【正文】 、誣陷、誹謗他人 ； 人力資源部 在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，當(dāng)事人必須予以配合，并對(duì)自己的言行負(fù)責(zé) ； 人力資源部 及總經(jīng)理必須對(duì)投訴人及有關(guān)證人進(jìn)行保護(hù) ； 嚴(yán)禁對(duì)投訴人采取打擊報(bào)復(fù)行為 。 (二 )投訴界定 重大投訴 。 二、 適用范圍 ： 適用于 公司內(nèi)全體 員 工 。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不 準(zhǔn)釘 響底 。 必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理 。 (四 )語言 稱呼 語：小姐、夫人、太太、先生、同志、老師、同學(xué)、 大姐、阿姨 ； 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了 ； 歡迎語：歡迎您來我們公司 ，歡迎您入住本樓、歡迎光臨 ； 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái) 、祝您考個(gè) 好成績(jī) ； 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來 ； 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了 ； 道謝語：謝謝、非常感謝 ； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、馬上落實(shí) 、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 ； 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？ 需 要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ ； 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 。 二、 適用范圍 ： 適用于物業(yè)項(xiàng)目部各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪 。 六、 相關(guān)支持文件 ： 《業(yè)主 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。 (四 )用人部門接到人力資源部通知后，在員工上班前安排好住宿場(chǎng)所以及物品、工作區(qū)域等 。 四、 相關(guān)記錄 ： 《員工培訓(xùn)簽到表》 ； 《員工培訓(xùn) 滿意度調(diào)查表》 ； 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ； 《考核表》 ； 《員工日檢／周檢／月檢記錄表》 ； 《員工培訓(xùn)計(jì)劃表》 。 (三 )《 申購 單》于每月 25 日部門經(jīng)理審核簽字后報(bào)辦公室 ,經(jīng)辦公室詢價(jià)初審后 ,3 日 內(nèi) 報(bào)呈總經(jīng)理批示 ,再由 辦公室 統(tǒng)籌安排購買 。 三、 職責(zé) ： 部門經(jīng)理審批檔案的借閱申請(qǐng)及清單 ； 質(zhì)檢部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作 ； 部門主管負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作 。 四類：內(nèi)部文件 編碼為 04，具體包括以 下幾個(gè)方面，其編碼為 000— 999。 五、 檔案的密級(jí) ： 檔案的密級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通； (一 )絕密檔案包括：?jiǎn)T工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； (二 )機(jī)密檔案包括： ISO9000 質(zhì)量體系文 件、重要的會(huì)議記錄 (紀(jì)要 )、公司收發(fā)文 (通知、通告除外 )、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案； (三 )普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件 。 標(biāo)示統(tǒng)一 檔案盒封面字體統(tǒng)一使用黑 1 號(hào)字體 ； 內(nèi)容包括： 檔案名稱、公司標(biāo)志、檔案編號(hào)，各標(biāo)示貼放位置、顏色、格式統(tǒng)一準(zhǔn)確 。 三類：作業(yè)檔案 編碼為 03，具體包括以下幾個(gè)方面，其編碼為 000— 999。 第十四章 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 目的 ： 規(guī)范檔案的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作 。 四、 程序要點(diǎn) ： 申購 (一 )各部門對(duì)本部門日常辦公事務(wù)、保潔及工程維修保養(yǎng)所 需 的物資 ,要 按月填報(bào)《申 購單》 。 二、 職責(zé) ： (一 )人力資源部負(fù)責(zé)行政方面的培訓(xùn)，即物業(yè)管理基本法規(guī)，條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)、物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)、文化知識(shí)培訓(xùn)、禮儀服務(wù)培訓(xùn)、外出參觀實(shí)際操作培訓(xùn) ； (二 )各部門主管負(fù)責(zé)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)、專業(yè)理論技能培訓(xùn) 。 (三 )證件檢查合格后，公司人力資源部文員為入職人員辦理以下入職手續(xù)，并及時(shí)將情況反饋到部門 。 回訪的內(nèi)容： 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征 集 ： 回訪人員應(yīng)持《回訪記錄表》開展工作 ， 并在《回訪記錄簽收表》上簽收 ； 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上 ； 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交 有關(guān)部門 ； 對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)責(zé)任部門，按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上 ； 質(zhì)檢部每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格以及連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上的寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式報(bào)總經(jīng)理 ； 《回訪記錄表》于每月５日前統(tǒng)一由質(zhì)檢部存檔 ； 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一 。 六、 相關(guān)制度支持 ： 《員工通用標(biāo)準(zhǔn)》 ； 《勞動(dòng)紀(jì)律》 ； 《員工績(jī)效考核制度》 。 行走 行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重； 行走時(shí)不得把手放入衣袋里， 也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；特殊情況下，因向他人示意后，方可越行 。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表 。 著裝 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣 。 五、 記錄 ： (一 )《 投訴意見表》 ； (二 )《投訴處置記錄表》 。 三、 職責(zé) ： (一 )項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)處理重要投訴 ； (二 )主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理 處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作 ； (三 )項(xiàng)目部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的被投訴事件并及時(shí) 反饋投訴處理信息 。 如果投訴人的所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況有出入時(shí)，人力資源部部長(zhǎng) 還須找投訴人進(jìn)行核對(duì) 。 (二 )投訴要求 投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項(xiàng) ； 投訴內(nèi)容力求簡(jiǎn)明、扼要、事實(shí)清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名 ； 公司不受理匿名投訴 。 項(xiàng)目 經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)部員工記大過與記大功以下決定的審批 ， 總經(jīng)理負(fù)責(zé)其 它 決定的審批 ； 用人部門和人力資源部 意見統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理在一日內(nèi)給予審批意見，由 人力資源部 按正常手續(xù)辦理； 用人部門和人力資源部 意見不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理在兩日內(nèi)給予審批意見 ； 資料處理： 涉及調(diào)薪的資料處理： 人力資源部 將審批后的《獎(jiǎng)罰單》 交財(cái)務(wù)部 ， 在發(fā)工資時(shí) 予以 獎(jiǎng)懲； 原附件在《轉(zhuǎn)正 /晉升 /降職 /調(diào)薪表》后，按《轉(zhuǎn)正 /晉升 /降職 /調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理 ； 勸退、解雇、自動(dòng)離職人員資料的處理： 人力資源部 將審批后的《獎(jiǎng)罰單》 在本項(xiàng)目郵箱或公司網(wǎng)站上公布 ； 原件附在《員工離職表》后按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理 ； 嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： 人力資源部將審批后的《獎(jiǎng)罰單》復(fù)印一 份，原件存人員工本 ，入 人事 檔案并記錄； 一份復(fù)印件于次月初報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資 ； 員工對(duì)獎(jiǎng)罰有異議的按《員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理 ； 記錄： 人力資源部主管將員工獎(jiǎng)罰情況記錄在 員工人事檔案的《員工記錄表》內(nèi)； 人力資源部主管 將員工《獎(jiǎng)罰單》 于發(fā)放薪水前 3 日內(nèi) 報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資 。 二、 適用范圍 ： 適用 于物業(yè)部部門經(jīng)理 (含 )以下人員的行政獎(jiǎng)罰處理 。 三、 職責(zé) ： (一 )公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組 ， 并同用戶單位 具體辦理物業(yè)的接管工作 ； (二 )接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量 ； (三 )接管驗(yàn)收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本程序進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作 。 二、 適用范圍 ： 適用于物業(yè)管理工作對(duì)外接管物業(yè)工作 。 (二 )開展各種公共關(guān)系活動(dòng) 每年組織 1 次 主動(dòng) 為高三學(xué)生獻(xiàn)愛心 服務(wù) 活動(dòng)（ 5 月 1 日至 6 月 10 日）； 遇重要節(jié)日懸掛祝福條幅活動(dòng)（如：春節(jié)、教師節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)以及新生入學(xué)等）； 向?qū)W生和業(yè)主開展征文活動(dòng)并 給予 獎(jiǎng)勵(lì)； 開展資助貧困生活動(dòng)； 開展“公寓文化節(jié)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“綠色、溫馨、和諧、文明、文化、競(jìng)爭(zhēng)”的生活環(huán)境 。 檢查頻次及檢查人： 項(xiàng)目部經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 1 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中； 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 2 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中； 各部門班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于 4 次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中； 如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明 。 二、 適用范圍 ：適用于本公司內(nèi)作業(yè)工作安排 。 三、 職責(zé)： (一 )所書寫計(jì)劃和總結(jié)人的直接上級(jí)負(fù)責(zé)審核其內(nèi)容和產(chǎn)生的結(jié)果； (二 )公司品管部負(fù)責(zé)計(jì)劃實(shí)施的檢查； (三 )公司辦公室負(fù)責(zé)存檔 。 (二 )月度工作計(jì)劃 每月 1 日前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、公司新的要求以及本部門的實(shí)際工作情況 ， 具體編制出下月度工作計(jì)劃； 月度工作計(jì)劃每月 5 日前報(bào)直接上級(jí)審批，并將計(jì)劃匯總后于每月 5 日前報(bào)辦 公室備案； 直接上級(jí)批準(zhǔn)后的各部門月工作計(jì)劃由制定人具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 月度工作計(jì)劃； 主要工作實(shí)施說明； 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； 費(fèi)用預(yù)算 。 會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 有明確的解決問題目標(biāo)； 事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員； 有相關(guān)人員主要發(fā)言記錄； 有結(jié)果 。 五、 相關(guān)制度支持 ： 《公司例會(huì)制度》 ； 《質(zhì)量檢查制度》 。 (五 )公寓服務(wù) 根據(jù)天氣情況每周不少于 1 次提醒學(xué)生晾曬被褥； 每周不低于 2 次對(duì)公寓全方位消毒； 陪同生病學(xué)生就診 并 對(duì)其病情跟進(jìn)； 組織獻(xiàn)愛心活動(dòng) ， 為學(xué)生提供“綠豆湯、一般藥品、縫補(bǔ)衣物、打水等服務(wù)”