【正文】 管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 一、我的信念是活到 老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問(wèn)，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會(huì)通過(guò)服務(wù)器上的組文件夾及 B 及時(shí)通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測(cè)反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿(mǎn)意錄音。 二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng)有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間可能較長(zhǎng)，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，查詢(xún)之后再給客戶(hù)回復(fù)。 三、根據(jù)一年的工作情況對(duì)自我的評(píng)價(jià)如下： 從 **擔(dān)任運(yùn)營(yíng) *組領(lǐng)班以來(lái)，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí) 59 秒管理，并將書(shū)中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。針對(duì)員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。 針對(duì)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。 5）對(duì)于評(píng)選示范單 位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。 內(nèi)部評(píng)價(jià)：擔(dān)任此崗位 4個(gè)月以來(lái)，我組內(nèi)部評(píng)價(jià)有三個(gè)月 排名第二。 五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施 加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。 在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理 水平。 二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。 撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄 音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。 五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧 質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。如果有 10 員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如 10 個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事 。 我的心得主要有以下幾點(diǎn)： 一、培訓(xùn)目的和目標(biāo) 這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。 制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核 。 經(jīng)驗(yàn)分享 (自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史 )。 中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。 有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重 要。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。那么平靜，那么悲壯 于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該 象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防 ! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。”一位老者說(shuō) 。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。 用一種激勵(lì)的方式 (如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等 )。 學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式 。 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范 。 二、培訓(xùn)展開(kāi)和過(guò)程 培訓(xùn)資 料的搜集與整理 結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃 。 呼叫中心述職報(bào)告 2 大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。 七、端正工作心態(tài) 作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天 60 條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生 。同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差 。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對(duì)待 員工出現(xiàn)的問(wèn)題容易有急躁情緒，對(duì)員工的批評(píng)比較直接，在日后的管理工作中，一定會(huì)完善工作方法，多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。 在員工管理方面：積極真誠(chéng)的與每位員工談心，對(duì)員工的進(jìn) 步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間 了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問(wèn) 題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過(guò)這段時(shí)間的鍛煉 管理能力有了很大的提高。 滿(mǎn)意率：同樣是找一些方法，以提升客戶(hù)感受從而達(dá)到提高 滿(mǎn)意率的目的。 4）關(guān)注員工問(wèn)題反饋，每天檢查問(wèn)題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人 及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。 第四篇：呼叫中心述職報(bào)告 述職報(bào)告 一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo) 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng) **員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問(wèn)題能力的目標(biāo)。在以后的工作中，會(huì)進(jìn)一步通過(guò)日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。通過(guò)小組會(huì)議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問(wèn)題并提出解決 方案，并增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 根據(jù)呼入運(yùn)營(yíng)部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方 案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過(guò) B 在組內(nèi)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，以提高員工的工作積極性。 1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。 三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。 一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們的追求”用心、 熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作 。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊?！拔浵佭@東西，很有靈性。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。我國(guó)地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)?？梢哉f(shuō) __公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“ 95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我明天班長(zhǎng)的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。 第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了 __公司“ 95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。 也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。 六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益， 提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。下面給大家?guī)?lái)一些關(guān)于呼叫中心的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真用心地工作 。同時(shí)也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸?！翱?，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 呼叫中心述職報(bào)告 5 對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來(lái)，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車(chē)上已經(jīng)睡著了。 兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問(wèn)題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“ 95598”客戶(hù)服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。 不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶(hù)的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。 我們呼叫的時(shí)間，上午 8 點(diǎn) 30 到 11 點(diǎn)，下午 1 點(diǎn)到 3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話(huà)的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。 呼叫中心述職報(bào)告 3 呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話(huà)量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。 在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí) 。 四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。下面給大家?guī)?lái)一些關(guān)于呼叫中心的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。 六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn) 品和服務(wù)更有價(jià)值。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。 也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。 第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了 __公司“ 95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。我明天班長(zhǎng)的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。可以說(shuō) __公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“ 95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我國(guó)地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客