【正文】 的理念，不被負面情緒（沮喪、自責(zé)、自卑）所影響或影響他人，在做適當調(diào)節(jié)后能盡快投入到工作中去，不情緒化，同時能在逆境中體現(xiàn)勇敢成熟的品質(zhì)。 9．認真：自己經(jīng)歷的每一件事都認真對待，做好事前的準備工作，并關(guān)注細節(jié)。對客人、同事、下級、上級的要求能及時體察，并迅速調(diào)整，給于反饋。做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》，講的就是這個 道理 —— 下級要在維護上級權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權(quán)威和面子是國家的權(quán)威和面子。上下相處要懂禮。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給上級去說。努力工作，為上級分勞分憂。在中國 的企業(yè)里，對很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責(zé)任。目前我們督導(dǎo)層干部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會管理和不敢管理的問題。我同時堅信，督導(dǎo)層干部與下級的關(guān)系應(yīng)當形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關(guān)系，我們每一個人在工作中都是既要對上，又要對下，最佳境界應(yīng)當像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。中國人的人際關(guān)系是 互交式 的，也叫 互動式 ，即 你敬我一尺，我回報你一丈 ，講究的是回報，是互相的感應(yīng)。 把小事做到好談酒店的服務(wù)控制 今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8∶ 30 左右到他 下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前 10 分鐘到達。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15 分鐘。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。 行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平 (總統(tǒng)套房例外 )。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，對 “小事”要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。 服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里 等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。 這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。這也是前面我講到的干部 非行政性權(quán)威 的一個重要來源。 中國式的管理哲學(xué)不同于美國和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。 員工的答題更使我堅信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對一個人的評價主要是看他的功過，那么現(xiàn)實對一個人的評價則主要看他的為人。當然，如果發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當即設(shè)法阻止，那是另一個題目的概念了。觀音的法號就是圓通。常言道 以眾小敗者為大 勝者也，以眾小勝者為大敗者也 ， 以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸 ?，F(xiàn)在有些飯店的部門之間好像很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。少出難題，少沾是非，避免自己形成 是非人物 和 問題人物 的形象，不要讓上級總是安撫你或者總為你操心善后。 處下。這個心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進企業(yè)信務(wù)中去的。但是向上級提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功， 行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。 首先如何對待上級。不松懈，并不斷自我修正和更進一步。任何計劃、總結(jié)、調(diào)查等應(yīng)提前準備并在規(guī)定時間期限前完成。 2．成本：有強烈的節(jié)約意思與成本控制意識。 加強車輛乘車卡及電話的管理 建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。 第三要變管理型為服務(wù)型。 三、創(chuàng)新管理求實效 美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。因此，今年我部將借助全國上下開展保持 ***員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培 養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。 培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì) 為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形 象。 加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理 現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。 作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢 于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。 作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是