【正文】 種各樣的同類產(chǎn)品，即使第一次購買產(chǎn)品的客戶也意識到這些產(chǎn)品之間沒有很大的差別，使得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要。 ATamp。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們必然會想方設(shè)法提高顧客的評分。企業(yè)應(yīng)增加投資，提 高產(chǎn)品和服務(wù)的消費價值，留住最重要的顧客。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧 客滿意程度調(diào)查。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花 費大量經(jīng)費吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟收益仍然會下降。然而，各個企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營管理工作。但是，有些顧客會繼續(xù)購買本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競爭對手企業(yè)購買另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費數(shù)額增加，但他們在本企業(yè)的消費份額卻明確下降。這類客戶并沒有從該公司購買他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。通過短短二年的努力，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟收益。 通過上述分析，管理人員可識別本企業(yè)最明顯的 核心顧客。找出顧客跳槽的根本原因 本資 料來自 管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個階段與本企業(yè)相互交往情況。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談預(yù)約時間。 本資 料來自 有些核心顧客可能會“偽裝”為次要的顧客。 高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學(xué)習(xí) 。制定失誤分析制度 掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失 誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營管理工作，提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟收益。 提高顧客消費價值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費價值的關(guān)鍵。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費者并以低廉價格提供更多的服務(wù)。這三項原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 本資 料來自 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個性化設(shè)計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明， Dell 公司在全球的平均庫存天書可以下降到 8 天之內(nèi)。” 4．個性化服務(wù) 戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個性化需求。 3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn) 戴爾公司的目標(biāo)是實現(xiàn)“零庫存 ”。 戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟收益。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們在多長一段時間內(nèi)購買過本 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) (年齡、經(jīng)濟收入、文化水平等 )，以便識別跳槽的核心顧客。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費價值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會跳槽。 管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競爭對手企業(yè)的顧客為什么會改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場溝通活動是否能吸引核心顧客改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無法找到跳槽的客戶。 他們不僅對自己成功的經(jīng)驗津津樂道，而且迷 信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降。 顧客滿意感是一種很難測量的、暫時的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。 管理人員應(yīng)通過細(xì)分市場損益分析，判斷各類顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤，以便識別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場。引起這一 結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計和實施工作。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過這類正式的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理工作中的問題，以便采取 改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。而其他的一些公司，由于對客戶的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。 他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價值占顧客最終產(chǎn)品總價值的一小部分。 本資 料來自 認(rèn)識客戶經(jīng)驗的銷售戰(zhàn)略 他們通過多層次隊伍的客戶管理，抑制了客戶從無經(jīng)驗到有經(jīng)驗之間的轉(zhuǎn)變。但如果銷售商認(rèn)識并預(yù)期到客戶經(jīng)驗的影響，相應(yīng)地根據(jù)特定客戶群期望利益來制定戰(zhàn)略，那么他們就占據(jù)了市場競爭的優(yōu)勢。由于商家之間存在競爭，他們利用進(jìn)入市場晚的優(yōu)勢。隨著這些職員對產(chǎn)品越來越熟悉，他們就會將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。這個小組十分熟悉機器人地器件的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊伍了。購買者很少關(guān)心性能與價格的比率，更多地關(guān)心產(chǎn)品是否經(jīng)得起檢驗，綜合性能和包裝形式等到方面。 計算機工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們許多關(guān)于經(jīng)驗客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也將會繼續(xù)吸引無經(jīng)驗的客戶，新客戶可以通過兩個特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購買決定時非常重視技術(shù)與應(yīng)用支持。如果早些意識到這種轉(zhuǎn)變，他就會覺察到一些帶有預(yù)示性的跡象；采購經(jīng)理越來越多地參與購買決策，而對 John 所提出的應(yīng)用興趣越來越少。你能提供嗎？ ” 對這位經(jīng)理的魯 莽， John 非常吃驚，他苦澀的一更笑道： “ 你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域的雪佛汽車。 John 是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師，他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組。 所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營的事業(yè)體時，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價值，更需要進(jìn)一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價值。在現(xiàn)在這種競爭激烈的時代，如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運。 擁有信心 每個人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了希望做什么時，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實實在在的內(nèi)容。 卡耐基所提出的建議。 銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的。首先，如果你的價格是真的太高，那沒有人愿意來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。 “我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算” 銷售是一個過程，而不是一個偶然事件。 應(yīng)對不合作的接待員： 第一個辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥柎a給一個職員而繞開他。 如何找到真正的決策者： 當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時，你的成功期望值并不高，因為你是從有限的信息和效用位置開始的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不 會失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。 “我不是這項工作的負(fù)責(zé)人” 在設(shè)法尋找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對方的潛在需求，或未滿足的需求。 8 月 5日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點的。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。事實上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。 第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。 本資 料來自 4．面對拒絕 客戶并 不是經(jīng)常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵的作用，它們必須是可以實現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。 “ 全世界所有的人與你做生意只 是時間的早晚問題！ ” 把目標(biāo)市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計數(shù)字卻可以做到這一點。 要取代目標(biāo)市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場的潛在購買力。銷售員的目標(biāo)是使投資回報最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購買我們或服務(wù)的客戶。在投資時，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險的程度。因為這一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。我們不僅僅有時間這個相同的投資對象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天 24 小時?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。如果你把客戶開發(fā)視為一種機會，就它是充滿樂趣的。在上表中，銷售員每個電話賺 10 元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個電話會最終成功?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。由于業(yè)務(wù)主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。 本資 料來自 如何進(jìn)行客戶管理 導(dǎo) 言 客戶是企業(yè)利潤的源泉。目標(biāo)分解 銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。這張表須由主管核簽。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。銷售會議 銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的 先決條件。 2．什么是客戶開發(fā) 大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結(jié)果如何。許多人會覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個公司的真正決策者。每天我們的投資對象是相同的，那就是時間。 富翁買車不會作太多的調(diào)查。銷售投資組合 在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。 “所有”一詞意味著缺乏重點。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。免費信息的主要優(yōu)點在于它可以直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達(dá)到與購買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。目標(biāo)市場的任務(wù)計劃 對于目標(biāo)市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時間計劃。但是，我們已經(jīng)花時間為我們的目標(biāo)市場定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項就只有數(shù)量了，或者是愿意為實現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。實際上，銷售員就是一項特殊技巧的初學(xué)者。你通過電話找到了那個潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會用一種積級的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。 這里有幾個有趣的地方。如果你看過“核心 /潛在”圖，就馬上意識到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補充。您下午 3點有空嗎？ “我們已經(jīng)有了供應(yīng)商” 潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區(qū)別。你要做的就