【正文】 沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。七、及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應(yīng)用。二、持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強(qiáng)或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。換位思考服務(wù)層次：換位思考服務(wù)層次換位思考主要體現(xiàn)在為顧客省錢！當(dāng)然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實(shí)現(xiàn)“換位思考”要使員工的覺悟、意識(shí)有一個(gè)質(zhì)的提高。同時(shí)，大客戶營銷體驗(yàn)中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務(wù)、服務(wù)有形化的具體舉措，是針對(duì)目標(biāo)客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業(yè)營銷部門應(yīng)用現(xiàn)代化營銷的一種手段。通過郵件發(fā)送，銷售經(jīng)理可以了解銷售人員的銷售進(jìn)展，進(jìn)行分析、調(diào)整，可以使?fàn)I銷順利進(jìn)行。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會(huì)使用。提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。通常企業(yè)衡量顧客忠誠度的標(biāo)志是顧客的長期光顧和重復(fù)購買。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時(shí)也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對(duì)企業(yè)的成長大有益處。定期組織門店店長進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時(shí)代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)。當(dāng)然對(duì)于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會(huì)延伸到顧客對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中。客戶抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。通過對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。營銷一體化理念?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評(píng)估的功能是非常重要的。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。第一篇：淺談客戶關(guān)系管理【客戶關(guān)系管理】上海禮儀培訓(xùn)師華英雄20134244／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會(huì)場，案例呈現(xiàn)：一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；二、忌冷熱不均，一曝十寒；三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；六、忌守株待兔，等客上門；七、忌只聞其聲不見其人；八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。促進(jìn)企業(yè)組織變革。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。在評(píng)估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分?？矊幇?華夏出版社2004 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。management system。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭奪。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。2．聽取建議大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。第四篇：客戶關(guān)系管理應(yīng)對(duì)危機(jī)，改革與處理并存目錄一 危機(jī)的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析摘要：客戶的抱怨是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機(jī)會(huì)是所有企業(yè)所希望的。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因?yàn)樵诮灰走^程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。如顧客在商場選購商品時(shí)，一方面，他能不能以合適的價(jià)格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。讓全體對(duì)外員工從根源上認(rèn)識(shí)到“問題處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。蘇果超市已經(jīng)進(jìn)入了變革轉(zhuǎn)型的新時(shí)期。對(duì)購物廣場的改革。蘇果超市在及時(shí)安撫顧客情緒以外，還會(huì)積極處理事情，對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時(shí)上報(bào)以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠度的契機(jī)，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。但顧客忠誠度與企業(yè)的努力無關(guān)。決策層根據(jù)CRM提供的資料，可以更好做出決策。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。安全第一確保數(shù)據(jù)安全是至關(guān)重要的，首先是建立一個(gè)良好關(guān)系網(wǎng)，客戶無條件的信任你，這是一個(gè)無法衡量的價(jià)值。通過大客戶營銷體驗(yàn)中心可有效的完成一對(duì)一的定制營銷之過程。一般來講只有20%的員工才能達(dá)到如此境界，曇花一現(xiàn)的表現(xiàn)不能算作達(dá)到此服務(wù)層次，能換位思考在為顧客導(dǎo)購的過程中為顧客著想，那是將服務(wù)的意識(shí)很好的溶入到自己的意識(shí)當(dāng)中去。一個(gè)公司富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、