【正文】 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 (1)客戶滿意度達標為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達標為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責 （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 (1)前期市場調(diào) 查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調(diào)查 :用于后期營運的需求 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范圍 35 (2)消費者分析 :消費習慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營時間、營業(yè)時間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商鋪、大型商場）；能夠接受售價與租價 (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng) 營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價格體系：租價區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進行分析 調(diào)查報告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率優(yōu)劣勢 （ 2）目標市場確定：消費者與投資者的目標對象 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時間為３月份進行，以２月 ２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 2） 3月－ 5 月底，分析時間為 6 月份進行，以 5月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 3） 6月－ 9 月底銷售淡季，分析時間為 10 月份進行，以 9月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 4） 1月－ 6 月底，分析時間為 7 月份進行，以 6月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 4） 1月－ 12月底，分析時間為 1月份進行，以 12月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 36 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達到 2030%,中期達到 5060% 分析時間節(jié)點 春裝 :2月份開始上貨 ,分析時間為 3月份 夏裝 :4月份開始上貨 ,分析時間為 5月份 秋裝 :8月份開始上貨 ,分析時間為 9月份 冬裝 :10月份開始上貨 ,分析時間為 11月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每 季未的前２０天處理當季貨品 客流分析 時間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時周未 職責 （ 1）業(yè)務(wù)部負責匯總分析 （ 2）天驕保安負責具體的人流統(tǒng)計 （ 3）總臺人員負責保安人流統(tǒng)計督導 客流統(tǒng)計內(nèi)容 （ 1）進出人數(shù)統(tǒng)計 （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計 （ 3）進出人數(shù)男女統(tǒng)計 （ 4）出場人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計：男、女、中、老、青統(tǒng)計 客流匯總分析 （ 1）當前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 37 策 劃標準 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 類別 重點工作 公司 運營推廣 項目推廣 工作標準 公司層 面 VI系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計） 審批 提報 論證 規(guī)劃設(shè)計， 打印成冊 VI（導示）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場價格標準 審批 提報 執(zhí)行 / 論證 文件報批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 推廣費用報銷流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 促銷活動策劃方案 標準格式 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 年度品牌推廣方案 審批 提報 協(xié)助執(zhí)行 方案報批 典型商業(yè)項目市場推廣調(diào)研 審核 提報 參考論證 市調(diào)報告 項目層 面 項目年度推廣方案（含預算） 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性促銷方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性包裝方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性活動方案 審批 論證 提報 方案報批 項目導示標牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報 方案報批 商戶現(xiàn)場促銷活動審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶店招（導示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報 文件報批 市場推廣部工作文件 （ 1） VI（導視）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范（另附） （ 2） 賣場形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價格標準（附表 2） 38 （ 4） 推廣方案審批流程（附表 3） （ 5） 推廣費用報銷流程（附表 4） （ 6） 廣宣（標牌制作）驗收單 （附表 5） （ 7） 項目促銷活動策劃方案標準格式（附表 6） （ 8） 商場推廣活動管理制度（附表 7） （ 9） 商場品牌形象管理制度（附表 8） （ 10） 媒體宣傳管理制度（附表 9） 商場賣場布置工作標準 （ 1） 商場賣場布置的含義： 賣場布置可分為硬布置和軟布置兩種。在辦理接房手續(xù)時支付首季租金（收取租金后交房）。 e）餐飲、娛樂城、休閑項目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào)）。 （ 2）賣場形象效果維護管理規(guī)定 1）商場用電及照明系統(tǒng) 、電扶梯及附屬設(shè)施：完好，并及時維護保養(yǎng)。 （ 4）花車經(jīng)營管理 1）花車上的商品，與申請的商品一致 2）花車經(jīng)營者是申請本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車經(jīng)營權(quán) 3）花車經(jīng)營中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補償。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。 項 次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預算。 項 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預算，并督導項目各部門的進展和完成情況； 2 提交項目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施； 3 負責推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行； 4 負責監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評 估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況； 7 負責審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)； 8 負責收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預測，為項目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運結(jié)果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 13 11 保持與當?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 7 督導協(xié)調(diào)各 項目與物業(yè)公司工作合作。 13 完成領(lǐng)導分配的其他工作。 5 指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、公司招商部、財務(wù)部、 集團關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項 次 崗位職責概述 1 支持協(xié)助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領(lǐng)各項目達到預期目標，； 9 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 10 支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 項 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項目年度預算，并將指標合理進行分解、下達各 項目并跟進督導進展完成情況； 2 組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序； 7 3 推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進行修改； 4 負責組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預測，為 經(jīng)營戶 優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據(jù)。 15 參與公司分配的其他工作。 2 跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃 ,并跟進實施。 12 部門人員的培訓和提升。 8 長期目標不斷優(yōu)化租戶組合，提升 經(jīng)營戶 質(zhì)量和租金水平。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。 3 為 經(jīng)營戶 在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 （四）工作標準 項目工作檢查標準 項目經(jīng)理工作檢查要點 序號 要 點 時 間 要 求 1 收入完成情況 月 每月跟進分析 2 收款率完成情況 月 每月跟進分析、解決 3 租賃進度跟蹤 月 每月跟蹤分析，調(diào)整改進 4 租戶變動狀況（撤場、轉(zhuǎn)租） 月 每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 5 商場銷售和客流狀況 月 每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 6 后 6個月租賃合同續(xù)租狀況 月 評估審核，做好調(diào)整計劃 7 欠費狀況 月 采取措施或作解決方案 8 業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持計劃 半年 審核方案 ,提交公司審批 10 商場周邊市場租金 半年 半年市調(diào)更新一次 ,提交公司備案 11 競爭對手狀況 半年 競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格 .半年 市調(diào)一次 ,提交公司備案 ,并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù) 12 租戶意見的收集和改進跟進 季度 /半年 作為改進營運管理的參考依據(jù) 13 月市場推廣活動計劃、執(zhí)行方案和實施結(jié)果 月 審核方案、參與組織，評估活動結(jié)果 14 顧客調(diào)查及改進情況跟蹤 季度 /半年 收集匯總分析并改進，為經(jīng)營調(diào)整作參考 15 商圈和競爭對手調(diào)查 季度 /半年 跟蹤分析，調(diào)整推廣策略 17 16 監(jiān)督和維護商場整體視覺形象 日 使商場隨時保持良好的形象 17 銷售和客流跟蹤 月 分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動的參考依據(jù) 18 工程維修 月度計劃 月 審核跟蹤 19 工程物業(yè)物料計劃 月 審核批準便于計劃安排 20 工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保 年 /季 /月 做好計劃，便于招標及相關(guān)工作有組織有計劃的進行 21 裝修管理 隨時 隨時抽查，符合公司要求 22 環(huán)境狀況 日 每天保持良好的購物環(huán)境 23 清潔狀況 日 隨時保持購物環(huán)境清潔 24 保安人員工作狀況 日 購物中心隨時處于安全運行狀況 25 設(shè)施設(shè)備運行 隨時 隨時巡查，處于正確操作和正常運行狀態(tài) 26 夜間巡查 12次 /月 人員在崗、無安全隱患 27 營運費用 月 跟 蹤，原則控制在預算內(nèi) 28 月報表 /報告 月 審核無誤后提交 29 人員的考核和變動 月 公正合理，面談溝通 30 培訓計劃 年 /季 /月 組織執(zhí)行培訓計劃 31 預算 年 /半年 審核各部門年預算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點 序號 要點 時間 要求