià)時(shí) 便于操作。鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè) 評(píng)價(jià)，可以是鐵道部評(píng)價(jià)各路局，也可以是路局評(píng)價(jià)其下屬站段，所以評(píng)價(jià)的主 體是鐵道部或各路局。 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)的最終目的就是旨在提高企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而 達(dá)到企業(yè)效益不斷提高的目的。 (3)服務(wù)行為文化的建設(shè) 鐵路服務(wù)行為文化是指鐵路干部和員工在鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的服 務(wù)行為和服務(wù)活動(dòng)，它是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化氛圍的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是鐵路客運(yùn)服務(wù) 理念的折射。服務(wù)文化通常包括服務(wù)理念 文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化四個(gè)層次，其中服務(wù)理念文 化是核心，起著支配和決定其他層次文化的作用，而服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文 化和服務(wù)物質(zhì)文化也會(huì)促進(jìn)和推動(dòng)服務(wù)理念文化的 形成。 (3)管理性障礙 企業(yè)的管理層如何對(duì)待自己的下屬，一線員工就會(huì)如何對(duì)待企業(yè)的顧客。 (9)旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng) 近年來，鐵路車輛部門開展 “圍殲旅客列車事故 ”的活動(dòng)，取得了明顯的成 效，基本實(shí)現(xiàn)了 “有序可控 ”的目標(biāo)。 但是，全路的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在的問題較多，不少車站設(shè)施簡陋、老化，不適應(yīng) 當(dāng)今旅客的需求。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)之后，公路、民航 迅速發(fā)展，出現(xiàn)了客貨市場的競爭局面，打破 了鐵路運(yùn)輸市場的 “賣方市場 的 格局。由于車站設(shè)計(jì)、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模 式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運(yùn)難、進(jìn) 16 站難、候車難、出 站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。理念支配行動(dòng)，沒有服務(wù)理念，服務(wù)就無從談起，服務(wù)質(zhì)量更無法提高， 服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。 3． 2鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問題和障礙 鐵路運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。隨著鐵路 又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，鐵路的技術(shù)裝備水平不斷提高，但鐵路的服務(wù)理 念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，成為制約鐵路 發(fā)展的瓶頸。企業(yè) 的服務(wù)文化也有這種特點(diǎn)，因而通過抓企業(yè)服務(wù)文化能夠使企業(yè)擺脫困境、走出 低谷、持續(xù)發(fā)展，在競爭中長期處于不敗之地。 鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化是鐵 路服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、 服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)；服務(wù)制度文化是服務(wù)理念文化的載體， 服務(wù)制度文化又規(guī)范著服務(wù)行為文化；服務(wù)理念文化是形成服務(wù)行為文化和服務(wù) 制度文化的思想基礎(chǔ)，也是鐵路服務(wù)文化的核心與靈魂。 (3)鐵路客運(yùn)服務(wù)行為文化 5?鐵路安全服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系的研究》作者：王永敏，北京交通大學(xué)研究生學(xué)位論文 2020年 6月 鐵路服務(wù)行為文化是指鐵路員工在生產(chǎn)經(jīng)營、日常生活中產(chǎn)生的活動(dòng)文化， 是鐵路服務(wù)文化的目標(biāo)形態(tài)。它包括服務(wù)意識(shí)形態(tài)、服務(wù)思維 方式、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理論等。 這些認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)雖然在～定程度上對(duì)服務(wù)文化作了積極有益的探索，但同時(shí)也造 成了對(duì)于服務(wù)文化思想上的不統(tǒng)一。它不 僅有助于企業(yè)認(rèn)識(shí)自身 的服務(wù)文化發(fā)展?fàn)顩r，也是外界對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的驗(yàn)證尺度。如果說定量評(píng)價(jià)關(guān)注 “量 的方面而走向抽象并且側(cè)重定量描述，那么定性評(píng)價(jià)則關(guān)注 “質(zhì) ”而走向 具體并且側(cè)重定性描述。但服務(wù)文化的定量評(píng)價(jià)往往只關(guān)注可測量 的文化，強(qiáng)調(diào)共同性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性，過分依賴紙筆測驗(yàn)形式，有些內(nèi)容勉強(qiáng) 量化后，只會(huì)流于形式，并不能對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果作出恰如其分的反映。 (5)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：衡量評(píng)價(jià)結(jié)果的尺度。其二是按指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)是可行的。但是，體 系內(nèi)的各條指標(biāo)又必須是相互獨(dú)立的，就是說在同一層次的各條指標(biāo)必須不存在 任何包含與被包含的關(guān)系，相互不重疊，不存在因果關(guān)系，不能從這一條導(dǎo)出那 一條。 3．評(píng)價(jià)原則 指標(biāo)在評(píng)價(jià)中的地位決定了指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須遵循下列原則： (1)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)既然是目標(biāo)的具體化、行為化和操作化，那么它就必須充分地反映目標(biāo)， 要與管理目標(biāo)相一致。因此，我們要建設(shè)具有綜合競爭力的大型企業(yè)，就必須堅(jiān)持兩手抓， 一手抓經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一手抓服務(wù)文化建設(shè)。服務(wù)文化滿足員工的 多重需要，并能對(duì)各種不合理的需要用它的軟約束來調(diào)節(jié)。在顧客經(jīng) 濟(jì)的新時(shí)代，即便是在制造業(yè)，服務(wù)文化也是企業(yè)文化中的主流文化，而在很多 典型的服務(wù)企業(yè)，它的企業(yè)文化就是服務(wù)文化。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過 程中，每個(gè)員工都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者。 服務(wù)文化的四個(gè)層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。 物質(zhì)文化是由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象，包括企業(yè) 名稱、外貌風(fēng)格、產(chǎn)品特色、設(shè)備特性、傳播網(wǎng)絡(luò)、旗幟歌曲服裝吉祥物、紀(jì)念 建筑生活設(shè)施等。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略和社會(huì)使命的 高度來建設(shè)服務(wù)文化，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。這 些都是由于鐵路運(yùn)輸行業(yè)自身獨(dú)特的行業(yè)背景、社會(huì)價(jià)值、運(yùn)作模式和發(fā)展規(guī)律 所決定的。 綜合利用網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，為列車提供廣