【正文】 對于酒店的重大接待和重要活動，要親自組織，安排人員值班，保證萬無一失。檢查員工對客人，對一線服務(wù)的規(guī)范、質(zhì)量情況。善后處理，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關(guān)心。，將詳情記錄在值班日志上。請客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明。如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機關(guān)處理。引起不必要的恐慌。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；如客人日后查找時，應(yīng)及時與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。酒水間等一切需要加鎖的對方是否已鎖好。(2)開會前要組織員工按會議組織者的要求設(shè)計、布置好會場。（1）開市時要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺位，拉椅請坐，關(guān)照客人。（2）向宴會部了解客人訂餐情況。三、預(yù)知性（計劃內(nèi)）停水停電的處理程序：準備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負責(zé)放入客房。隨時向客人作出適當?shù)慕忉?。大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復(fù)：“情況正在進行調(diào)查中，調(diào)查后將會進一步通知閣下”。2）火勢情況。四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發(fā)生。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動情況。七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。規(guī)定及程序Pamp。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當安全有效之防風(fēng)措施。救護人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。六、填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。二、當消防中心收到呼叫時，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。貴重物品存放在前臺的保險柜中?？腿素敭a(chǎn)的遺失或損壞。二、樓層領(lǐng)班立即落實并報告大堂副理處理。規(guī)定及程序Pamp。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。六、如客人要趕路，沒有時間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報損處理。用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。五、通知禮賓部，落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。規(guī)定及程序Pamp。九、將客人意見通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。餐廳經(jīng)理的工作流程規(guī)定及程序標題:大堂副理工作時間 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內(nèi)容：大堂副理為24小時值班，分為三個班次，其中：早班： 07:30―16:00中班： 15:30―24:00夜班： 23:30―08:00另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進行適當?shù)陌才?。天使在想像中，魔鬼在細?jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細節(jié)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。（4）何處贊美公共場合（全體例會、會議時等）本人不在時（由別人傳達）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴厲：△以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ饕浴皠窀妗贝偈狗词。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）△以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）有效叱責(zé)法的重點（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。（10）簡化及評價工作。申請內(nèi)容屬實。要點：及時請示總部確定下期經(jīng)營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。匯編所管分店的工作計劃，上報總部。﹠、對責(zé)任事故負責(zé)。每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全：禮貌禮儀、紀律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。第一篇：酒店經(jīng)理工作流程三、經(jīng)理的工作流程(1)負責(zé)本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會（每周三次）(3)對整個店的關(guān)鍵點負責(zé)任(4)本店的成本、費用控制(5)本店的經(jīng)營狀況(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令：1）8：309：00 到各崗位巡視并與員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當；2）9：00—9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實；3）9：3010：30查看每日的營業(yè)報表及采購單；4）10：30—11：00機動5）11：0013：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。：﹠、對營業(yè)指標負責(zé)。﹠、對設(shè)施完好負責(zé)。，考核評估要點：召開部門工作會議。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。認真簽上您的名字、日期。（11）知識、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應(yīng)確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。規(guī)定及程序標題:處理客人投訴程序 編號：XXX執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內(nèi)容：一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。十、將客人的投訴和處理經(jīng)過詳細記錄在大堂副理日志上，向上級主管反映，并監(jiān)督補救措施的實施。P標題:貴賓接待程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內(nèi)容：一、當值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。六、通知前臺收銀有關(guān)貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決辦法。不能因處理問題而延誤客人的行程。七、將處理經(jīng)過記錄在LOGBOOK及客史檔案中。問候生病的客人：一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。P標題:客人生日的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內(nèi)容：一、大堂副理負責(zé)每日核查住店客人的生日。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場查看遺失或損壞的情況。一、接到客人報告財產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。查客人在未來2個月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。規(guī)定及程序Pamp。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。如果不送醫(yī)院，必須通知殯儀館、當?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進出該客人的房間?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報告臺風(fēng)動向。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。P標題:協(xié)助處理客人帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出