【正文】 員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。員工不得在任何場所接待親友來訪。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。做到說話輕、走路輕、操作輕。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。耐心。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的?？头吭O(shè)施配備必須齊全。3）檢查房間設(shè)備、用品?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。如客人填寫遷出時(shí)，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予1020元的處罰。，工作場所等，每次扣5元。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。1未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。雙目平視、面帶微笑。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。布置單班的工作內(nèi)容。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。2服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。2工作期間會客聊天者，每次扣5元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。事后請假一律按曠工處理。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。第三篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。，不準(zhǔn)向客人索要物品和接受禮品。08：30—08：40 開班后例會，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項(xiàng)。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。2對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30 元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的%扣，每次扣5元。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣 5元?！比缓笤侔岩f的說出來?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲確定沒有客人.，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.，同上打掃浴室.，看有無遺漏，最后吸塵.，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，和房間的設(shè)施問題，、放置清潔設(shè)備和用具開燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。五、員工請事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。第一篇：酒店客房管理制度(范本)酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。事后請假一律按曠工處理。并且要求做到有始有終，表里如一。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。二、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。2在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。整改事項(xiàng)。16：30—16：40 開班后例會，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。第二篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度，要建文明、講禮貌、講道德、講紀(jì)律。撿到遺失物品要交公。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。如客人填寫遷出時(shí)，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。3）檢查房間設(shè)備、用品。客房設(shè)施配備必須齊全?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。耐心。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。不能擱置在走廊。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。02：00—00：30 開班后例會，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。1客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。服務(wù)