【正文】 酬金制收費(fèi)形勢(shì)酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同預(yù)定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。委托性的特約服務(wù)：這類服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)別要求受其委托而提供的服務(wù)。使房屋管理工作從政府行為改變?yōu)槠髽I(yè)行為，使房屋管理從政府補(bǔ)貼為主到自負(fù)盈虧，為特區(qū)乃至全國(guó)房屋管理工作的改革提供了成功的經(jīng)驗(yàn)。一位名叫奧克維婭經(jīng)公司研究后增補(bǔ)的條款，將自動(dòng)成為員工行為規(guī)則的一部分。2法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。八、做好準(zhǔn)備開始接管當(dāng)家晚期介入：是指物業(yè)建設(shè)工程基本結(jié)束，工程開始竣工驗(yàn)收，移交接管驗(yàn)思想方面：由于時(shí)間緊迫為了趕上按時(shí)交樓或開業(yè)的日期，往往是一邊接收和準(zhǔn)備入伙及籌備。六、前期介入的作用：（1）完善物業(yè)的使用功能就房型的設(shè)計(jì)、供電、供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套及平面布局等方面提出建設(shè)性的意見。房屋本體共（公）用部位設(shè)施（以下簡(jiǎn)稱“共用部位）的維修責(zé)任人為房屋本體內(nèi)的全體業(yè)主,費(fèi)用由本體維修基金中支付。五、物業(yè)管理公司的權(quán)利：根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法；依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為；愛拼才會(huì)贏選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。B：用對(duì)講機(jī)或打破就近破玻按鈕及時(shí)向消防中心報(bào)警。（五）．怎樣滅火：1．火災(zāi)危險(xiǎn)性及火勢(shì)發(fā)展特點(diǎn)： ***廣場(chǎng)分A、B兩棟、其中A棟為52層（實(shí)際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財(cái)產(chǎn)安全，造成很大的損失。D．禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。2．樓/商鋪裝修防火A．室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定B．電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測(cè)合格的鎮(zhèn)流器?；鹎椤敢磺惺Щ瓞F(xiàn)象，但沒有造成大的損失。2。在主機(jī)上顯示發(fā)生警報(bào)的區(qū)域、樓層、地點(diǎn)，同時(shí)在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報(bào)警，在自動(dòng)狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會(huì)同時(shí)聯(lián)動(dòng)警鈴、廣播、風(fēng)閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動(dòng)等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。7．3．空調(diào)、通風(fēng)——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運(yùn)行）。．專職消防人員到場(chǎng)后，指引通往火場(chǎng)的最佳路線。疏散時(shí)，人流不能往已空出的樓層折返。4．2．發(fā)生火警之上下層分兩隊(duì)集合準(zhǔn)備工作。2．4．檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。（十二）、火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)將無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報(bào)告。4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到當(dāng)值領(lǐng)班、主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄，當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級(jí)匯報(bào)匯報(bào)。2．2．報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。9．可疑情況：長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人留在單元里面不離開的。4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實(shí)，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。11．4．對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處。9．4．若遇到個(gè)別人員蠻橫無(wú)理，打罵管理人員，可通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)告公安部門依法處理。8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時(shí)，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點(diǎn)、所用的交通工具及其型號(hào)、品牌、特征等，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。4．電梯困人的處理程序4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留樓層通知工程部和電梯公司進(jìn)行解救被困人員。2．6．事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。1．11．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)的經(jīng)過。1．3．驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。處理問題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、不徇私、以理服人。物業(yè)部安全管理必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語(yǔ)氣平和。5．2．遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。2．4．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。 當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報(bào)紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。8．物業(yè)管理公司的權(quán)利：8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；8．7．可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其經(jīng)費(fèi)補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠(chéng)的服務(wù)觀4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。9．物業(yè)管理公司的義務(wù)：9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)； 9．2．接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；9．5．至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時(shí)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。1．8．嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。2．5．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作3．服務(wù)態(tài)度。4．2．任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。5．3．站立的正確知識(shí)：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。6．3．通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。2．嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。2．方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。2．毆打暴力事件的處理程序2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。2．7．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。4．2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。5．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。7．1．當(dāng)值管理員應(yīng)迅速向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)或向公安部門報(bào)案，業(yè)主/租戶受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司。8．3．保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如無(wú)固定的現(xiàn)場(chǎng)的、無(wú)法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。9．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施： 加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。5．可疑情況：?jiǎn)诬?、摩托車無(wú)牌、無(wú)證行駛、無(wú)鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后方行。處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細(xì)盤查。2．3．報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（十一）、初期火警處理程序1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：1．1．即時(shí)報(bào)告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；1．2．同時(shí)利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； 1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。1．大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報(bào)告后： 1．1．及時(shí)召集大廈義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。3．救火、支援隊(duì)接到總指揮指令后：3．1．接到指令后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場(chǎng)。4．3．當(dāng)接到總指揮下令疏散時(shí)盡量往下撤離。4．11．對(duì)于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，