【正文】 和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。團體參觀接待。二、 會員方面繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。人員管理檢查范圍全面化、制度化。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。培訓(xùn)方式的改變。一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。人際交往能力的提升。新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。三是新員工培訓(xùn)沒有嚴格的標準和要求。(五)規(guī)范新員工入職管理制度檔案管理的規(guī)范。(二)例會模式的補充和完善根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。服務(wù)技能的提高。三、結(jié)賬5月份公司有了新的結(jié)賬流程，關(guān)系到保底與超保底的問題，因從未接觸過這類賬目，所以到現(xiàn)在還不是很懂，但我知道，努力完成超市下達的促銷任務(wù)(任務(wù)完成不超額)來減少公司財務(wù)損失，對于不懂的問題，我會努力學習，學會為止。一、業(yè)績 16月份總體任務(wù)xxxxxx，完成任務(wù)的96%這半年經(jīng)過堅持不懈的努力工作，成績突出的有兩個月，2月份和4月份。商場上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃XX年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān)注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認可和尊重。硬件即餐具的檢查與跟蹤。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我最大的財富。加強制度建設(shè)，提高管理水平。(二)需跟進完成的工作例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和壓力，我學會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是最大的收獲。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。（四）分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責任意識。二、下半年工作計劃（一）工作重點強化員工培訓(xùn)，嚴抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。商場客服下半年工作計劃（二）全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。具體分以下幾方面：提升服務(wù)品質(zhì)。顧客投訴接待與處理。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，