【正文】 當(dāng)然，作為服務(wù)者，最少不了的就是學(xué)會(huì)“察言觀色”，面對(duì)顧客不愿意服務(wù)的場(chǎng)合，我也會(huì)在問候后默默的退到一邊，等待客戶的呼喚。如今，在工作中已經(jīng)學(xué)習(xí)并努力了一年在，我已經(jīng)充分的改善了自己，并克服了工作中大部分的“第一次”，現(xiàn)在，我對(duì)這一年來的工作做如下總結(jié)：一、業(yè)務(wù)能力的改進(jìn)盡管初次的工作確實(shí)非常困難，但其實(shí)比起許多人來說，我的情況其實(shí)是非常幸運(yùn)的。從20xx年x月x日到20xx年x月x日我的總銷量是3臺(tái)，越野車一臺(tái)，轎車一臺(tái)，跑車一臺(tái)，總利潤(rùn)11500元，凈利潤(rùn)10016元，平均每臺(tái)車?yán)麧?rùn)是3339元。x區(qū)域現(xiàn)在主要從xx要車，價(jià)格和xx差不多，而且發(fā)車和接車時(shí)間要遠(yuǎn)比從xx短的39。我喜歡我的工作，雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但是做為企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的命脈，我深深的感到自己崗位的價(jià)值，同時(shí)也為自己的工作設(shè)定了新的目標(biāo)。第三階段（20xx年―此刻），不斷提升階段20xx年公司上層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)決策轉(zhuǎn)型，為工作的需要與時(shí)代的適應(yīng)，學(xué)習(xí)了一般納稅人帳務(wù)及國(guó)稅金稅工程，已熟悉增值稅防偽稅控開票子系統(tǒng)。還有在昝經(jīng)理的幫忙下我對(duì)承兌匯票有了認(rèn)知、了解。讓我意識(shí)到，在工作熟練、不出錯(cuò)之上，如果想要有更大的提升，不是靠日復(fù)一日的聯(lián)系，而是須要不斷地思考和醒悟。雖然要跑兩趟銀行，塞翁失馬焉知非福？幸虧多去了一趟銀行，才了解到刻光碟的表格是需要打印出來的。貸款卡年審是一年一度的必經(jīng)事項(xiàng)，今年是我第一次接觸。剛開始辦理贖證業(yè)務(wù)的時(shí)候，制表、填單、做系統(tǒng)、打款、蓋章，一整套流程下來，有時(shí)候需要一個(gè)多小時(shí)，使我極其苦惱。在過去的歲月里，本職工作如日?qǐng)?bào)、調(diào)節(jié)表都能輕車上路、游刃有余；現(xiàn)金和銀行付款更是零失誤，這離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和同事的熱心幫助，在今后的工作中，我仍將兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和工作效率，為公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。銷售人員掌握一定的銷售技巧，并增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的思想，相關(guān)部門的協(xié)作也能相互理解和支持?；蛟S我骨子里就有股不服輸?shù)木?，追求完美，無論做什么事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。立足本職，扎實(shí)工作，為xx的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的一份力。這也是企業(yè)的`核心價(jià)值觀之一。工作中要常懷感恩的心、感激之情。經(jīng)歷了幾次這樣的事情之后，首先自己在開票時(shí)一點(diǎn)要認(rèn)真，其次要求業(yè)代認(rèn)真檢查。今后的會(huì)計(jì)工作崗位上，我也是會(huì)繼續(xù)的努力，讓自己做的更好才行，同時(shí)只有自己經(jīng)驗(yàn)更加的豐富，那么才能在崗位這份工作里頭，讓自己來走的更遠(yuǎn)，同時(shí)也是會(huì)在來年的工作里頭更進(jìn)一步，同時(shí)自己也是把來年的工作會(huì)規(guī)劃好，也是希望我們4s店在來年是有更好的成績(jī)。在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xxx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間一年過去，在過去一年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我——售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上一年各項(xiàng)工作任務(wù)。該4S店經(jīng)營(yíng)某品牌汽車，業(yè)務(wù)主要有兩項(xiàng)：；二是提供售后維修和服務(wù)業(yè)務(wù)。(八)負(fù)責(zé)組織員工運(yùn)用設(shè)名的技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)公司設(shè)備管理的目標(biāo)、原則、重大決策提出方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。（8）進(jìn)入存放油料的倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。（1）全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全操作規(guī)程》。五、中心技術(shù)檔案不外借。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說明損壞原因。及其管理規(guī)章和工藝文件。(九)門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。車間員工言行規(guī)范車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語(yǔ)與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。七、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場(chǎng)的應(yīng)指定位置存放。六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后，方能離崗；七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。三、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。1車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。1上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。3）做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購(gòu)買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。l 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。l 利潤(rùn)是挺高的一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。l 很難有自身的品牌形象作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。4S店模式只幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。l 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸汽車4S店基本沒有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。l 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。1）從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。：4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。1進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。五、班組長(zhǎng)必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。四、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。十二、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。(二)工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。(七)作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場(chǎng)地清掃干凈并作好自查。(四)及時(shí)向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。四、重要的或貴重的儀器、設(shè)備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設(shè)備需借用時(shí)，由班組長(zhǎng)以上人員到技術(shù)部辦理借用手續(xù)后方町借出使用。三、本中心技術(shù)檔案由技術(shù)部負(fù)責(zé)建立、保管、運(yùn)用或提供使用。9．2由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)；托修單位與本公司發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車維修行業(yè)主管部門組織技術(shù)分析和鑒定，并進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。（6）加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產(chǎn)車間的應(yīng)按指定位置存放。（13）作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除生產(chǎn)車間油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持生產(chǎn)車間的整潔。(五)負(fù)責(zé)實(shí)施以狀態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)備現(xiàn)代化管理，組織車間班組對(duì)設(shè)備的常規(guī)保養(yǎng)維護(hù)：清潔、調(diào)整、潤(rùn)滑等工作。深度保養(yǎng)與全面保養(yǎng)，按技術(shù)部提出的要求進(jìn)行；一般提前一周下達(dá)維護(hù)計(jì)劃書到班組。本月同時(shí)銷售備件1,000件，每件保持利潤(rùn)率為20%，即售價(jià)為12元/件，以上金額均為不含稅，通過銀行存款結(jié)算，現(xiàn)在分別計(jì)算在一般納稅人和小規(guī)模納稅人情況的下本月所需要支付的增值稅額以及會(huì)計(jì)處理。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xxx人，機(jī)修人員為xxx人，鈑噴為xxx人，倉(cāng)管及保潔各xxx人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我——售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。這是我進(jìn)入4s店的第一年，也是我剛邁入社會(huì)從事的頭一份工作，可以說有很多的方面自己其實(shí)還是不太成熟的，也是有很多要去學(xué)習(xí)的，而同事們也是給予了我很多的一個(gè)幫助，從剛開始帶我入職，到而今依舊是有些我不太熟悉的方面也是給予我指導(dǎo)，真的特別的感激，當(dāng)然我也是知道自己的態(tài)度也是格外的重要，自己也是積極的去學(xué)習(xí)，去掌握更多工作的一個(gè)方法，不懂的會(huì)