【正文】 1 顧客贊美銷售人員時 ※ 謝 謝！這是我們應該做的。 ㈡ 、 服務六部曲 第 一步：恭迎顧客 ※ 放 下 手中工作迎接客人 ※ 給 予 顧客眼光接觸 ※ 向 顧 客點頭微笑 ※ 表 情 自然，積極主動 ※ 12： 00 前先向顧客打招呼的同仁需說：“早上好，歡迎光臨！”語氣要歡快 而 溫柔 ※ 12： 00 后最 先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨！” ※ 其 他 同仁需向顧客說：“您好，歡迎光臨！” ※ 需 站 于適當位置，忌妨礙顧客選購商品之動線 ※ 觀 察 并留意顧客的示意，以便即時作出適當反應 ※ 隨 時 預備為顧客效勞。 領帶擺放 1） 平放式 平 放 式要求擺放整 齊長度規(guī)定在對折后 50cm，第貳條要有 3cm 的重疊。 ㈤ 竹風 （ OSCARDAN） 專賣店展示陳列規(guī)范操作 西服區(qū)： 袖管 —— 順直、無褶皺現(xiàn)象 。 場內(nèi) 器架列陳龐大，排向單一，強迫流向，引至視覺壓力并制約流量 比如在夏 季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮灰或淺灰色，夏季色彩搭配效果明亮、清爽。 測掛西服注意 尺碼應均勻排列，沒有經(jīng)過 尺碼規(guī)劃的西服排列、視感參 差不齊，不美觀。 它可引導消費者 的 注意力，增強消費者對品牌與商品的印象。 明 確 樹立主題。 實際案例： 在專賣店、 廳的墻面邊柜，都增設了西服的正 面展示。 ⑷ 時 刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造輕 松的購物環(huán)境，積極向消費者 推介，幫助其正 確 選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。 ⑸ 競 爭產(chǎn)品。在現(xiàn)今如此激烈的 市場競爭中，競爭優(yōu)勢越 來越多地來自于無形的服務，一個 微小的服務改善都可能征服 顧客，壓倒競爭對手。 安 靜 地獨處一會兒，或者想一兩件使人愉快的事情。 站立姿勢要自然、端正。 可適當?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指），但這些飾品應以雅為主，過分的 修 飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。因為每一個優(yōu)秀卓著 的員工都知道如果沒有規(guī)矩， 就不成方圓；如果沒有高質(zhì) 量的服務，沒有高效率的行 為習慣，專賣店就不 可 能取得成功。并希望你以這種快樂的心情去感 染我們的顧客，去服務我們 的顧客。重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 1 頁 共 24 頁 前 言 我們的成功來自專業(yè)與專心 —— 致 竹風 專賣店所有員工 當您打開這 本手冊，我們高興地告 訴你，你已經(jīng)成為 竹風 專賣店大家庭里的一名成員。讓顧客既感受到產(chǎn) 品的魅力，更感受到 非 一般的你非凡的個人魅力。 我們對每一 個認真執(zhí)行管理手冊的 員工表示最衷心的尊敬 與感謝，并鄭重保證這些 員 工付出的每一分努力會得到回報。 服 飾 產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應顯示出自然、端莊之美。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放 于身體的兩側也可于身前交叉。 ㈢ 、營業(yè)員的工作角色 營業(yè)員的角 色，已經(jīng)從以前的商業(yè) 化逐漸擴展至目前的服務 化，其服務功能已經(jīng)逐漸強于銷售 功能，如今的顧客在購買有 形產(chǎn)品本身的同時，也越來越 重視超越產(chǎn)品之 外 的附加價值，即“服務”，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色： ⒈ 企業(yè)（商店）的代表者。所 以， 每一位營業(yè)員必 須 牢牢記注：我是一個為顧客服務的營業(yè)員。 ⑹ 工 作職責與工作范圍。 ⑸ 利 用各種銷售技巧，營造賣場的顧 客參與氣氛，提高顧客購買愿 望，增加商店的 營 業(yè)額（自己的業(yè)績）。但大部分正面展示并沒有吸引 顧客注意的系列襯衫、領帶 搭配。 將 產(chǎn) 品按季節(jié)、主題、系列、色系等首先分類。 案例說明： 焦點 又 稱亮點，如果專賣店內(nèi)缺少亮點，商品排列單一、沒有生動感，便 難 以吸引顧客的注意。 容 易 企 劃：即各貨柜單之合理的貨品承載量 展 示 容易：單位標準貨架出樣貨品的合理排列量。在冬季襯衫易選擇中灰、藏青色、暗紅，冬 季 色彩搭配效果厚重溫暖。 無 明確界定特價品和正價品展示區(qū)域單元，且無明顯標識 領部 —— 圓順、領圈平 順。 2） 懸掛式 A、 長度在 20cm B、色彩搭配可變性，或同一系列放在一起或同一暖色系列放在一起或相同質(zhì)地面 料 放在一起，總之排列必須美觀豐富。 同 類、同系列貨品應首先計劃在同一展示區(qū)域內(nèi) 注 ： 恭迎顧客的目的有兩方面： 讓客人從進入店鋪那一刻，即產(chǎn)生親切感 藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨”，整個店的同仁便留意到有顧客進出店內(nèi) 從 而 能預防或減少貨物的失竊情況。 ※ 哪 里，哪里，謝謝！ ※ 謝 謝！為您服務是我的榮幸。 ㈤ 、 關門前送客 關 門 前二分鐘未接待顧客的營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側，以便送客 雖然下班時 間已到，但仍有顧客在 選購商品時，必須等該顧 客離開，方能關門 ㈥ 、 專賣店關門時 1 微 笑 目送顧客用語“謝謝光臨”“歡迎再來” 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 20 頁 共 24 頁 1 清點商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項 ， 記于交接本 1 對 于 需補充商品，列出補貨明細 1 重 新 整理好取亂的樣品 1 進 行 倉庫整理 1 店 長 召集主持晚訓 ※ 總 結 今日異常狀況與達成率 ※ 檢 討 得失及異常狀況之處理分析 ※ 要 求 次日之銷售目標 ※ 必 須 做內(nèi)容記錄及交接報告 ※ 店長、收銀員關閉空調(diào)、電及、收銀機 、音響，檢查登記電表及安全設施 ※ 店 長 與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關大門； 1 下 班 出專賣店前 更 換 制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等 簽 退 后離開 八 、 服務規(guī)范用語、忌語 ㈠、 待 客 應對的七大用語 場合 七大用語 光臨專賣店 歡 迎 光臨 專賣店中 是 的 （好的），我知道了或我了解了 對 不 起或很抱歉 請稍等 讓 久 等了 離開專賣店 謝謝 歡 迎 下次再來 ㈡ 、 理想的應對用語 迎 接 顧客時 ※ 歡 迎 光臨！ ※ 季 節(jié) 性的問候（如：元旦快樂?。? ※ 早安！ ※ 今 天 天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！ 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 21 頁 共 24 頁 感 謝的用語 ※ 謝 謝經(jīng)常光顧！ ※ 謝 謝從遠地來惠顧 回 答顧客問題時 ※是的 ※ 是 的，沒錯（我知道了） 暫 時離開顧客時 ※ 對 不起，請稍待 ※ 失 陪一下 當 顧客催促時 ※ 對 不起，快好了（請再等一會） 詢 問顧客時 ※ 對 不起，請問哪位？ ※ 抱 歉，請問是？ 婉 拒顧客時 ※ 對 不起，很不巧，因為?? ※ 謝 謝您特地來惠顧，但是?? ※ 對 不起，本店沒有這項服務！ ※ 對 不起！ ※ 實 在很難啟口，但是?? 必 須困擾顧客時 ※ 這 樣說也許會很困擾！ ※ 給 您添麻煩了 ※ 抱 歉、抱歉！ ※ 能 不能請考慮一下！ ※ 拜 托了，我 很感謝！ 說 出對方也了解之事時 ※ 我 相 信您也知道 被詢問自己也不了解之事時 ※ 對 不起，我不太了解，我馬上請負責人來，請稍待！ 1 收受金錢時 ※ 謝 謝，一共四百八十元 ※ 收 五百元 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 22 頁 共 24 頁 ※ 找 二十元，請點收 ※ 謝 謝！ 1 顧客有異議時 ※ 哦 ！原來是這樣呀！ ※ 說 得對！ ※ 我 們沒有顧慮到，真對不起！ ※ 這 樣麻煩您，真是抱歉！ ※ 我 馬上處理，請稍待！ ※ 讓 您麻煩了！ ※ 今 后我們會注意的！ ※ 那 么親切的告訴我們，真是感謝！ 1 顧客不是找您時 ※ 歡 迎光臨！ ※ 對 不起，請問找哪位？ ※ 請 稍等，我馬上請她來！ ※ 請 稍等一會，好嗎？ ※ 他 現(xiàn)在不在，對不起！ ※ 要 是方便的話，能否告訴我，我?guī)湍D告？ ※ 好 的，我知道了，他回來時，我馬上轉達 ※ 對 不起！能不能給我您的名片？ ※ 我 帶路，請跟我來！ 1 招呼顧客時 ※ 請 坐，請坐（請稍等）！ 1 送客時 ※ 請 慢走，不送了！ ※ 謝 謝，請多來照顧！ ※ 天 雨路滑，請慢走！ ※ 請 以后多多蒞臨指教！ ※ 謝 謝，請勿忘攜帶的東西。 1. 任 何 人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客； 2. 不 得 有任何偷竊行為，挪借營業(yè)款或做假帳之行為； 六 、 服務標準規(guī)范 服務標準是一套為服務前線工作員工設計以批示如何向顧客提供一致性、可靠 性 的服務準則，其產(chǎn)生之影響如下：