【正文】 完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。二、主要工作內(nèi)容及具體做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X——2單元)收樓工作。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種形式的報修均達(dá)十余次。物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 篇12轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。在x年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制，在實際工作中不斷加以完善。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。八、組織開展了募捐活動在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。落實月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。車位報名218戶。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的不足，在服務(wù)中的不是很高?，F(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。我們的服務(wù)質(zhì)量還存在諸多不足，《巡查記錄制度》是發(fā)現(xiàn)問題、匯集問題的方法和流程，是質(zhì)量管控的基礎(chǔ)制度。，預(yù)計年底可達(dá)到50萬輛大關(guān)，再創(chuàng)汽車行業(yè)增長紀(jì)錄。B、聽：從設(shè)備設(shè)施運行的聲音判斷是否存在問題。G、清潔間內(nèi)的垃圾桶周圍有無堆放的雜物（垃圾桶內(nèi)外是否干凈）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理7）規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。問題在處理完后，要主動向租戶詢問解決的情況及對處理的意見。11）時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。需退航空信、掛信、掛刷、包裹單、匯款單、報刊、雜志等特殊郵件，郵政管理員填寫《特殊郵件退信表》，詳細(xì)登記相關(guān)內(nèi)容后，交客服中心主管審批簽字后，方可張貼改批退條，寫清楚退信原因或轉(zhuǎn)投地址，及時交郵局工作人員。2員工上下班必須打卡，不得遲到、早退、不得漏打卡。并根據(jù)具體報修情況，通知相關(guān)專業(yè)工程人員盡快到前臺領(lǐng)取《工作令單》，工程人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)需要維修的現(xiàn)場。1巡視過程中可采用的方法有：看、聽、摸、調(diào)查了解?？头行慕o租戶發(fā)放相關(guān)入住資料，包括《租戶入住資訊表》、《租戶員工辦理身份卡登記表》、《租戶簽字有效人員確認(rèn)表》、《租戶流水牌申請表》、《租戶入住資料簽收表》、《出門條》等。租戶須向物業(yè)管理處提交二次裝修申請表、施工單位加蓋紅章的二級以上資質(zhì)證書、加蓋紅章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，由客服中心備案存檔。1大堂前臺工作人員應(yīng)定期對大堂的物品、清潔衛(wèi)生、綠植租擺、大堂水牌等維護(hù)、保養(yǎng)、使用情況進(jìn)行檢查和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時反映給相關(guān)部門，并跟蹤驗證完成情況。（20分鐘到達(dá)現(xiàn)場的時間是按客服中心接報修起計算）1客服中心負(fù)責(zé)對工作令單完成情況進(jìn)行回訪，每月的工作令單回訪率不得低于30%，對回訪中不滿意項，及時通知協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改，直至租戶滿意為止。員工因公無法打卡，需有項目主任簽卡，如無簽字視為無故曠工一次。3凡涉及客戶房間無人空房、遷址、離職等，經(jīng)兩次復(fù)派到房間無人認(rèn)收，則做為盲件退回郵局。A、有利生產(chǎn)B、方便生活C、團(tuán)結(jié)互助D、公平合理業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（A、B、C、D、E、F）A、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；B、遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；C、遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；D、熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔，具有社會公信力；E、具有一定組織能力；F、具備必要的工作時間。租戶在辦理入住手續(xù)時，應(yīng)向物業(yè)管理處提交哪些資料？答：需向物業(yè)管理處提供以下資料，如為餐廳還需提供（4—7三項內(nèi)容）1）營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復(fù)印件；2）人民共和國組織機(jī)構(gòu)代碼證加蓋公章的復(fù)印件；3）務(wù)登記證加蓋公章的復(fù)印件；4）業(yè)法人代表身份證復(fù)印件；5）生許可證（經(jīng)營餐飲的租戶）加蓋公章的復(fù)印件；6）別營業(yè)許可證（文化娛樂業(yè)、醫(yī)藥、煙草等）加蓋公章的復(fù)印件；7）康證明或培訓(xùn)證明（應(yīng)將正本留在店內(nèi)以備有關(guān)部門抽查）復(fù)印件。3）公司的每一位員工遇到的投訴時，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有其它要求？簡述巡視程序。H、車庫的車位是否有塵土、污漬或雜物，如有應(yīng)及時安排保潔員清理。C、摸：通過用手觸摸來檢查設(shè)施的使用和衛(wèi)生情況。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)調(diào)整尚在谷底之中，我們的東家卻取得了驚世駭俗的業(yè)績，真正了不起！就像現(xiàn)場看到破紀(jì)錄的比賽，振奮之余我們捫心自問，鵬基物業(yè)在其間做了什么，有什么貢獻(xiàn)？“沾了光彩，愧無業(yè)績”，這是我的第一反應(yīng)。希望大家學(xué)習(xí)觀摩之后，在巡查記錄制度環(huán)節(jié)質(zhì)量有大的改善，努力將我們平凡的工作一件一件做好，一天一天做得更好。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。四、地下室透水事故處理工作20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶。本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。本物業(yè)費收繳情況。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作?？蛻舴?wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，圓滿的完成了這次募捐活動。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。六、完成xx陽臺維修工作物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 篇9您好！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去