【正文】 排班表（附表二）：每月 25 日前制定，交業(yè)務(wù)人員。 第 25 頁 共 26 頁 處理顧客抱怨 的程序： ① 傾聽顧客的申訴：把所有抱怨聽完，認(rèn)真誠懇地傾聽，不抱任何成見，一定要把要點記下來。 在營業(yè)過程中出現(xiàn)顧客被偷的情況，應(yīng)協(xié)助顧客報警（如提供電話等）。所有的檔 案文件應(yīng)按發(fā)文日期的由近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整齊放置于各文件夾內(nèi)，不得混亂，并將文件夾整齊放置在文件架中備查。 店員自我總結(jié)及感想（每位店員均要發(fā)言）。 檢查所備零用錢是否充足，如不夠次日使用，則需兌換充足的零錢備用。日常工作中收銀臺臺面上應(yīng)放置一臺電腦，兩支筆，一本發(fā)票及夾在發(fā)票中的復(fù)寫 紙。將此營業(yè)日的銷售款存入指定銀行，并將銀行的收款單據(jù)與一份日報表一起上交公司，外埠店鋪則傳真回公司。 送客服務(wù)：送客是給顧客良好印象的關(guān)鍵時刻，絕對不可忽視這最后一項“謝謝光臨多寶”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結(jié)，做好有始有終的銷售服務(wù)工作。如遇到系帶子的鞋子，必須將鞋帶解開再遞給顧客，幫助顧客系好鞋帶，為顧客試鞋時要成半蹲狀，帶顧客前往鏡子前照看或?qū)⒃囆R拿到顧客面前來，當(dāng)顧客在鏡子前試看時不要立即發(fā)問，讓顧客思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。 十六、口語規(guī)定 顧客進(jìn)店時需要招呼：“歡迎光臨多寶！”，顧客出店時需說：“謝謝光臨多寶！”，語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。 春節(jié)用 CD 及圣誕用 CD，分別用于每年的春節(jié)期間（大年三十 正月十五）和圣誕節(jié)期間（ 12 月 20 日 12 月 30 日）。 十三、營業(yè)前其它準(zhǔn)備工作 檢查有機(jī)價目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋后左邊或右邊。 高貨架商品陳列的基本原則：商品陳列中的造型擺放只在高貨架的第一、二兩層中強(qiáng)調(diào)，選用顏色跳躍的做架高處理，運用不同的造型表現(xiàn)商品的特色，每組型體間隔 1015CM 距離。 貨架橫條： 用途：裝飾導(dǎo)購。 使用規(guī)定：（ 1）老裝修的店鋪：安裝在兩個高貨柜中間，不銹鋼板上的有機(jī)框中，人物配穿畫面應(yīng)與左面貨柜陳列商品相符。 使用范圍：高低貨架、展臺、裝飾柜、櫥窗展臺。 使用范圍：高低貨架、裝飾柜。每年 11 月 3 月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天室內(nèi)溫度在 10 攝氏度以下，即可使用空調(diào)制暖。 抹布、拖把由店內(nèi)人員輪流排班清潔。 （ 5）安排人員進(jìn)行衛(wèi)生打掃（詳見第八項清潔工作個人清潔區(qū)域分配規(guī)定）。 （ 5）指甲不可留長，保持指甲的清潔。 同一城市內(nèi)的專賣店換裝必須統(tǒng)一，換裝時間按各辦事處當(dāng)?shù)貧夂騺矶ā? 五、門禁檢查 檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞（若有 問題請參照第三十條異常事件處理程序）。 店長到店簽到后需及時翻看店長交接班記錄表。例如：如果店鋪的開門營業(yè)時間為 9 點 30 分的話，則營業(yè)人員需在 9 點鐘之前換好制服，于 9 點鐘準(zhǔn)時簽到（需由店長監(jiān)督）。 貨物進(jìn)店，安排營業(yè)員認(rèn)真清點驗收，及時拆箱，放到倉庫各個部位，在倉庫各排貨架入口貼好所放貨物明細(xì)。 確定進(jìn)場日期后，通過調(diào)貨員通知倉庫備貨及準(zhǔn)確的送貨時間。培訓(xùn)一般延續(xù)一周左右，分業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及公司規(guī)章制度培訓(xùn)兩部分，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)由資深店長及業(yè)務(wù)員完成，規(guī)章制度培訓(xùn)由業(yè)務(wù)或總部行政管理人員完成，培訓(xùn)地點可就近借用原有店面進(jìn)行，在完成培訓(xùn)后安排實習(xí)，此主旨是要讓新進(jìn)員工加深印象，熟悉公司流程及產(chǎn)品型體，材料等，借此時機(jī)充分了解實習(xí)人員的工作能力，以便確定店長，收銀等各崗位人選。 對各級城市 的各級商圈需有全面的認(rèn)識，通過具體的開店評估數(shù)值為尋找的店鋪提供背景資料及依據(jù)。 接收貨物入倉，貨架出樣。 無營業(yè)執(zhí)照的地方申請個人營業(yè)執(zhí)照（ A、個人簡歷。 （ 2）錄取員工的培訓(xùn)工作分：公司規(guī)章制度培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（可先派至原有店面實習(xí)，了解店內(nèi)流程，熟悉公司型體），培訓(xùn)時 間自開業(yè)前一周起至進(jìn)場前一天止。 頂、地面、電路鋪好，可拼裝貨架制作好。 （ 4）有否可利用原裝修物品。 （三）開店申報 填寫專賣店租店申請表（附表），同時擬定協(xié)議書，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 8）確定租金、付款 條件。 在預(yù)計選點的商圈內(nèi)，以點為基礎(chǔ)，做出更具體的開店評估表，以確認(rèn)開店可行性。 （ 4）有上下水系統(tǒng)。 （ 3）業(yè)主與工商、稅務(wù)、城管電力關(guān)系良好。 （ 1）店面照片。 裝修預(yù)算表報公司批準(zhǔn)（附裝修預(yù)算表）。 （八）開業(yè)準(zhǔn)備 與裝修隊進(jìn)場裝修同步進(jìn)行。 銀行開戶：外埠開戶，應(yīng)由兩人分管存折、印鑒（確定留印人名）。 派總部人員駐店訓(xùn)導(dǎo)。（ 3） POP。 招聘培訓(xùn)員工。 進(jìn)場時對發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施不合格或不足的地方及時反映，要求相關(guān)人員改進(jìn)。 對采購進(jìn)店的文化用品、日用品，必須驗收做好記錄。 開業(yè)日起即按正常業(yè)務(wù)及工作流程操作。 三、交接班規(guī)定 早晚班值班店長交接時間不得少于 1 個小時，例如早班時間為 9： 3015： 30，值班店長需推遲半小時下班（即為 16： 00 下班），而晚 班時間為 15： 3021： 30，值班店長需提早半小時上班，則交接班時間為 15： 0016： 00。 店長交接班記錄本存放于收銀臺中間抽屜中。 第 10 頁 共 26 頁 各季配穿規(guī)定如下： 春秋季：長袖襯衫 +長褲，共 2 件。 （ 2）穿著規(guī)范的工作鞋并保持工作鞋的清潔光亮。 （ 2）昨日異常狀況的解釋（顧客是否抱怨，現(xiàn)金是否正常等） 第 11 頁 共 26 頁 （ 3）宣布當(dāng)日銷售目標(biāo)及個人銷售指標(biāo)。 八、清潔工作 區(qū)域劃分：店長負(fù)責(zé)門面、櫥窗、展臺的清潔。 注：各辦事處如果有以前裝修的店鋪未按上述要求進(jìn)行電線分路的，必須與企劃部聯(lián)系或在當(dāng)?shù)卣埵┕り爩⒕€路改裝。 使用空調(diào)制冷時，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在 25 攝氏度，制暖時室內(nèi)溫度應(yīng)保持在16 攝氏度。 第 15 頁 共 26 頁 使用規(guī)定：櫥窗展臺、店面內(nèi)展臺部分放于展臺第三層上、第二層左右層的中間。 使用規(guī)定：配合海報架用透明魚線懸掛在櫥窗左右居中位置，上下居中 于櫥窗展臺第一層和吊頂。 小盆裝飾花： 用途：裝飾點綴。 鞋的造型擺放應(yīng)高低錯落，利用“ L”型鞋架的三個高度，有起伏的進(jìn)行架高處理。一般秋冬季的商品顏色較少，可通過其他裝飾品和廣告品來做調(diào)和。 檢查各項電器設(shè)備（包括電腦、刷卡機(jī)、驗鈔機(jī)）操作是否正常，如不正常及時報修。 獨立店的音樂，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在騎樓都聽得清楚明顯。如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應(yīng)同顧客 打個招呼說：“請隨意看看”然后走開?！? 安排顧客付款：當(dāng)顧客決定要購買后，應(yīng)對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺付款?！? （三）電話接聽規(guī)范： 專賣店電話由收銀員或店長負(fù)責(zé)接聽，電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，說：“您好，多寶店。同現(xiàn)金一塊放在收銀臺抽屜里。數(shù)據(jù)如有差異的可再抽出復(fù)盤，并將復(fù)盤之?dāng)?shù)字計算差異填入盤點表。 由店長指定人員主持晚會（除店長以外的其他店員輪流主持）。 二十九、店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定 各店應(yīng)配備文件架 1 個，文件夾 3 只。 三十、異常事件處理程序 門禁檢查時發(fā)現(xiàn)門窗被撬或商品短少時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，電話報之業(yè)務(wù) 主管，并撥打報警電話（ 110）。 ④ 爭取時間：告訴采訪人員，你或公司里的人會盡快和他們面談，提供他們需要的材料。如屬權(quán)限外問題，要清楚具體解決辦法和對方反應(yīng)。 專賣店銷售日報表（附表五）：每天填寫，一式兩份，一份當(dāng)天上交公司，