酒店餐飲市場營銷管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 采取有力策略 企業(yè)競爭優(yōu)勢削弱 影響優(yōu)勢的三個關(guān)鍵因素 : 建立優(yōu)勢需要時(shí)間有多長； 能夠獲得的優(yōu)勢有多大； 競爭對手反應(yīng)需要多長的時(shí)間。 關(guān)聯(lián)定位：面對強(qiáng)勢競爭品牌，以貼近、關(guān)聯(lián)等追隨手段，借勢帶動產(chǎn)品， 多因素定位：將產(chǎn)品定位在幾個層次上，或依據(jù)多重因素對產(chǎn)品進(jìn)行定位。 大堂副理負(fù)責(zé)宴會預(yù)訂、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、客戶接待、客戶投訴、客戶檔案的建立與分析等工作。 營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。 日常拜訪管理 一、拜訪時(shí)間劃分 直接拜訪時(shí)間 間接拜訪時(shí)間 需要用來實(shí)現(xiàn)直接和間接拜訪的時(shí)間 私人時(shí)間 二、設(shè)定拜訪目標(biāo) 銷售性拜訪 服務(wù)性拜訪、了解客人的反饋意見 特殊性拜訪 三、確定拜訪頻次 運(yùn)用 ABC 分類法將客戶進(jìn)行分類管理，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度。 處理異議 客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，嫌貨才是賣貨人。不滿； 不想。 提供證據(jù)，實(shí)事求是。 質(zhì)問法 把它 轉(zhuǎn)變成一個問題 自己覺得 —— 人家覺得 —— 發(fā)現(xiàn) 反問提問法；答非所問法；直接否定法；優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法；是的，但是法；裝聾法；引證法；比較法。 客戶服務(wù)的“數(shù)字化” 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的 56倍； 流失一個老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補(bǔ)； 開發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi) 10000 元，而失去一位新客戶不需 1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； 經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是老顧客帶新顧客，客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 聆聽顧客的聲音 永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮顧客的利益 幫助顧客解決問題 只允許可以履行的承諾 與顧客保持溝通。 客戶服務(wù)與管理 客戶是如何失去的？？？ 客戶，接受產(chǎn)品或服務(wù)臺的組織或 個人，即消費(fèi)者。 處理異議的技巧 處理異議的目標(biāo)：既消除。 詢問和分析客戶原因，理解客戶并作解釋。不滿；對。 案例分析。 銷售人員的收入分配與績效管理 銷售人員的收入可分為以下幾個部分 五種收入分配方式 全部是固定薪水 全部是變動傭金 薪水加獎金 薪水加傭金 薪水加傭金加獎金 銷售人員的考核指標(biāo) 銷售額 客戶量 客戶拜訪量 客戶消費(fèi)回款率 客戶檔案記錄 客戶反饋記錄 銷售人員的文案工作 銷售計(jì)劃 工作計(jì)劃（拜訪計(jì)劃、日常工作計(jì)劃等） 銷售訪問報(bào)告 費(fèi)用報(bào)告 客戶消費(fèi)分析報(bào)告 銷售人員 1分鐘演練培訓(xùn) 銷售代表的人格建設(shè) 銷售代表的禮儀與形象管理（基本原則、服飾要求、語言運(yùn)用、基本體態(tài)、禮貌行為、 應(yīng)克服和痼疾） 個人時(shí)間管理 設(shè)定工作（銷售）目標(biāo) 做好工作計(jì)劃 對客戶的拜訪及事務(wù)下理要設(shè)定優(yōu)先順序， 備有記事簿、周歷、月歷，以分出完成工作的時(shí)間及期限。 營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問題等。 銷售代表沒有銷售提成。如規(guī)模大，歷史悠久，產(chǎn)品差異化等 產(chǎn)品屬性和利益定位； 使用者定位，某個使用者或某個分市場。 目標(biāo)市場經(jīng)營策略：差異性目標(biāo)市場策略、無差異性目標(biāo)市場策略。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：宏經(jīng)濟(jì)是出于何種階段，變的趨勢；收入、生活費(fèi)、利率、儲蓄、借貸方式及消費(fèi)模式等方面的主要變化分析 ； 自然環(huán)境：地理、氣候、資源、生態(tài)等環(huán)境； 技術(shù)環(huán)境：指企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及國家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展的動態(tài)等到。 關(guān)系營銷：與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系；最高境界就是和顧客成為伙伴關(guān)系。 顧客成本：產(chǎn)品的定價(jià)要充分考慮消費(fèi)者的承受能力，以及能夠支付。 適合一線人員。 推銷觀念：“賣方市場”向“買方市場”過渡階段，注重產(chǎn)品的推廣宣傳，促銷至上。 產(chǎn)品觀念：只注重產(chǎn)品質(zhì)量，看不到市場變化，以質(zhì)取勝。 4P組合：分別為產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)或渠道、促銷
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