【正文】 導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 ，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 ，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 值班 ，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 泳池管理員 儀容儀表 ，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 ，主動(dòng)問好。 ，以免影響顧客行走。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 。 ，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 ，保持余氯含量為 ~。 客人拍照 。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 ，及時(shí)登記。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) （使用智能卡除外）。 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 ，自己予以解決或回答。 對(duì)講機(jī)使用 ，清晰，易懂，呼叫：“ ??崗、 ??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！” ，“ ??崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 ，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑， ，使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 ，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬 禮，然后進(jìn)行交談。正確佩帶工牌。 態(tài)度 ，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 食堂人員 儀容儀表 ，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 ，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 ，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋?！闭?qǐng)客戶簽 單。 ，說“謝謝”后，進(jìn) 入客戶家中。 。 告別 ，主動(dòng)講“再見。 開始服務(wù) ，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 “安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 ，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 ，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 。 ，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤 和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 ，應(yīng)細(xì) 心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 ，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。下午 17： 30— 17： 50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 語(yǔ)言態(tài)度 參照共用類 行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您 好！海倫堡 **管理處（部門） /姓名” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是海倫堡物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 語(yǔ)言態(tài)度： 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 介紹 ，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 、吃東西、嚼香 口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 行走 ，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此 “為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 衣服 ，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般 3 秒鐘左右即可。 乘車 ，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭 教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 “喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 ，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8： 40— 9： 00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客接待 ，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ，須起身站立、身體略