【正文】 ” 咨詢員：“辦理手機(jī)號時，需攜帶您本人有效證件前來辦理。講究儀態(tài)的目的不是為了讓客戶欣賞某個服務(wù)人員多么美麗，本質(zhì)是為了通過優(yōu)雅得體的行為向客戶傳達(dá)尊重之情。好的儀態(tài)是不惹人眼球的，但是能夠潛移默化帶給人愉悅舒服的感受，從而對服務(wù)產(chǎn)生信賴之感。請思考：如果你是柜員，遇到這種情況應(yīng)該怎樣恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光語言？第四章你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵一、儀態(tài)的定義儀態(tài)是人們在交往活動中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài)。有時，也可以直接在墻壁上選取兩個對稱的物品作為練習(xí)道具，如會議室墻壁兩側(cè)的壁燈就是很好的練習(xí)工具，可以根據(jù)壁燈的高度選擇站立或坐著練習(xí)?！拔乙言陔娦艩I業(yè)廳申請安裝寬帶，并交納了初裝費(fèi)又簽訂了協(xié)議，協(xié)議上規(guī)定在15天內(nèi)上門安裝，或20天告知無法安裝，可是我等了22天都沒有一個工作人員與我聯(lián)系，之后我致電10000號，電信才告訴我不能安裝，又叫我去營業(yè)廳退錢，我很憤怒??，你們是什么工作態(tài)度！”請思考：如果你是營業(yè)廳的咨詢員，在與這個投訴客戶最初接觸時，目光表達(dá)應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)？第六節(jié) 打造炯炯有神的目光一、眼神構(gòu)成要素⑴眼球轉(zhuǎn)動方向：平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。目光過于緊湊或集中在雙眼之間常常會使客戶感覺到壓力，一種集體強(qiáng)勢對待個體的壓力。注視別人時眼珠若是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，會給人心里盤算壞主意的感覺，而且很難使人產(chǎn)生信賴感?！吧Ⅻc(diǎn)柔視”是與客戶交流時非常得當(dāng)?shù)哪抗膺\(yùn)用，也就是將目光柔和地投射到對方臉上，而不應(yīng)在某一點(diǎn)凝聚。對客戶更是如此，目光長時間地接觸其實(shí)是對客戶的關(guān)懷，同樣，他也會受到你良好情緒的感染，進(jìn)而對你和你的公司抱有興趣。要注意視線接觸的向度視線的向度，其實(shí)就是目光的方向。五、情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)法就是盡力利用外界環(huán)境、物品的誘導(dǎo)，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。我們可以有意識地控制顴骨處的肌肉，在沒有開心的事情發(fā)生時也可以調(diào)動這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。有時它也能夠?yàn)槲覀兊墓ぷ餮┲兴吞?，在客戶服?wù)過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局時，干巴巴的道歉或解釋很難獲得客戶的諒解，但如果給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結(jié)兒都會迎刃而解。如果對方先沖你微笑，應(yīng)該而且必須馬上還以禮儀微笑。所以微笑不是簡單的顴肌運(yùn)動，不是單純的嘴角提升，而是要發(fā)自內(nèi)心，使語言親切、身體謙恭，表情才能夠自然動人。請思考：如果你是珠寶店的店員，在接受顧客咨詢時應(yīng)以怎樣的表情為顧客服務(wù)答疑。二、迅捷的傳導(dǎo)力表情語匯耗時短暫卻能夠?qū)Ψ?wù)和產(chǎn)品本身產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，良好的表情會使人有如沐春風(fēng)的美好感受，但這樣的一個表情從啟動到結(jié)束也許不過短短的十幾秒鐘而已，一旦通過這樣的表情傳達(dá)了友好的服務(wù)信息，那么接下來的服務(wù)就會得心應(yīng)手、打動人心并有所收獲了。隨身攜帶的記事本應(yīng)輕巧便攜、易于使用，適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)及時整理、匯總和處理上面所記載的各類信息。香水香水是一種“看不見的飾品”。不要用手機(jī)代替手表讀取時間，否則容易造成客戶的誤解。筆服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常會用到書寫筆，因此，需要隨身攜帶兩支書寫流暢的筆。廣義的胸卡，還包括胸章、徽章、胸徽、工號牌等。醫(yī)療、餐飲、食品銷售等服務(wù)崗位上的服務(wù)人員，出于衛(wèi)生要求，不允許佩戴戒指。手勢常見的首飾類型有手鐲、手鏈、戒指等。服務(wù)人員在工作崗位上時，只能佩戴單位統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶夾。例如，脖子細(xì)長的女士可以佩戴較短的項(xiàng)鏈，而體型豐滿的高個子女士可佩戴較長的項(xiàng)鏈。女士在服務(wù)工作崗位上，不適宜佩戴任何大的耳環(huán)或長的耳墜，只適宜佩戴小巧含蓄的耳釘，且每只耳朵上只能佩戴一只耳釘。長發(fā)被發(fā)夾夾住之后，可將發(fā)尾置于網(wǎng)中，是服務(wù)人員常用的工作頭飾品種。她看著工作人員手腕的玉鐲，發(fā)出冷笑：“什么都要收費(fèi)，你們還是國家的銀行嗎，看看你們手上那名貴的玉鐲，看看你們手上那一個個金鐲子吧，都是從老百姓身上搜刮的財富，無論什么業(yè)務(wù)都收費(fèi)，最后都變成了你們的工資和獎金，看看你們披金戴銀的樣子，哪里還有為人民服務(wù)的形象？“張女士越說越激動，工作人員也很委屈，因?yàn)殍C子是家里傳下來的，二彩金的手鐲雖然好看但還談不上名貴??一、服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀常見的首飾類別有發(fā)飾、耳飾、頸飾、胸飾、腰飾、手勢、足飾等。各種配飾款式繁多且風(fēng)格各異，合理選擇配飾，能夠反映出服務(wù)人員不俗的審美品味，是服務(wù)人員素質(zhì)高、修養(yǎng)好的具體表現(xiàn)。服務(wù)人員在正式工作場合不能光腿，必須穿與套裙相配的絲襪。西服套裙中的上衣時平整、貼身剪裁的女士西裝，下面搭配的是西服裙，俗稱“一步裙”。在正式工作場合穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。在正式場合中，應(yīng)將西服套裝穿好，不能當(dāng)眾隨便地脫下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西褲的褲筒。腰帶在系好后，尾端應(yīng)該介于第一和第二個褲絆之間，不要太短也不要太長。搭配正裝的皮鞋顏色以黑色、深咖啡或深棕色較合適。西服紐扣的系法：雙排扣西服，所有扣子都要扣好。西服套裝可以分為兩件套和三件套。⑶連衣裙：裙長：從頸肩縫端點(diǎn)量至裙子底邊的距離。肩寬：從左肩縫與左袖山的交點(diǎn)量至右肩縫與右袖山的交點(diǎn)。我們在認(rèn)識他人的時候，往往會根據(jù)少量的信息將人分為好或壞兩種，如果認(rèn)為某人是“好”的，則被一種好的光環(huán)所籠罩，賦予其一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)為某人“壞”的，就被一種灰暗的光環(huán)籠罩住，認(rèn)為這個人所有的品質(zhì)都很壞。小王看到一位五十歲左右的阿姨猶豫地站在取號機(jī)前，似乎不知道該取儲蓄號還是理財號。尤其是京醬肉絲里的生蔥絲，聽說是經(jīng)理專門托人從山東捎過來的呢！下午客戶如約而來，小張坐在客戶旁邊和客戶談話，沒說幾句，客戶就面露不悅的神色，匆匆告辭了。平時吃東西或喝飲料之后要立即漱口，及時清除口腔里的殘留物質(zhì)，以免產(chǎn)生口腔異味。服務(wù)人員的頭發(fā)要求保持干凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發(fā)。小張一肚子不愉快，對經(jīng)理說的話不以為然。很多服務(wù)人員在服務(wù)崗位上經(jīng)常會與大量陌生客戶打交道，會在很多客戶那里留下“第一印象”。習(xí)題客戶為什么不開心？請閱讀下文：王先生邀請客戶去喝咖啡，因?yàn)榈弥蛻魧Х确浅Ｓ醒芯浚蕴匾膺x擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學(xué)習(xí)咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸。服務(wù)禮儀是一種規(guī)范，會隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，隨著客戶需求的改變而改變的，并非一成不變的規(guī)定，唯一恒定不變的是服務(wù)禮儀中“尊重”這一主題?！毙』镒觽兟犃送﹂_心，覺得首都人民就是熱情，坐穩(wěn)當(dāng)之后，售票人員說：“小同志，買車票?？蛻艨戳丝垂駟T那突然有了微笑的臉和歪斜的領(lǐng)帶，擺了擺手，起身離開了。習(xí)題客戶為什么走了？請閱讀下文：一個客戶興沖沖走進(jìn)了某銀行，在存錢時他想向柜員咨詢一下有關(guān)理財方面的問題，因?yàn)樗幸恍╅e置資金，不知應(yīng)該怎樣理財才能有合理的收益抵御通貨膨脹。而且導(dǎo)醫(yī)小姐穿著整潔的紅色制服，頭發(fā)光潔盤起，裙子干凈平整，連皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員穿著皺巴巴的大褂無精打采的樣子。可有一次看電視采訪，發(fā)現(xiàn)某女星也穿著他的衣服，不過，我仍然不曾進(jìn)去過，不論誰穿不論誰說好，我都不為所動。因?yàn)闈崈舻陌状杀锏目Х壬厦婢尤挥每煽煞蹏姙⒘艘粋€奔馳的徽標(biāo)，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)足以讓她對未來的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。事實(shí)證明，她的選擇是正確而令其愉快的。可是有一次取款，由于柜員把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時也是最容易忽略的。好心過度有的時候是一種傷害。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 行走 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。、 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 道謝語：謝謝、非常感謝。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話?！笔潞髴?yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。” 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？” 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 任何時候不得打罵施工人員。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。b）”唱諾制“。服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。禮儀的分類從適用的對象和適用范圍角度來說，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類?！苯Y(jié)果，沒過幾天果然收到了投訴信，主要內(nèi)容就是針對站臺員工未使用禮貌用語，語言粗暴等等。李大爺為此很惱火，此后他便較少來這家銀行了。其實(shí)，她是先去的另一家4S店，對一款熱銷車咨詢時，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說：“這個車沒貨，要買就加價2萬元提車。在充分了解了車輛的性能、價格，并且在銷售人員邀請試駕之后，她迅速決定購買。因?yàn)樗麄兣氖纸匈u的樣子讓我感覺很廉價，連服裝也顯得廉價。這個導(dǎo)醫(yī)小姐看上去像個空姐，當(dāng)徐小姐詢問一些懷孕檢查的事宜時，她回答得很自信，這讓徐小姐對醫(yī)生也充滿了信心，她覺得連導(dǎo)醫(yī)人員都這么專業(yè)，醫(yī)生肯定不差。客戶：在你們這里可以享受高些的存款利率嗎？柜員：不行！您是想使您的這筆錢有更高一些的收益，對嗎？ 客戶：有些銀行存款能提高利息，你們?yōu)槭裁床恍校?柜員：那是違規(guī)的。請思考：如果你是銀行柜前工作人員，遇到這樣的客戶，怎樣通過“首輪效應(yīng)”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶?！毙』镒舆B忙辯解說：“我不是同志。一、針對性服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范?？Х榷松蟻碇螅跸壬鸁o比真誠地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始說話，服務(wù)員已經(jīng)開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說：“謝謝，若有需要我們會召喚你。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時，對方就很容易延續(xù)以前良好的印象來認(rèn)知和評價你。誰知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了麻煩。男士每日都要認(rèn)真剃須，修剪過長的鼻毛或耳毛。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時間應(yīng)避免使用氣味過于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。請思考：客戶可能會因?yàn)槭裁丛虼掖译x小張而去？第二節(jié) 儀表禮儀的要素服務(wù)人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規(guī)范、得體，在客戶面前展示出良好的職業(yè)風(fēng)范，這也是服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。小王熱情地迎上去，說：“阿姨您好！請問您想要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨抬頭看了小王一眼，竟然轉(zhuǎn)身朝大堂經(jīng)理快步走了過去，很快大堂經(jīng)理帶著阿姨回到取號機(jī)前，幫她拿了號，并說：“對不起！阿姨，這位小王是我們新來的同事，我馬上讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對不起！”小王很是驚訝——客戶竟然把自己當(dāng)成了壞人。后者是消極品質(zhì)的暈輪效應(yīng)，也稱為“掃帚星效應(yīng)”。袖長：從肩縫與袖山交點(diǎn)量至袖口。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點(diǎn)量至右袖窿最下點(diǎn)，該距離為半胸圍。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。單排扣西服：兩粒扣西服的扣