【正文】 排班表（附表二）：每月 25 日前制定，交業(yè)務人員。 第 25 頁 共 26 頁 處理顧客抱怨 的程序： ① 傾聽顧客的申訴：把所有抱怨聽完，認真誠懇地傾聽，不抱任何成見，一定要把要點記下來。 在營業(yè)過程中出現(xiàn)顧客被偷的情況，應協(xié)助顧客報警（如提供電話等）。所有的檔 案文件應按發(fā)文日期的由近至遠從上到下依序排列整齊放置于各文件夾內，不得混亂，并將文件夾整齊放置在文件架中備查。 店員自我總結及感想（每位店員均要發(fā)言）。 檢查所備零用錢是否充足，如不夠次日使用，則需兌換充足的零錢備用。日常工作中收銀臺臺面上應放置一臺電腦，兩支筆，一本發(fā)票及夾在發(fā)票中的復寫 紙。將此營業(yè)日的銷售款存入指定銀行，并將銀行的收款單據與一份日報表一起上交公司，外埠店鋪則傳真回公司。 送客服務：送客是給顧客良好印象的關鍵時刻，絕對不可忽視這最后一項“謝謝光臨多寶”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結，做好有始有終的銷售服務工作。如遇到系帶子的鞋子，必須將鞋帶解開再遞給顧客，幫助顧客系好鞋帶，為顧客試鞋時要成半蹲狀，帶顧客前往鏡子前照看或將試鞋鏡拿到顧客面前來，當顧客在鏡子前試看時不要立即發(fā)問，讓顧客思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。 十六、口語規(guī)定 顧客進店時需要招呼：“歡迎光臨多寶！”，顧客出店時需說：“謝謝光臨多寶！”，語氣語調需親切自然，面帶微笑。 春節(jié)用 CD 及圣誕用 CD，分別用于每年的春節(jié)期間（大年三十 正月十五）和圣誕節(jié)期間（ 12 月 20 日 12 月 30 日）。 十三、營業(yè)前其它準備工作 檢查有機價目簽是否擺放整齊，單店應統(tǒng)一放置于鞋后左邊或右邊。 高貨架商品陳列的基本原則：商品陳列中的造型擺放只在高貨架的第一、二兩層中強調，選用顏色跳躍的做架高處理，運用不同的造型表現(xiàn)商品的特色，每組型體間隔 1015CM 距離。 貨架橫條： 用途：裝飾導購。 使用規(guī)定：（ 1）老裝修的店鋪：安裝在兩個高貨柜中間，不銹鋼板上的有機框中，人物配穿畫面應與左面貨柜陳列商品相符。 使用范圍：高低貨架、展臺、裝飾柜、櫥窗展臺。 使用范圍：高低貨架、裝飾柜。每年 11 月 3 月期間，當地當天室內溫度在 10 攝氏度以下，即可使用空調制暖。 抹布、拖把由店內人員輪流排班清潔。 （ 5）安排人員進行衛(wèi)生打掃（詳見第八項清潔工作個人清潔區(qū)域分配規(guī)定）。 （ 5）指甲不可留長，保持指甲的清潔。 同一城市內的專賣店換裝必須統(tǒng)一，換裝時間按各辦事處當地氣候來定。 五、門禁檢查 檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞（若有 問題請參照第三十條異常事件處理程序）。 店長到店簽到后需及時翻看店長交接班記錄表。例如：如果店鋪的開門營業(yè)時間為 9 點 30 分的話，則營業(yè)人員需在 9 點鐘之前換好制服，于 9 點鐘準時簽到（需由店長監(jiān)督）。 貨物進店，安排營業(yè)員認真清點驗收，及時拆箱，放到倉庫各個部位，在倉庫各排貨架入口貼好所放貨物明細。 確定進場日期后，通過調貨員通知倉庫備貨及準確的送貨時間。培訓一般延續(xù)一周左右，分業(yè)務知識培訓及公司規(guī)章制度培訓兩部分，業(yè)務知識培訓由資深店長及業(yè)務員完成，規(guī)章制度培訓由業(yè)務或總部行政管理人員完成，培訓地點可就近借用原有店面進行，在完成培訓后安排實習，此主旨是要讓新進員工加深印象，熟悉公司流程及產品型體，材料等，借此時機充分了解實習人員的工作能力，以便確定店長，收銀等各崗位人選。 對各級城市 的各級商圈需有全面的認識，通過具體的開店評估數值為尋找的店鋪提供背景資料及依據。 接收貨物入倉，貨架出樣。 無營業(yè)執(zhí)照的地方申請個人營業(yè)執(zhí)照（ A、個人簡歷。 （ 2）錄取員工的培訓工作分：公司規(guī)章制度培訓和業(yè)務知識培訓（可先派至原有店面實習，了解店內流程，熟悉公司型體），培訓時 間自開業(yè)前一周起至進場前一天止。 頂、地面、電路鋪好，可拼裝貨架制作好。 （ 4）有否可利用原裝修物品。 （三）開店申報 填寫專賣店租店申請表（附表），同時擬定協(xié)議書，報總經理批準。 （ 8）確定租金、付款 條件。 在預計選點的商圈內，以點為基礎，做出更具體的開店評估表，以確認開店可行性。 （ 4）有上下水系統(tǒng)。 （ 3）業(yè)主與工商、稅務、城管電力關系良好。 （ 1）店面照片。 裝修預算表報公司批準（附裝修預算表）。 （八）開業(yè)準備 與裝修隊進場裝修同步進行。 銀行開戶：外埠開戶，應由兩人分管存折、印鑒（確定留印人名）。 派總部人員駐店訓導。（ 3） POP。 招聘培訓員工。 進場時對發(fā)現(xiàn)設備、設施不合格或不足的地方及時反映，要求相關人員改進。 對采購進店的文化用品、日用品，必須驗收做好記錄。 開業(yè)日起即按正常業(yè)務及工作流程操作。 三、交接班規(guī)定 早晚班值班店長交接時間不得少于 1 個小時，例如早班時間為 9： 3015： 30，值班店長需推遲半小時下班（即為 16： 00 下班），而晚 班時間為 15： 3021： 30，值班店長需提早半小時上班，則交接班時間為 15： 0016： 00。 店長交接班記錄本存放于收銀臺中間抽屜中。 第 10 頁 共 26 頁 各季配穿規(guī)定如下： 春秋季：長袖襯衫 +長褲，共 2 件。 （ 2）穿著規(guī)范的工作鞋并保持工作鞋的清潔光亮。 （ 2）昨日異常狀況的解釋（顧客是否抱怨，現(xiàn)金是否正常等） 第 11 頁 共 26 頁 （ 3）宣布當日銷售目標及個人銷售指標。 八、清潔工作 區(qū)域劃分：店長負責門面、櫥窗、展臺的清潔。 注：各辦事處如果有以前裝修的店鋪未按上述要求進行電線分路的，必須與企劃部聯(lián)系或在當地請施工隊將線路改裝。 使用空調制冷時，室內溫度應保持在 25 攝氏度，制暖時室內溫度應保持在16 攝氏度。 第 15 頁 共 26 頁 使用規(guī)定：櫥窗展臺、店面內展臺部分放于展臺第三層上、第二層左右層的中間。 使用規(guī)定：配合海報架用透明魚線懸掛在櫥窗左右居中位置，上下居中 于櫥窗展臺第一層和吊頂。 小盆裝飾花： 用途：裝飾點綴。 鞋的造型擺放應高低錯落，利用“ L”型鞋架的三個高度，有起伏的進行架高處理。一般秋冬季的商品顏色較少，可通過其他裝飾品和廣告品來做調和。 檢查各項電器設備（包括電腦、刷卡機、驗鈔機）操作是否正常，如不正常及時報修。 獨立店的音樂，其音量播放標準是在騎樓都聽得清楚明顯。如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應同顧客 打個招呼說：“請隨意看看”然后走開。” 安排顧客付款：當顧客決定要購買后，應對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺付款。” （三）電話接聽規(guī)范： 專賣店電話由收銀員或店長負責接聽，電話鈴響三聲內必須接起，說：“您好，多寶店。同現(xiàn)金一塊放在收銀臺抽屜里。數據如有差異的可再抽出復盤，并將復盤之數字計算差異填入盤點表。 由店長指定人員主持晚會（除店長以外的其他店員輪流主持）。 二十九、店內文件檔案管理規(guī)定 各店應配備文件架 1 個，文件夾 3 只。 三十、異常事件處理程序 門禁檢查時發(fā)現(xiàn)門窗被撬或商品短少時，應保護好現(xiàn)場，電話報之業(yè)務 主管，并撥打報警電話（ 110）。 ④ 爭取時間：告訴采訪人員，你或公司里的人會盡快和他們面談，提供他們需要的材料。如屬權限外問題，要清楚具體解決辦法和對方反應。 專賣店銷售日報表（附表五）：每天填寫，一式兩份，一份當天上交公司，