【正文】 營運中心負責對店面設施、設備和用具衛(wèi)生 /擺放的稽查。 隨時稽核或專項稽核 如 總經理 認為有必要，可就一定范圍或某些項目決定隨時稽核或專項稽核。 稽核組 長 負責按 “ 稽核計劃 ” 編制 “ 稽核 檢查表”，并對稽核組成員進行講解說明。具體稽核形式由 各級服務稽核主管根據不同時期的情況，合理編制計劃并報總經理 批準。 各部負責人負責組織在本部門選派人員作為稽核人員，協助 總經理 進行服務稽核 ， 同時組織本部門內定期自行稽核。 3. 定義 服務稽核：為驗證服務項目運行符合要求（法規(guī)、標準、顧客及公司管理要求等）的程度而進行的綜合性檢查。征詢投訴人解決問題的意見。有些是希望 得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。 相關部門負責人負責投訴處理的監(jiān)控和整改驗證工作。 康浴足有限管理公司 要求上早班的技師不允許休息，牌子不在前 16 位的技師可在 16： 30— 18： 30 請假外出，一個月內外出時間累計不可超過 4 小時，否則 不計全勤。 前一天休息的技師，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。 技師上班后按照“服務順序排列規(guī)則”自行打牌。 詢問顧客是否需要免費洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求退房。 、操作程序 顧客以俯臥體位躺在按摩床上，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達到疏通經絡的作用。 技術老師負責對懸灸師技術提供過程進行監(jiān)督、指導。 結算 /退房 幫助顧客進行結算： “您本次的服務已結束，請問需要我為您們買單嗎 ？”如需要幫顧客買單應嚴格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關門。 ，詳細內容另見技術類文件。 問候 技師進入房間后，向房間內的顧客問候：“貴賓你們好”。 清理房間 顧客離開后，協助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費贈送的襪子（根據實際情況合理引導顧客）將鞋子放在墊腳凳右側，幫助顧客穿好襪子。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時放松重點反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳 1 分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。明確項目后請顧客稍等去打泡腳水。 店面管理人員負責對技師服務提供過程進行培訓、監(jiān)督、指導。 在前臺人員的監(jiān)督下，將當日營業(yè)額和剩余的票據、會員卡等鎖進保險柜。 離顧客結束服務前 10 分 鐘，提醒前臺人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 店面管理人員負責對收銀員的接待服務流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督和指導。鞋子全部擦好后擺放整齊。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個洗手間便位裝上紙巾，洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢 ,最后噴灑空氣清新劑。 拖地的程序 : 先用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時清洗拖把，勤更換拖桶內的水，使用圓拖由內向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內向外，從前向后拖 ，拖地時要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務工作。 各樓層服務員負責布草收發(fā)的清點（根據店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的 康浴足有限管理公司 送洗數量清楚地填寫在一式兩聯的“記錄”上，經手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認，并且雙方各持一份，方便月底時核對。 在顧 客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關門。協助領導按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務員的操作程序。 團隊接待 一般情況下團隊消費會提前預訂，接待人員應根據顧客人數、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要 求信息后，顧客所點技師不在時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 帶位人員開據一式三聯的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結帳單”第一聯由技師帶到房間作為結帳依據，第二聯交排鐘人員叫鐘，第三聯交收銀員作為結算依據。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當顧客距前臺 3— 5 米時），接待人員以輕柔、甜 美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。 3. 職責 根據店面情況指定人員負責排鐘和叫鐘工作。 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數量、消費內容以及消費標準和近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯系電話，以便解答顧客咨詢的問題。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。 3. 職責 迎賓負責當班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 店面治安、安全檢查 在店面營業(yè)過程中，保安員負責協助店面管理人員做好店面的經營保衛(wèi)工作。 日常要求 保安員應記住顧客與車型，掌握車輛的停留時間，在“停車場出入登記”上做好車輛的進 出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質的服務，保安員應當每 15 分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現特殊 情況應立即巡查并做出應急處理）確保車輛安全。 程序 接待顧客 保安員在工作期間應保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢標準（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場要負責指引顧客泊車并引領顧客到接待處。 在上述的巡查工作中若發(fā)現問題應通知當事人立即整改，整改情況填寫在相應的記錄上。 技術中心負責對店面技術質量進行稽核。右手握住托盤的右下角，以站立要 求為基礎。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。保持頸直頭正，雙目平視前方。管理人員的工號牌內相片要求彩色一寸近照。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。男管理人員應穿著白色襯衫黑色褲子，系領帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 問候： 工作人員在營業(yè)區(qū)域內見到顧客必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。 在行進的過程中如果遇 到相對而行的顧客，應在距離顧客 23 米處問好并側向一旁禮讓 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側向一旁問好。 5 托盤標準： 托盤內有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。 職責： 店長負責本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行， 最大限度地滿足顧客的需求。前臺人員應對保安員及迎賓每 2 個小時進行一次查崗，巡查結果記錄在“保安員、迎賓 2 小時查崗記錄”上。 職責 店面保安員負責顧客泊車和基本接待、咨詢；負責店 面各種設施的維修和保養(yǎng)；負責店面顧 客、員工的人身、財產安全以及消防安全工作， 同時對客戶的車輛進行登記和收發(fā)保管。 車輛停穩(wěn)后，保安員應主動幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門 ,如顧客拿了行李或重物應主動幫顧客提拿，引領顧客至迎賓接待處 ,使用對講機通知迎賓 接待顧客。 保安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數量、消費內容以及消費標準，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔 2 小時對全場進行一次巡查，時刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔相應的責任。 迎客 當顧客距離迎賓站位 3— 5 米的范圍內，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。 康浴足有限管理公司 如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 完成領導交辦的各項工作任務。 前臺接待服務主要包括：引領顧客、安排技師、各種服務產品的提供、團體接待服務等內容。 帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數， 姓氏等便于查找。 排鐘 排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。 電話訂位 前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達的時間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數、顧客聯系電話等相關內容并記錄在“顧客預訂登記表”上。 根據實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領導親自接待。 4. 程序 營業(yè)前準備工作 早班服務員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設施、設備和用具衛(wèi)生 /擺放標準》進行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及服務員工作所需物品（如數量不足應及時向店面?zhèn)}庫領購） ,協助清潔工進行客房衛(wèi)生清理。 加茶程序 服務員加茶前要準備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀況。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎罰制度》嚴肅處理。 服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 清潔工對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡。 根據顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應的房間。 適用于店面收銀崗位的工作。 檢查備用金、卡、票據、報表、服務用品的數量是否能滿足當日營業(yè)所需，如果存在問題應及時解決。 顧客買完單準備離店，應起身歡送：“請帶齊您的隨 身物品，美林歡迎下次光臨！” 報表編制 每日營業(yè)結束前兩個小時，開始編制報表，清晰準確地統(tǒng)計、記錄技師的工時或業(yè)績。 相關文件 無 相關記錄 “日報表” “交接班記錄” “結帳單” 足療技師作業(yè)規(guī)范 規(guī)范技師的足療服務流 程和技術標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。同時面帶微笑地走到對應的顧客面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒 XX 號，很榮幸為您服務”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側與身體平 行位置。 移動墊腳凳到合適位置，請顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請坐到這邊按背，小心桶滑”，協助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對自己的雙手進行消毒，使用披肩為顧客按摩肩部； 在按摩肩部時，應詢問顧客：“貴賓，請問這樣的力度合適嗎？”如顧客需要調整手法力度，應當即時調整。 將顧客的雙腳清洗干凈或敷過熱毛巾后，使用小錘子有節(jié)奏地敲打顧客的基本反射區(qū)，起到疏通經絡的作用，要求同一房間的技師操作動作要標準、一致。 結算 /退房 幫助顧客進行結算：“貴賓您的服務已結束！請問需要我為您們買單嗎？”如需要幫顧客買單應嚴格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，結算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關門。 技術老師負責對技師技術提供過程進行監(jiān) 督、指導。 指引顧客按照服務順序的體位要求躺好，鋪蓋按摩單，開始操作。 巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 適用于營業(yè)過程中懸灸師的懸灸服務工作。 、操作前診斷 采用“望、聞、問、切”的方式加之輔助儀器，對顧客健康狀況進行全面的診斷，將內容記錄在“健康記錄卡”上，根據顧客身體狀況建議顧客選擇消費項目。 巧妙地引導顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 清理房間 顧客離開后，協助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 當晚班的管理人員在結束營業(yè)前，負責統(tǒng)計好第二天技師的休息情況，并在“叫鐘牌”上作出明顯的標記。 顧客在“叫鐘牌”上點的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。 2. 適用范圍 適用于各類顧客投訴事件的處理。 建議性投訴：投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項工作更符合他的需要時，向企業(yè)提出具有建議 性的投訴內容。對待這種投訴，首先要使用不同方法制止投訴人對企業(yè)的傷害行為，但切不可對投訴人進行人身攻擊。 營運部每月對投訴情況進行匯總，填寫“顧客投訴月度分析報告”并向各部門總監(jiān)和總經理 匯報結果。 財務部負責組織對店面的財務管理工作稽核的策劃與組織 , 同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。 店面服務稽核：店面在日常經營過程中自行主持的服務稽核行為，由店長負責組織實施每日例行。 店面服務稽核由店長根據店面服務提供要求，每日稽核，由營運中心總監(jiān)進行協調。 分析結果 ：公司級服務稽核由總經理 對發(fā)現的不合格項 目發(fā)出 “整改、預防單”營運中心服務稽核由營運中心總監(jiān)對發(fā)現的不合格項目發(fā)出“整改、預防單” 技術部技術稽核由技術部