【正文】 ⑧重大醫(yī)療糾紛有院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員參加，保衛(wèi)人員應(yīng)全部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，派出精干力量全力保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)的人身安全，對(duì)于糾紛一時(shí)不能調(diào)節(jié)完結(jié)而對(duì)方又有過(guò)激行為的，保衛(wèi)部門(mén)每天派出精干力量跟隨主要院領(lǐng)導(dǎo)，確保其人身安全。臨床科室對(duì)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的病案的重要信息，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施進(jìn)行控制。I級(jí)：為一般的醫(yī)療糾紛，由患者投訴臨床科室負(fù)責(zé)人調(diào)節(jié)處理完成的。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對(duì)市醫(yī)學(xué)會(huì)首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請(qǐng)求醫(yī)院申請(qǐng)省醫(yī)學(xué)會(huì)再次鑒定。第二十一條 患方索賠金額超過(guò)3千元的；或醫(yī)院認(rèn)為存在重大過(guò)失，估計(jì)患方索賠金額可能超過(guò)3千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向理賠中心書(shū)面報(bào)案。第十七條 患方反映的問(wèn)題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。（七）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。第三章 報(bào)告第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告。較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級(jí)）醫(yī)院部分科室或診療場(chǎng)所工作不能正常開(kāi)展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：（1）在公共場(chǎng)所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。重大醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見(jiàn)、分歧及爭(zhēng)議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過(guò)正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會(huì)治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級(jí)。保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。2．應(yīng)急處理1）立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)，休息日或非上班時(shí)間報(bào)告行政值班?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。（2）審核通過(guò)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（外科主任）。2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。，給醫(yī)院聲譽(yù)造成影響，但未給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失的，除通報(bào)批評(píng)備案外，扣除直接責(zé)任人當(dāng)月工資100—200元。：即雙方協(xié)商解決，醫(yī)療事故鑒定和法律訴訟。在對(duì)病員的身體和心理作出詳細(xì)的檢查和了解后再制定出科學(xué)的治療方案，醫(yī)生應(yīng)將治療方案、愈后轉(zhuǎn)歸、可能發(fā)生的并發(fā)癥詳細(xì)告知病人，說(shuō)話要留有余地，切忌把話說(shuō)大，留下不必要的隱患。院級(jí)由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)接待處理部、科級(jí)未能處理好的事件；部級(jí)由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)，主要是負(fù)責(zé)科室未能處理好的事件；科級(jí)由科室主任和直接責(zé)任醫(yī)生接待處理投訴。一、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范，增強(qiáng)防范意識(shí)。六、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過(guò)程及原因。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過(guò)程。四、防范醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。三、組織為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。二、基本術(shù)語(yǔ)醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請(qǐng)求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點(diǎn)：(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，而非局限在診療護(hù)理過(guò)程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組 長(zhǎng)：院長(zhǎng) 黨支部書(shū)記成 員：業(yè)務(wù)副院長(zhǎng) 后勤副院長(zhǎng) 醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng) 行政辦公室主任護(hù)理部主任 院感科主任 臨床科室主任職責(zé)及權(quán)限(1)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告；負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)管部定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨床科室對(duì)既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱患。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員），如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）。一旦司法部門(mén)介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度和診療護(hù)理操作常規(guī)的培訓(xùn)；定期開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育；定期開(kāi)展“三基”“三嚴(yán)”等醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育；定期組織整形美容有關(guān)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)；定期剖析其他醫(yī)院所發(fā)生的典型醫(yī)療事故案例等等。，完善各類醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)。總之我們不能只見(jiàn)病不見(jiàn)人，只醫(yī)身不醫(yī)心，只講技術(shù)不講藝術(shù)，只講苦干不講效益。醫(yī)患雙方均處于平等地位。、醫(yī)療事故，給醫(yī)院聲譽(yù)造成一定影響和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，除了上述處罰外，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)醫(yī)院賠償額度的30%金額，取消科室當(dāng)月獎(jiǎng)金。3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。（婦產(chǎn)科主任）。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。（8）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議討論結(jié)果。（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息 每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。2）到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)。