【正文】 十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。三、結(jié)果運(yùn)用每月5日前根據(jù)督查考核科和數(shù)管辦提供的數(shù)據(jù)計(jì)算出出勤天數(shù)，報(bào)督查考核科和財(cái)務(wù)科，作為實(shí)際考勤數(shù)據(jù)和工資計(jì)算依據(jù)。信息系統(tǒng)建設(shè)信息系統(tǒng)建設(shè)是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的核心，采用先進(jìn)的技術(shù)、先進(jìn)的理念建設(shè)專用的信息系統(tǒng)。城管執(zhí)法新動(dòng)力——“數(shù)字執(zhí)法”應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合執(zhí)法管理資源，通過(guò)移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)執(zhí)法目標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)執(zhí)法，使執(zhí)法過(guò)程更加規(guī)范化、透明化、科學(xué)化。給政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、城市管理監(jiān)督中心、指揮中心、專業(yè)部門提供協(xié)同工作、協(xié)同督辦的智能化終端平臺(tái)。業(yè)務(wù)短信子系統(tǒng)：通過(guò)業(yè)務(wù)短信功能與協(xié)同辦公系統(tǒng)的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)案卷到達(dá)提醒、催辦短信提醒、超時(shí)短信提醒等。專項(xiàng)普查子系統(tǒng)：專為政府利用監(jiān)督員進(jìn)行專項(xiàng)普查提供全方位手段。監(jiān)督指揮子系統(tǒng)：為監(jiān)督中心和處臵中心服務(wù)，該系統(tǒng)通過(guò)大屏幕能夠直觀顯示城市管理相關(guān)地圖信息、案卷信息和相關(guān)詳細(xì)信息等全局情況，并可以直觀查詢顯示每個(gè)社區(qū)、監(jiān)督員、部件等個(gè)體的情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市管理全局情況的總體把握。任務(wù)派遣階段指揮中心接收監(jiān)督中心批轉(zhuǎn)的案卷，派遣至相關(guān)專業(yè)部門處理。北京東城區(qū)人民政府和數(shù)字政通公司被建設(shè)部授予獎(jiǎng)狀。同月，建設(shè)部成立了“數(shù)字化城市管理新模式推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，數(shù)字政通被列為技術(shù)組和培訓(xùn)組的成員單位。換句話說(shuō)，就是把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場(chǎng)、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個(gè)“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在移動(dòng)GPS定位系統(tǒng)的跟蹤搜索下，有關(guān)部門就會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并把問(wèn)題解決掉。目前，全市三環(huán)路以外9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及虞山鎮(zhèn)謝橋、大義、莫城3個(gè)管理區(qū)共12個(gè)分中心均已正式運(yùn)行，實(shí)施區(qū)域以中心集鎮(zhèn)和辦事處集鎮(zhèn)為主，共劃分萬(wàn)米單元網(wǎng)格1380個(gè)，涵蓋集鎮(zhèn)部件442824個(gè)，數(shù)字化城市管理網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋。公式如下：派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)。設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。三是按期回復(fù)。“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求。二是派遣有據(jù)。在接收專業(yè)部門申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理授權(quán)。一是嚴(yán)把立案關(guān)。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。數(shù)字城管坐席人員定義數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。坐席人員基本素質(zhì)要求坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對(duì)處臵單位進(jìn)行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是嚴(yán)格審核。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。操作流程：數(shù)字化城管信息采集員在責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題后通過(guò)“城管通”（PDA）上報(bào)市城市管理監(jiān)督指揮中心。一、數(shù)字化城市管理新模式就是采用萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法和城市部件、事件管理法相結(jié)合的方式，應(yīng)用、整合多項(xiàng)數(shù)字城市技術(shù)，研發(fā)了信息采集器“城管通”，創(chuàng)新信息實(shí)時(shí)采集傳輸?shù)氖侄?，?chuàng)建城市管理監(jiān)督中心和指揮中心兩個(gè)軸心的管理體制，再造城市管理流程，從而實(shí)現(xiàn)精確、敏捷、高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理模式。2005年9月 “南京市鼓樓區(qū)網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)”投入運(yùn)轉(zhuǎn)，并成為建設(shè)部試點(diǎn)項(xiàng)目中第一個(gè)通過(guò)部專家組驗(yàn)收的項(xiàng)目。2007年4月 建設(shè)部公布了長(zhǎng)沙、烏魯木齊、白銀等第三批24個(gè)試點(diǎn)城市。任務(wù)處理階段相關(guān)專業(yè)部門按照指揮中心的指令，處理問(wèn)題；將處理結(jié)果信息反饋到指揮中心。綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)：通過(guò)一整套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，對(duì)城市管理的各方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，既能監(jiān)督城市管理中發(fā)生