營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧(doc)-銷售管理(存儲版)
【正文】 操作方便的商品。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。 孩童是 “福神 ”，對攜帶小 孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。 1出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義 務。 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層， 而向專業(yè)化。 回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務之后再次 上門，或介紹他人上門購買的比率。 “三包有效期 ”，應扣除因修理占用和無零配件待修的時間，換貨之后的 “三包有效期 ”，應當自換貨之日起重新計算。下面簡要介紹不同身份、 不同愛好的顧客方法： A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B 接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺； C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 中國最大的管理資源中心 D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； F 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； G 接待需要參謀的顧客，要當好他 們的參謀，不要推諉； H 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。 （ 10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說： “歡 迎再次光臨 ”，并目送顧客離開。 （ 5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。 （一） 營業(yè)員服務的規(guī)范： 1． 服務準則： （ 1） 為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到； （ 2） 嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價； （ 3） 維護商業(yè)信譽，明確標價、保質保量； （ 4） 堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章； （ 5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方； （ 6） 接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇； 2．文明服務規(guī)范十條要求： （ 1） 顧客進店、主動招呼、不冷落人； （ 2） 顧客詢問、詳細答復、不討厭人 ； （ 3） 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人； （ 4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （ 5） 顧客退換、實事求是、不埋怨人； （ 6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （ 7） 顧客意見、虛心接受、不報復人； （ 8） 顧客有錯、說理解釋、不指責人； （ 9） 服客傷殘、關心幫助、不取笑人； （ 10） 顧客離店、熱情道別、不催促人； 2． 服務接待顧客十步要求： （ 1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客 *近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。（一）營業(yè)員服務的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務及關鍵環(huán)節(jié)；（三）服務黃金數字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質量 “三包 ”內容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語；（七）服務技巧二十五條；（八）如何提高自身服務水平。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很 好地了解并進行預演）與顧客爭論。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。 2 服務的三大關鍵環(huán)節(jié)： （ 1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高
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