客服人員溝通技巧客服交流技巧(存儲版)
【正文】 走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。2)語句用詞每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”因?yàn)檫@些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題!比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?客服回答：恩那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢?是否付款呢?自己心理也沒底了!如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢?比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了!你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。如果殺價(jià)超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。因此我們要理解顧客對我們有不同的認(rèn)識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見?！睖贤ㄈ辉诠ぷ髦袩o論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。情景三：A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。這個提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?.了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會起到事半功倍的效果。相反，如果運(yùn)用得不好，會給溝通帶來阻力。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎?相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客
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