顧客價值理解(ppt33)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 s Diagram2 Customer Value14 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 滿足感 不期待，但充足的話滿足急增 “ 顧客滿足 ” Exciting Quality Kano39。Customer Value1 顧客價值 (Customer Value)理解 Customer Value2 成功與失敗 成功企業(yè) ? 強調顧客期待 . ? 研究顧客 要求 . ? 按顧客基準使用品質與測定 . ? 對于所有功能準備品質管理SYSTEM. 失敗 企業(yè) ? 重視顧客觀點 . ? 通過 Tight 公差達成品質 . ? 把品質目標固定在制造 Flow. ? 把品質目標以單位不良數(shù)說明 . ? 只是制造部分準備品質管理SYSTEM. ? 擁有今天品質的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異 Customer Value3 對品質的兩個見解 ? Internal : 與 制造生產性聯(lián)接的品質管理或符合規(guī)格的 品質 ? External :聯(lián)接在 價值 與顧客滿足的顧客認識的品質 問題是什么 ? 顧客的 Needs 我們的 Performance Customer Value4 兩種重要質問 ?從顧客的觀點認識的品質怎樣測定 ? ?顧客認識的品質 “可能實施 ”部分怎樣仔細分？ Keeping Customers The Value Concept Customer Value5 1. 顧客是把產品以價值采購 . 2. 價值 = 價格 比較品質 3. 品質也包括非價值的特性 . ? 產品帶著的品質 ? 顧客服務 4. 品質 , 價格 , 價值是 相對性的 . The Value Concept ? 顧客是各種競爭供應者中怎樣選擇 ? ?不滿顧客是給 910名說出自己的所經過的問題 . ?滿足的顧客是給 45名 說出自己所受到好的服務或商品 . (CocaCola 調查結果 ) 價值 品質 價值 產品品質 服務 Customer Value6 David Garvin的 品質的 8種 法則 1. 功能 (Performance) 產品或服務的基本運營特性 ? 例 : lumens, wattage 2. 特性 (Feature) 產品或服務的 2次特性 ? 例 : 顏色 , 可 變性的 輸出 , configura
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