【正文】 坐姿 基本要求“坐如鐘”。 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。 （四）、用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝大家。 通過此次培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員進(jìn)一步熟悉和掌握了物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)知識，增強(qiáng)了實務(wù)操作本領(lǐng)和遇特殊情況的處置能力，提高了服務(wù)意識、推動了全市物業(yè)管理水平的整體提升，為全市物業(yè)管理全覆蓋工作打下了良好基礎(chǔ)。 (二 )物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn) 凡 2021年 3月 1日前取得《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 房屋的基本構(gòu)造知識 墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽臺、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn) 房屋建筑圖紙的識讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類 （ 2）技能實訓(xùn)內(nèi)容 房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識讀訓(xùn)練 房屋供電線路、電氣安裝圖的識讀訓(xùn)練 房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識讀訓(xùn)練 模塊 2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識 （一）培訓(xùn)基本要求 通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠： （ 1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)； （ 2）掌握入伙接待、接管驗收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。 （二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書中作繼續(xù)教育記錄。 1969年 8 月出生于安徽舒城縣 教育背景： ― ，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位 ― 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲管理學(xué)碩士學(xué)位 － 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位 科研項目： 論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報》、《中國管理科學(xué)》、《情報學(xué)報》、《公共管理學(xué)報》等國內(nèi)一流期刊發(fā)表論文 20 多篇。 七、考試發(fā)證： （一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗印、省建設(shè)廳蓋章的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》。 （四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析） （五）物業(yè)管理實務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 通過專業(yè)理論知識培訓(xùn)和現(xiàn)場參觀實習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識讀常用 圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。來自全市 40 多家物業(yè)企業(yè) 130 余名物業(yè)從業(yè)人員參加了培訓(xùn)。我們于 *日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理 費(fèi)需在當(dāng)月 15 日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。很抱歉，給您添麻煩了。微笑的要求： 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 5 引導(dǎo)禮節(jié) ①為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23 步，隨著客 8 人的步伐輕松地前進(jìn)。 ④回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。 這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。 ⑶贊美對方 (admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”。責(zé)任 五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。溝通藝術(shù)要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。 1 后來發(fā)現(xiàn)餐桌上的一位女士沒笑。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。 “供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒必要再繳納所謂的“公攤”。 寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過 3 個月，另有約定的從其約定。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。 今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。 1998 年《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》第 16 條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 I。屋面防水（ 5 年） b?！?—— 根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令， 1998 年 9 月 1 號起實施。 相關(guān)知識連接：（ 1）“房屋建筑工程質(zhì)量保修期從工程竣工驗收合格之日起計算”。 。 (六 )人事部 。 。 。 /工具的使用要求 。 (三 )清潔部 。 、巡檢流程 。 。 。 由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講 (一 )工程部 。在考察完畢后，對全體員工進(jìn)行全面評估及考核，以核定員工培訓(xùn)計劃課程和人員的最終成效 員工入職培訓(xùn)大綱 3 一、基層員工培訓(xùn) 基層員工總的來說，對物業(yè)管 理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。 培訓(xùn)教材由美國阿肯道夫物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。 員工培訓(xùn)制度 1)員工培訓(xùn)資格 按照各物業(yè)項目管理處的在職員工，按部門、職級進(jìn)行分類，依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。 2)能力即應(yīng)會。項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓(xùn)計劃方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。 。 四 .培訓(xùn)內(nèi)容 員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為： 。物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文（精選多篇） 第一篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文 物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文 目前，我國的物業(yè)管理企業(yè)多為中小型的民營企業(yè)，管理人員的專業(yè)水平參差不齊，知識結(jié)構(gòu)層次不高，綜合素質(zhì)普遍偏低。 三 .培訓(xùn)時間安排 新員工到職第一周集中培訓(xùn) 。 。 以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行員工培訓(xùn)計劃，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的員工培訓(xùn)課程。此外，還應(yīng)該對凌波麗景別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主 /住戶的需要。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國內(nèi) 其他城市的項目進(jìn)行考察及現(xiàn)場陪訓(xùn)。 而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點(diǎn)及方案，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后安排。最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核，根據(jù)員工的職能職別，由人力資源部，項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓(xùn)計劃方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。 。 。 。 。 。 /設(shè)施的清潔流程 。 (四 )管理部 。 。 。 。從當(dāng)日起，由開發(fā)企業(yè)委托我司負(fù)責(zé) 小區(qū)專有物業(yè)（住宅）正常使用條件下工程質(zhì)量保修事宜。 （ 3）“因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (4）保修項目及期限： a。衛(wèi)生潔具（ 1 年）開發(fā)商未配備。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè) 保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任?！? 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理條例》第 3 章第 31條。