【正文】 都是你的油漆，這個(gè)廣告越打越爛。所以銷售一定要學(xué)會(huì)聽，但是聽有的人是不愿意說(shuō)話，這就是什么？你一定要會(huì)問(wèn)，把這個(gè)問(wèn)題問(wèn)出去，讓客人說(shuō)出自己的心里話。作為客戶經(jīng)理你一定要設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，你要會(huì)問(wèn)。他說(shuō)的越多，你問(wèn)的問(wèn)題越多，如果是個(gè)悶葫蘆，七八個(gè)問(wèn)題，就沒(méi)問(wèn)題了。不同記者問(wèn)的問(wèn)題也不一樣的。有人是大人物型，有人貴賓型，你設(shè)計(jì)問(wèn)題的是是不一樣。他覺(jué)得你不是在忽悠他，所以轉(zhuǎn)介是尤為重要，你轉(zhuǎn)介的是信任。富人嘛，外國(guó)人對(duì)稅收比較敏感，所以我從稅收上想很多問(wèn)題，我問(wèn)他很多問(wèn)題，他不想多交太多的稅，但是他又不想介入太多，他是醫(yī)學(xué)院的學(xué)生，他自己沒(méi)有太多時(shí)間介入。什么叫美女經(jīng)濟(jì)？那時(shí)候就體現(xiàn)出來(lái)了，確實(shí)是很漂亮的女孩子，進(jìn)門之后我就不知道腦子在想什么，就跟在人家后面，最后想到辦公室在哪兒，這時(shí)候客人來(lái)了。小伙子有任何問(wèn)題，隨時(shí)打基金經(jīng)理可以問(wèn)問(wèn)題。這類客人，既然你提供不了這樣的服務(wù)，那就不是你的客人，你花了心血在上面，有時(shí)候是沒(méi)用的，你只能給客人制造更多的麻煩。社交聯(lián)系程度比較高，貴賓型、大人物型的，這些人喜歡社交，家庭型的覺(jué)得為什么他喜歡社交？其實(shí)家庭型的喜歡把給他同一類型的家庭叫到家里吃個(gè)飯。所以他是這樣的客戶，你就別想他給你介紹 這種客戶。他能找到興奮點(diǎn)。所以零售跟對(duì)公的巨大區(qū)別一個(gè)是相對(duì)理性，一個(gè)是相對(duì)感性。但是你真想裝東西，秀水的二百、三百也能滿足你，也是真皮的。 不要只有一個(gè)投資顧問(wèn)的原因，我覺(jué)得多位投資顧問(wèn)比較保險(xiǎn)。另外一點(diǎn)，為什么交流這么重要？我不知道你注意到?jīng)]有？世界上頂級(jí)的管理層的人員，口才都是一流的。所以交流技巧一定要有 —這些東西跟你的情商是息息相關(guān)的。大體情況是這樣的，他現(xiàn)在在北京，各人金融資產(chǎn)有一個(gè)多億，他主要到濟(jì)南去接觸一些上市公司的老總，想去搞一些合作。在 ATM取 現(xiàn)金也罷，都需要依托銀行。真交給你一個(gè)億，你也歇菜了，你也不知道怎么辦了。所以我們天天說(shuō)以客戶為中心，你服務(wù)不了，你讓走了，就是留下來(lái)的這部分，就是所謂的吃完飯之后剩下的小面包就夠我吃了，我不去想那些大餐，那不是你要的，你要不了。對(duì)待這樣的客戶，他非常關(guān)注一時(shí)的盈虧的方式方法，所以有的時(shí)候比較難以處理。有些客人風(fēng)險(xiǎn)承受能力稍微強(qiáng)，到了買賣股票，有些客戶承受能力比較弱一些，就到銀行買產(chǎn)品。 20200525 12:05:10 會(huì)員 是這樣的，一開始沒(méi)有委托操盤的思想，就是建立一個(gè)規(guī)劃，豐富的財(cái)務(wù)信息。 20200525 12:05:25 王志 成 上檔次的餐廳客人投訴比較多，因?yàn)槠谕翟谀莾骸＿@種情況，這個(gè)時(shí)候，你就變成另外一個(gè)角色了，你是一個(gè)心理醫(yī)生，你要把原來(lái)管理期望值的辦法再拿回來(lái)，從新再審視一下，跟客人交流。這個(gè)話說(shuō)回來(lái)，你第一步就邁錯(cuò)了一步，因?yàn)樗皇悄靡徊糠纸o你，他的資產(chǎn)可能只是 1/3， 1/3 長(zhǎng)線、 1/3中線、 1/3 短線。你不能說(shuō)你做得連個(gè) 投訴的客人都沒(méi)有，那你做的太牛逼了，我覺(jué)得沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)能做到這一步，連個(gè)投訴都沒(méi)有，不可能。 20200525 12:05:36 王志成 第一個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的理財(cái)軟件，或者是客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。所以如果說(shuō)站在管理層的角度來(lái)說(shuō)，我可能會(huì)考慮的更多，到底合作不合作，在哪個(gè)層面合作，合作多少？比如客戶之間的合作，還是產(chǎn)品之間的合作。 第二個(gè)問(wèn)題，第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)這個(gè)問(wèn)題，那我覺(jué)得是這樣，因首先中國(guó)不是混業(yè)經(jīng)營(yíng)，是分業(yè)經(jīng)營(yíng)，你說(shuō)讓任何一家機(jī)構(gòu)合乎給你推薦 ，相對(duì)比較困難，這是第一。如果有的話，我們希望標(biāo)委會(huì)給我們推薦推薦，我們學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。你說(shuō)的這是一個(gè)結(jié)果，但是前期我不知道你怎么做，如果前期你把這幾步走對(duì)的話，對(duì)后期是有幫助的，如果說(shuō)這種關(guān)系處理的好，只會(huì)好，客戶的忠誠(chéng)度高。您的錢兩年要用，三年之內(nèi)要用的，您不要把這個(gè)錢給我，這個(gè)錢不是我拿的錢。客人進(jìn)來(lái)，期望值一定要管理好，有風(fēng)險(xiǎn)、是長(zhǎng)線，我把所有該說(shuō)的正面的、負(fù)面的，該說(shuō)都要說(shuō)到。 我舉個(gè)例子，管理客人的期望值。買賣股票，這里面就分幾種。在國(guó)內(nèi)理財(cái)方面，經(jīng)過(guò) 這兩年的熊市與牛市，所以大家對(duì)投資相對(duì)來(lái)說(shuō)認(rèn)識(shí)很多了，所以很少現(xiàn)在有類似這樣的客人自己買股票買賠之后鬧營(yíng)業(yè)部，但是銀行理財(cái)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)負(fù)面增長(zhǎng)，客人還是有不滿情緒。當(dāng)然股市隨著波動(dòng)起伏，客戶每天會(huì)看到他帳面的盈虧， 在虧損的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)受到客戶打電話過(guò)來(lái)，問(wèn)一些情況，或者一些埋怨。你最多也能做到這一點(diǎn)。 他可能 90%的資產(chǎn)在北京，或者 95%的資產(chǎn)，剩下500萬(wàn)在哪兒？可能就在你的銀行里面放著。當(dāng)然大家都不想放棄這樣的客人，這是一兩個(gè)億的資產(chǎn)，所以覺(jué)得不想放棄，可以不放棄，這個(gè)關(guān)系可以不放棄。其實(shí)我也搞不定（笑）。他一 聽就是你知道吧，客人一聽就害怕，我知道什么，是不是我這個(gè)病很重啊，要死了。這又回到原來(lái)的話題上， IQ要有，客戶 EQ絕對(duì)不能缺。我在這兒不點(diǎn)名了，他就是一個(gè)私人銀行。在向自己求證一下，我為什么要買的。因?yàn)檫@些人想，我能信任把我的資產(chǎn)交給你去關(guān)系，所以你給我關(guān)系不好，我對(duì)你不信任，我這個(gè)錢是不會(huì)交給你的，這是基于一種關(guān)系性的。 另類投資，另類投資大家可以看一下，另類投資是創(chuàng)新型的，比如對(duì)沖基金。你讓他介紹，他肯定不會(huì)，他不愿意別人知道自己是私人的客戶。非營(yíng)利就是慈善事業(yè)，慈善事業(yè)給富人打交道挺多的，無(wú)形中他可以給你介紹很多客人，紅十字會(huì)啊、富人基金會(huì)啊，很多富人愿意捐錢，你從他那兒能得到一部分客人資源出來(lái)。頭等艙用的是刀叉，用的杯子是玻璃杯。三個(gè)人每個(gè)人選了十支最有潛力的股票，成立了一個(gè)私人基金，就是他的錢就在這兒放著，這三各人管理。當(dāng)時(shí)我給另外一家機(jī)構(gòu)合作，我就打電話，專門大客戶 20200525 11:26:41 王志成 我就打電話，專門大客戶興銷的客戶經(jīng)理，女孩子其實(shí)幾 個(gè)月之前就告訴他，告訴你，三百萬(wàn)以上的客戶交給， 300萬(wàn)以下的自行處理，我只處理高端客戶，低于這個(gè)客戶我不管。所以他當(dāng)時(shí)的現(xiàn)金、股票這些現(xiàn)金基本上是兩千多萬(wàn)美金。因?yàn)榭蛻艮D(zhuǎn)介？轉(zhuǎn)介的不是人，轉(zhuǎn)介的第一個(gè)是信任，轉(zhuǎn)介的是 個(gè)信任。所以我不想知道太多，你別把過(guò)程告訴我，我就想要結(jié)果，你把結(jié)果告訴我。你覺(jué)得現(xiàn)在安全了嗎？安全了！又把你打死了。比如為什么？你的目的是什么？你投資的目的是什么？你想達(dá)到什么目的？你怎樣想這個(gè)事情？這個(gè)時(shí)候就不能說(shuō)是、不是。 另外《對(duì)話》節(jié)目，那個(gè)其實(shí)我很喜歡看，因?yàn)樗际钦?qǐng)了一些 CEO、知名人士來(lái)講一些企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理之類的。一個(gè)銷售，其實(shí) 70%—80%的時(shí)間是聽，好銷售。媒體都回來(lái)，一看你的公司，你的銀行在上面打了一個(gè)廣告，這就是門當(dāng)戶對(duì)，這影響慢慢慢慢就會(huì)出來(lái)。所以你打的廣告一百萬(wàn)二百萬(wàn)、五百萬(wàn)，你就算打一個(gè)億又怎么樣，這個(gè)信息傳不到你想要的客戶群體當(dāng)中。既然是私人，怎么可以在收音機(jī)里做廣告呢？其一，渠道不對(duì)。就說(shuō)私人銀行怎么做？我用幾分鐘時(shí)間把私人銀行稍微過(guò)一遍。如果你想跟老外接近，基本上就把咱們中國(guó)的文化倒過(guò)來(lái)。尤其咱們老外，咱中國(guó)人 “罵娘、我是你爸、我是你爺爺，你是我孫子 ”。 我自己也受過(guò)別人的虐待。 家庭型的可能不是太注重這種東西。 另外一種類型，可能一進(jìn)辦公室，全是高檔的，高檔的沙發(fā)，非常有品位。出去吃飯的時(shí)候，回到家里，比如沙發(fā)比較臟，我肯定先洗手，把衣服脫掉，往洗衣機(jī)一丟。一個(gè)從環(huán)境開始。我大女兒現(xiàn)在 8歲，一看電視，看到做飯的，她就看，你一換臺(tái)她就不高興。這就是敏感。人越來(lái)越多，出于壓力，怕老師沒(méi)面子，怎么沒(méi)人舉手啊！一看就是好哥們！有人參與 。行業(yè)不對(duì)，就像我以前做分析的時(shí)候，我也不想。比如體育明星、電影明星，這些人要的就是名聲地位，好多人喜歡這個(gè)，尤其喜歡穿名牌的人，這個(gè)時(shí)候比較明顯。創(chuàng)新型的，新的投資的模式。在北京很多女孩子開寶馬，你覺(jué)得這個(gè)女孩挺時(shí)尚的。奔馳不安全嗎？也安全。 主要?jiǎng)訖C(jī)也就是如此，你要了解。那這個(gè)時(shí)候，你完完全全信任，為什么？哥們不會(huì)騙你，哥們不會(huì)害你，你說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品好，我就覺(jué)得好，信任度就出來(lái)了。為什么？如果只有你一家做這個(gè)市場(chǎng)，做消毒碗柜，那么你的營(yíng)銷，你的宣傳，那么對(duì)消毒碗柜認(rèn)知就不是很高，如果大家都做營(yíng)銷，那你消毒碗柜需求增加很多，所以大家不要說(shuō)我把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全部滅掉，然后我的生意就好做，不見得如此。所以女孩子說(shuō)，那沒(méi)有問(wèn)題，這一片都是賣消毒碗柜的，而且，這幾家相對(duì)來(lái)說(shuō)都是不錯(cuò)。匿名型的也是如此，他就是不想讓別人知道他的姓名而已。岳父 70多歲的人了，只要去拉斯維加斯，一坐一晚上，不覺(jué)得累，第二天神采飛揚(yáng)，不管贏還是輸。業(yè)績(jī)的提高只是結(jié)果，你盯著客戶這是個(gè)過(guò)程。我爺爺是八級(jí)鉗工，所以我小學(xué)沒(méi)畢業(yè)的時(shí)候就修自行車，家里面鄰居誰(shuí)的自行車壞了就推到我家里修修，從小喜歡幫助別人。你婚先結(jié)了，然后再慢慢慢慢喜歡這個(gè)人，你覺(jué)得你能忍受這 種生活嗎？沒(méi)有一個(gè)人能忍受這種生活，什么？我先結(jié)婚？然后再讓我去談戀愛(ài)，再喜歡他，我覺(jué)得可能不太大，所以我得先談戀愛(ài)，先喜歡這個(gè)人了解這個(gè)人，既而才達(dá)到結(jié)婚，提升自己，慢慢慢慢共同生活一輩子。 我拿自己做例子，我以前是做后臺(tái)分析員的，實(shí)際上我最不喜歡做分析。不見得正確，為什么？因?yàn)樘焐也疟赜杏冒?！父母把你生出?lái)，你的 IQ、 EQ 給別的任何人是不一樣，你長(zhǎng)相不一樣，你手指的紋路都不一樣，為什么你要給別人一模一樣，不見得，所以有的人適合做后臺(tái)，有的人適合做一線？ IQ 是不是將來(lái)可以培養(yǎng)出來(lái)，還是與生俱來(lái)的？ IQ 是與生俱來(lái)的， IQ是培養(yǎng)不出來(lái)的，你生下來(lái)聰明，這個(gè)人就是聰明，在座各位一 小部分是做父母的，勤奮只能說(shuō)是別人花兩個(gè)小時(shí)，聰明的人花兩個(gè)小時(shí)把這個(gè)數(shù)學(xué)題做完，普通的人可能花五個(gè)小時(shí)，所以勤奮補(bǔ)拙嘛，你不是那么聰明，但是多花點(diǎn)時(shí)間，你五個(gè)小時(shí)可以趕上 IQ高的人兩個(gè)小時(shí)的工作量。今天找了三個(gè)不同的產(chǎn)品，這三個(gè)產(chǎn)品我剛才用了五分鐘給您過(guò)了一下，您覺(jué)得這三個(gè)產(chǎn)品里面，哪個(gè)您更喜歡，哪個(gè)對(duì)您更合適？你把主動(dòng)權(quán)交給他，因?yàn)檫@種人喜歡做決 定。這屬于獨(dú)立型的。你看看自己屬于哪一類，我自己偏向于獨(dú)立型和家庭型。哪 怕從朋友那兒借錢，從銀行借錢也得投到股票里面去。所以這些人他的私人銀行的客戶經(jīng)理是對(duì)市場(chǎng)敏感度蠻高的，他會(huì)提供建議給你，什么時(shí)候買，什么時(shí)候賣。不同的資產(chǎn)方式存在。你去想這個(gè)道理，你現(xiàn)在是，大家都是做銀行的，你現(xiàn)在比如說(shuō)有一百萬(wàn)，一百萬(wàn)放在銀行里面，我給你利息3%，現(xiàn)在通貨膨脹 5%吧，你已經(jīng)虧 2%，除此之外，每年這些稅，你還要交利息稅，利息稅現(xiàn)在已經(jīng)降了，降到 5%了，原來(lái)是 20%，現(xiàn)在是 5%，不管說(shuō) 5%也罷，你不是還得交稅嗎！所以你還得交稅，本來(lái)就是沒(méi)有跑過(guò) CPI，那換過(guò)頭來(lái)我還要收稅，你是雪上加霜，你的錢放在銀行里面，越來(lái)越不值錢。 另外 2020年的數(shù)據(jù)，高端的私人銀行， HNWI，共擁有的財(cái)富是 萬(wàn)億美元。 另外一點(diǎn)是投資，投資致富的人，現(xiàn)在為數(shù)也挺多的。這里 面大家知道，平安的，還有誰(shuí)？還有原來(lái)在微軟工作的，最后跑到另外一家中國(guó)企業(yè)的中國(guó)第一打工皇帝，跳槽費(fèi) 10個(gè)億。但是這一部分有巨大的私人銀行的潛力，因?yàn)榇蟛糠?，基?64%這樣的客戶群體都是在自己的私企老板，自己又創(chuàng)企業(yè)，這部分群體是巨大的，所以你要找客源，各人業(yè)務(wù)， VIP 客戶，私企可能是你尋找的目標(biāo)。這里面其實(shí)國(guó)內(nèi)很多富人，他的錢是在福布斯上你是找不到的，咱們只知道福布斯登這些富人而已，但是好多人的錢 不在這上面登。這些人生活的很舒心嗎？我覺(jué)得很不舒心，可能有些人喜歡這種方式，天天身邊有保鏢，一天兩天還行，覺(jué)得挺偉大，但是長(zhǎng)年累月，覺(jué)得我和別人的生活是格格不入的，自己身邊 24小時(shí)不能間斷人。這些人生活的也蠻痛苦，自己生活每天去買東西，身邊保鏢不斷，自己也不能開車，有人開車，玻璃也用茶色玻璃。 即便是高端客人，說(shuō)起高端客人，我們先想一想，好多富人，中國(guó)很多富人，富人和所謂貴族、貴人之間的區(qū)別在哪里？大家想過(guò)這個(gè)區(qū)別沒(méi)有？可能會(huì)說(shuō)反正都有錢、都有人民幣，這是肯定的，有沒(méi)有區(qū)別？中國(guó)有沒(méi)有貴族？有人說(shuō)有，中國(guó)哪些是貴族？會(huì)把錢花出去，會(huì)花錢的人，不會(huì)掙錢的人？又有權(quán)又有財(cái)富又有閑的人，這就是貴族。沒(méi)吃早飯。所以把一些原來(lái)的所謂的 名門望族一點(diǎn)一點(diǎn)滅掉，或者是革命革沒(méi)了，這個(gè)是國(guó)內(nèi)的一個(gè)現(xiàn)象。所以他的生活，他的任何事物都會(huì)被人所揭示，包括現(xiàn)在王石，現(xiàn)在好象說(shuō)他捐款少，捐了 200 萬(wàn)，大部分人心里承受不了，說(shuō)你這么富有，你捐 200 萬(wàn)，你想他是公眾人物，他稍微做一點(diǎn)點(diǎn)事情，大家都非常關(guān)注。出去買菜的時(shí)候跟我們一樣，進(jìn)超市，出去買東西的時(shí)候進(jìn)不同的商場(chǎng)，也沒(méi)有人注意他有多少錢。為什么？好多人是自己創(chuàng)辦的公司，但是他的錢用另外一種方式，可能合股，所以他每年覺(jué)得這是他 的公司，但是他其實(shí)有控制權(quán)的公司，不在少，可能千把家十幾家的問(wèn)題。這是專業(yè)的人士。這個(gè)其實(shí)在國(guó)外也是非常多見的，尤其我們看到國(guó)內(nèi)這些企業(yè)，年薪幾百 萬(wàn)，或者說(shuō)一兩千萬(wàn)，覺(jué)得怎么著，實(shí)際上好多美國(guó)大型公司的 CEO，年薪都是非常高的，當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)構(gòu)不一樣，有些是股票分紅，比如你做到多少，我給你 65%、 70%股票，另外 30%是工資。很多人去過(guò)深圳，深圳好多周邊原來(lái)的農(nóng)民，原來(lái)的地，最后深圳逐漸擴(kuò)展，這個(gè)地就賣給了這個(gè)城市，他在地上有的人就開始建樓，建三四層、五六層的小樓出租 ，深圳這些人，什么事也不干，就在家里打麻將，但是很有錢，因?yàn)槊總€(gè)月收月租現(xiàn)金流就很大，除此之外，這個(gè)位置越來(lái)越值錢，所以他的資產(chǎn)越來(lái)越大。我們普通人跟富人的區(qū)別還有一個(gè)巨大的點(diǎn)，就是普通人喜歡拿現(xiàn)金，喜歡玩現(xiàn)金，一看哇！幾百萬(wàn)現(xiàn)金，心里就踏實(shí)。所以窮人就玩錢的游戲，現(xiàn)金的游戲，富人玩的是資產(chǎn)的游戲。所以你要會(huì)玩這種游戲，你