【正文】 是否積極開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目 ， 最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求 ？ I醫(yī)院是否加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析 ？ J醫(yī)院是否注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解病人的需求？ 比如：競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)研 A本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù) ， 各自的規(guī)模與優(yōu)勢(shì) 。 （ 4） 資金 資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入情況 ， 收入與支出是否保持平衡 ， 上級(jí)財(cái)政是否撥款等 。 G 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升 。 G 醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德 。 G 醫(yī)院是否做過(guò)形象策劃效果評(píng)估 。 G 醫(yī)院是否舉辦過(guò)專門(mén)的宣傳推廣活動(dòng) 。 ③將文字說(shuō)明與數(shù)據(jù)、圖表相結(jié)合、提高真實(shí)感和形象感。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念內(nèi)涵包括以下三個(gè)基本點(diǎn)： （ 1） 、 構(gòu)建醫(yī)院理念識(shí)別的目的是增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)力 ， 提升醫(yī)院形象 ， 參與市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng) ， 滿足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求并最終實(shí)現(xiàn) “ 醫(yī)患雙贏 ” 。 醫(yī)院理念的導(dǎo)向功能主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是直接引導(dǎo)員工的人格 、 心理和行為；另一方面是通過(guò)員工的整體價(jià)值認(rèn)同來(lái)引導(dǎo)員工的觀念與行為 。 同時(shí) ， 在醫(yī)院中 ， 醫(yī)院理念必須訴諸于員工的情感 ，規(guī)范員工行為 ， 激發(fā)員工追求事業(yè)成功 、 為醫(yī)院做出貢獻(xiàn)的巨大熱情和獻(xiàn)身精神 。 現(xiàn)代醫(yī)院的最高使命是其應(yīng)該具有的社會(huì)責(zé)任感 。理念識(shí)別要內(nèi)化為員工信念，如果員工連醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、醫(yī)院口號(hào)等都沒(méi)有了解，那么員工要將這些理念轉(zhuǎn)化為心理定勢(shì)與行為就無(wú)從談起。 員工的實(shí)踐活動(dòng) ， 涉及諸多方面 ， 從人際行為 、 語(yǔ)言規(guī)范到個(gè)人儀表 、 穿著 ， 進(jìn)行全方位的啟發(fā)誘導(dǎo) ， 從精神入手 ， 融會(huì)貫通 ， 使之合乎規(guī)范 ，體現(xiàn)其共同理念 。 通過(guò)電話了解員工對(duì)醫(yī)院理念的理解 ， 親切方便 ， 那些懶于動(dòng)筆而喜歡電話聊天的人往往很容易接受 。 要造就模范人物 ， 首先必須有一個(gè)健全的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 。 ” □ 醫(yī)院價(jià)值觀 醫(yī)院價(jià)值觀是醫(yī)院?jiǎn)T工在為社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中 ， 逐步形成并達(dá)成了共識(shí)的具有群體性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 、 價(jià)值取向和心理定勢(shì)的總和 。 （ 5） 樹(shù)立質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 成功醫(yī)院在任何時(shí)候都十分注意向每個(gè)員工灌輸質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí) ， 這是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶 。 醫(yī)院價(jià)值觀對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō) ， 也是精神上的寄托和依賴 ， 是他努力工作的最終理由 。 行為形象 ， 需要員工們?cè)诶斫忉t(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上 ， 把它變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)行動(dòng) ， 只有這樣 ， 才能使同一理念在不同的場(chǎng)合 、 不同的層面中具體落實(shí)到管理行為 、 技術(shù)行為 、 服務(wù)行為和公共關(guān)系行為中去 。 （ 1） 內(nèi)部系統(tǒng) A醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多 ， 它主要分為兩部分內(nèi)容：第一 ， 物理環(huán)境 ， 包括視聽(tīng)環(huán)境 、 溫濕度環(huán)境 、 嗅覺(jué)環(huán)境 、 營(yíng)銷(xiāo)裝飾環(huán)境等 。 管理教育主要是法律 、 法規(guī) 、 衛(wèi)生方針 、 政策教育及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育 。 戰(zhàn)略規(guī)劃包括的內(nèi)容有經(jīng)營(yíng)策略 、 價(jià)格 、 營(yíng)銷(xiāo)手段等 。 公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專題活動(dòng) ， 公益性 、 文化性活動(dòng) ， 展示活動(dòng) ， 新聞發(fā)布會(huì)等 。 醫(yī)院行為形象策劃的實(shí)踐過(guò)程 ， 是在醫(yī)療活動(dòng)中創(chuàng)造一個(gè)相互鼓舞的醫(yī)院內(nèi)部氛圍 ， 因此 ， 員工和團(tuán)體的貢獻(xiàn)都會(huì)得到及時(shí)的肯定 ， 并給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì) ， 這就會(huì)大大的激發(fā)員工的積極性 、 主動(dòng)性和創(chuàng)造性 。 行為系統(tǒng)的目的在于通過(guò)各種有利于社會(huì)大眾以及就醫(yī)顧客認(rèn)知 、 識(shí)別醫(yī)院的特色活動(dòng) ， 塑造醫(yī)院的動(dòng)態(tài)形象 ，并與理念系統(tǒng) 、 視覺(jué)系統(tǒng)相互交融 ， 樹(shù)立起醫(yī)院良好的整體形象 。 各國(guó)的醫(yī)院管理模式不盡相同 ， 它與國(guó)家的社會(huì)制度 、 經(jīng)濟(jì)條件 、 文化背景 、 醫(yī)療保健制度 、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式等因素密切相關(guān) ， 也就是模式多樣化 。 因此 ， 必須開(kāi)展多種形式的教育培訓(xùn) ， 讓全體員工知道醫(yī)院開(kāi)展形象策劃的目的 、意義和背景 ， 了解甚至參與醫(yī)院形象系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ， 熟悉并認(rèn)同醫(yī)院的理念 ， 清楚地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院內(nèi)每一位員工都是醫(yī)院形象的塑造者 。 （ 2） 、 制作員工教育錄像 、 幻燈片 在條件許可的情況下 ， 應(yīng)盡可能利用電視 、 幻燈等設(shè)備和手段 ， 將醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、動(dòng)機(jī)及醫(yī)院理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工 ， 提高宣傳 、 教育的效果 。
。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 通常情況下 ， 醫(yī)院內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作 ， 可采取如下措施： （ 1） 、 印刷 “ CI說(shuō)明書(shū) ” 和 “ 員工手冊(cè) ” 通過(guò) CI說(shuō)明書(shū) ， 向員工闡明醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、 動(dòng)機(jī) 、 規(guī)劃以及醫(yī)院理念和醫(yī)院識(shí)別的意蘊(yùn) ， 增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí) 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 員工培訓(xùn) 行為形象系統(tǒng)的建設(shè)不是員工自發(fā)的 。 醫(yī)院行為系統(tǒng)的規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 ， 應(yīng)遵守一定的原則 。而醫(yī)務(wù)人員的行為則是醫(yī)院理念文化的體現(xiàn)，這種行為在客觀上向公眾表達(dá)了醫(yī)院的服務(wù)思想和技術(shù)水平，也就是說(shuō)，傳播了醫(yī)院的形象與文化。 醫(yī)院行為策劃目的在于貫徹醫(yī)院理念 ， 通過(guò)一系列活動(dòng)的實(shí)施來(lái)形成共同的價(jià)值觀和心理定勢(shì) ， 因此 ， 醫(yī)院行為形象可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力 。 因?yàn)槿魏我粋€(gè)醫(yī)院都不是一個(gè)孤立的客觀存在 ，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在 。 此外 ， 內(nèi)部系統(tǒng)還包括福利制度 、 公害對(duì)策 、 廢棄物處理 、 發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容 。 員工教育分為管理層教育和一般員工教育 。 醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造 、 員工教育及員工行為規(guī)范化等 。 這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全院?jiǎn)T工上下一致的日常行為中 。 （ 3） 支柱作用 醫(yī)院價(jià)值觀對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)是一個(gè)最重要的精神支柱 。 相信每個(gè)人的創(chuàng)造性；支持鼓勵(lì)人們的創(chuàng)新活動(dòng) ， 甚至是異想天開(kāi)的行為；追求完美 ， 也容忍失敗 。 “ 觀念作為人們關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法是多方面的，總的可以歸納為兩種：一種是關(guān)于客觀對(duì)象的本質(zhì)和規(guī)律性的總觀點(diǎn)、總看法；一種是關(guān)于客觀對(duì)象的意義的總觀點(diǎn)、總看法。 （ 5） 、 模范人物 模范人物就是醫(yī)院通過(guò)先進(jìn)人物 、 先進(jìn)事跡的榜樣示范作用 ， 給員工以鼓舞 、 啟迪 、 教育和鞭策 。 其進(jìn)行方式是：找出自己應(yīng)該具有的方針 ， 然后在小團(tuán)體中發(fā)表感想：或者將之刊載于醫(yī)院內(nèi)部傳播媒介上 。 （ 3） 、 實(shí)踐活動(dòng) 從隱形的理念精神到外顯的行為活動(dòng)是個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程 ， 它需要醫(yī)院運(yùn)用實(shí)踐錘煉原則 ， 通過(guò)心理強(qiáng)化從眾心理 、 模仿心理等手段反復(fù)啟迪與引導(dǎo) ， 從而使員工自覺(jué)或不自覺(jué)運(yùn)用醫(yī)院理念 。 這種作法 ， 只會(huì)使 MI在貫徹實(shí)施上遇到障礙 ， 甚至導(dǎo)致 MI導(dǎo)入的失敗。 因此 ， 只有設(shè)定了良好的醫(yī)院遠(yuǎn)景 ， 醫(yī)院才能產(chǎn)生良好的理念識(shí)別 ， 才能成為醫(yī)院革新的指標(biāo) 。 穩(wěn)定功能 醫(yī)院理念，由于其強(qiáng)大導(dǎo)向力和慣性力，可以保證一個(gè)醫(yī)院決不會(huì)因內(nèi)外環(huán)境的某些變化而使醫(yī)院衰退，從而使一個(gè)醫(yī)院具有持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展能力。 醫(yī)院理念不僅反映醫(yī)院的過(guò)去和現(xiàn)在 ， 而且還要指示醫(yī)院的未來(lái)和發(fā)展 。 在醫(yī)院理念的三要素中 ， 醫(yī)院使命是原動(dòng)力 ， 是醫(yī)院的最高原則 ， 并由此決定經(jīng)營(yíng)思想 （ 經(jīng)營(yíng)理念 ） ， 而經(jīng)營(yíng)理念又制約規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則 。 既全面系統(tǒng)又表述明確 。 E 醫(yī)院是否有標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 。 E 臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是否知道他們也是重要的形象工程實(shí)施者 。 E 醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面 。 E 急危重病人的救治水平 。 （ 3） 設(shè)備 醫(yī)療設(shè)備是指分布在各個(gè)科室 ， 直接參與疾病診斷和治療的機(jī)器與設(shè)施 。 C、 競(jìng)爭(zhēng)者 ： 在進(jìn)行醫(yī)院 CI形象策劃時(shí)，必須冷靜地面對(duì)形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客觀地分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在資金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，只有這樣醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷前進(jìn)。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 B、 撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告 實(shí)際調(diào)研結(jié)束后 ， 要把結(jié)果寫(xiě)成調(diào)研報(bào)告 。 （ b） 、 問(wèn)卷訪問(wèn)方式： 問(wèn)卷訪問(wèn)可以采用面對(duì)面訪問(wèn) 、 信函訪問(wèn) 、 電話訪問(wèn)等形式 ， 這種訪問(wèn)方式一般是先列好訪問(wèn)的提綱 ， 然后由被調(diào)查者按照提綱回答訪問(wèn)的問(wèn)題 。 提問(wèn)的方式如下： （ a） 、 兩項(xiàng)選擇提問(wèn) ： 在所出問(wèn)題的下邊 ， 列出兩項(xiàng)備選答案 ， 請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)符合自己情況的 。 在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃時(shí) ， 要求做出決定的有：數(shù)據(jù)來(lái)源 ， 調(diào)研方法 ， 調(diào)研工具 ， 抽樣計(jì)劃 、 接觸方法 。 另外 ， 在選題時(shí)還必須注意常規(guī)形象調(diào)研課題與針對(duì)性調(diào)研課題的關(guān)系 。 （ 4） 、 對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 并反饋糾正 。 （ 3）、撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告和制定醫(yī)院形象策劃的實(shí)施方案。 G、 監(jiān)測(cè)與評(píng)估工作效果 。 醫(yī)院 CI導(dǎo)入工作要想整體推進(jìn) ， 并得到真正落實(shí) ， 必須成立以醫(yī)院院長(zhǎng)或至少一名副院長(zhǎng)為主任的醫(yī)院 CI導(dǎo)入委員會(huì) 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象應(yīng)注意那些 審時(shí)度勢(shì) ， 精心設(shè)計(jì) ， 循序漸進(jìn) ， 逐步推行 。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生了轉(zhuǎn)變，尤其是醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，福利這一社會(huì)功能將由醫(yī)療保險(xiǎn)制度承擔(dān)，醫(yī)院在自身利益驅(qū)動(dòng)和國(guó)家政策法規(guī)的約束下， 在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中只有不斷提高醫(yī)療水平，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象，才能取信于病人。 醫(yī)院必須按照需求組織生產(chǎn)，產(chǎn)品必須符合消費(fèi)者的要求，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。事實(shí)上，好的醫(yī)院名稱不僅有利于醫(yī)院形象的塑造，而且可以給醫(yī)院帶來(lái)超值的利潤(rùn)。只有獨(dú)具特色的個(gè)性品牌，醫(yī)院才能與其它醫(yī)院明顯地區(qū)別開(kāi)來(lái)，才能增強(qiáng)就醫(yī)顧客對(duì)本醫(yī)院的忠誠(chéng)度和可信度，才能提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。給 CI系統(tǒng)充實(shí)了理論識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別要素，注重在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、精神文化、組織制度和行為準(zhǔn)則等方面塑造企業(yè)形象，把 CI視作以人為中心，明確認(rèn)知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動(dòng)，由 CI發(fā)展為 CIS系統(tǒng)。 CIS風(fēng)行世界，造就了 IBM、麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)、松下、索尼等世界名流企業(yè)，產(chǎn)生不可抗拒的名牌效應(yīng)。 該系統(tǒng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 (MI)、 企業(yè)行為規(guī)范(BI)和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別 (VI)三大支柱組成 ， 是企業(yè)內(nèi)在形象和外部形象的傳播工具 。 (CI)譯為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 。 VI 視覺(jué)識(shí)別形象 什么是 CI—— CI概念 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 什么是 CI—— CI起源 50年代 CI起源于美國(guó)， 60年代進(jìn)入日本。提出 “ 人文 CI”或 “ 文化 cI’’。醫(yī)院品牌建立是指確立醫(yī)院品牌的理念，建立代表醫(yī)院品牌形象的院徽及醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和其他的廣告宣傳品，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)的過(guò)程。有些面向社會(huì)開(kāi)放的企業(yè)醫(yī)院，名稱依然使用的是某某職工醫(yī)院，針對(duì)性又過(guò)強(qiáng)，對(duì)企業(yè)以外的群眾難以產(chǎn)生親切感。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院為什么導(dǎo)入 CI—— 必然趨勢(shì) 時(shí)代的趨勢(shì) 、 醫(yī)院發(fā)展的要求 信息時(shí)代對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，利用廣告、傳播媒介、公共關(guān)系等宣傳手段和工具進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)已是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象本身就表明了醫(yī)院形象的重要性，只是自身尚未從科學(xué)理性的態(tài)度來(lái)看待醫(yī)院形象。醫(yī)院內(nèi)外均是一潭死水，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，缺少壓力和動(dòng)力。 CI是醫(yī)院整體性、全局性的活動(dòng)，不但需要醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)層了解，還須醫(yī)院全體員工的參與、自覺(jué)的以 CI為中心，加強(qiáng)縱向聯(lián)系，提高意識(shí)， 將 CI的內(nèi)涵落實(shí)到行動(dòng)中，分階段實(shí)施 CI，將 CI的設(shè)計(jì)方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，才會(huì)使醫(yī)院的整體形象得以提升。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象策劃的程序 醫(yī)院 C1導(dǎo)入前期準(zhǔn)備 （ 1） 、 建立醫(yī)院 CI導(dǎo)入委員會(huì) ， 設(shè)立醫(yī)院 CI導(dǎo)入形象辦公室 ， 負(fù)責(zé)日常的具體工作 。 F、 組織實(shí)施醫(yī)院 CI導(dǎo)入形象工程 。 （ 2） 、 組織人員訪談 、 問(wèn)卷調(diào)查 ， 搜集有關(guān)資料 ， 對(duì)所有調(diào)研資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析 。 （ 3） 、 向社會(huì)發(fā)布醫(yī)院 C1形象工程實(shí)施情況 。 在選題時(shí) ， 應(yīng)該盡量使所選題目具體化 。 在進(jìn)行調(diào)研之前 ， 可以做一調(diào)研計(jì)劃表 。 擬定