大成廣場營運(yùn)管理工作手冊商戶管理工作指引(存儲版)
【正文】 ，開具《攜物出門憑單》。 。 ，審核錄入信息的準(zhǔn)確性。 /更新 臺帳，并及時上報集團(tuán)租金部相關(guān)報表。 5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印《欠費(fèi)通知書》交由招商營運(yùn)部發(fā)放，并上報營運(yùn)副總。 客服助理 《 繳 費(fèi) 通 知書》 《 欠 費(fèi) 通 知書》 《收費(fèi)臺帳》 《財務(wù)管理相關(guān)制度》 《 大成 廣場周期性費(fèi)用匯總表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 6 收費(fèi)管理 5 代墊水電費(fèi) 《繳費(fèi)通知書》。 《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》確定單價。 ： ，打出發(fā)票。 ，在押金收據(jù)上簽字，退還。 、物品借用等小額押金由客服部在備用金 內(nèi)支取 即時退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門履行報批手續(xù)后，在約定的時間至財務(wù)部退款。 電子記錄。 的歸集整理情況。 ，對本部門的任務(wù)進(jìn)行分派與處理。 營運(yùn)部經(jīng)理 《會議紀(jì)要》 8 部門管理 1 部門會議 每周召開部門例會，傳達(dá)要求、溝通信息，解決疑難問題。 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認(rèn)的《收費(fèi)通知單》、催費(fèi)單，以及與收費(fèi)相關(guān)的往來文件 。 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 財務(wù)相關(guān)手續(xù)。 客服助理 《 維 修 工 作單》 《空調(diào)延時申請單》 《 裝 修 申 請表》 《裝修施工流轉(zhuǎn)單》 《總服務(wù)臺收費(fèi)匯總表》 《財務(wù)管理相關(guān)制度》 《有償維修服務(wù)規(guī)范》 《裝 修手冊》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 6 收費(fèi)管理 7 保證 金類費(fèi)用 /相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收取，開具收據(jù)。 。 。 總牽頭組織換租事宜。 客服助理 《 繳 費(fèi) 通 知書》 《欠費(fèi)通 知書》 《收費(fèi)臺帳》 《財務(wù)管理相關(guān)制度》 《 大成 廣場周期性費(fèi)用匯總表》 3 多種經(jīng)營 費(fèi)用 1多種經(jīng)營固定點(diǎn)位、宣傳點(diǎn)位、倉庫、 ATM出租類： 、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) /繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入天問 /ERP收費(fèi)系統(tǒng)，并建立《 大成 廣場周期性費(fèi)用匯總表》備查，費(fèi)用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。 5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印《欠費(fèi)通知書》交由營運(yùn)部發(fā)放，并上報營運(yùn)副總。 /更新 臺帳，并及時上報集團(tuán)租金部相關(guān)報表。 ，退還押金并 做好記錄。 后方可組織竣工驗(yàn)收。 裝修檔案的整理與歸檔情況。 10%管 理費(fèi)。 《辦理裝修手續(xù)流程圖》，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。 ERP。 客服助理 《 投 訴 處理單》 《總服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》 4 投 訴 管 理 2 傳遞 與 跟蹤 。 ： 無責(zé)任投訴： 經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 理必須親自回訪。 ② 商戶簽訂 書面的《 終止協(xié)議 》后， 營運(yùn)部 方可 辦理 《 商鋪終止合約審批表 》 。 ③商戶二次裝修完成并進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備時，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫《商鋪開業(yè)檢查表》。 B投訴： 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)； 對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意； 維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限； 客戶反映的情況未解決或解 決結(jié)果業(yè)主不滿意； 二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項(xiàng)提出的問題；
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