【正文】 ( )信息：貨物信息跟蹤、顧客詢問信息反饋等 再次表示由衷感謝！ 17 附錄 2 快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表 先生 /女士 : 您好！ 我正在完成我們學(xué)校的畢業(yè)論文。 本次調(diào)查是對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的時(shí)效、性價(jià)、服務(wù)、響應(yīng)、信息 5 個(gè)維度的調(diào)查。對(duì)于響應(yīng)，只有京東支持客戶指定配送時(shí)間，因此 B2C 企業(yè)有必要考慮為客戶提供個(gè)性化的物流配送服務(wù)，進(jìn)而提高客戶 的物流配送服務(wù)滿意度。 調(diào)查問卷的具體設(shè)計(jì)基于 5 級(jí)李克特量表 [14] ，讓客戶對(duì)相應(yīng)的滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 表 5 重要性程度比例標(biāo)度表 百分?jǐn)?shù)范圍（ %） 0 25 50 75 100 兩兩對(duì)比量化值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 6 二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度兩兩比較矩陣 S1 S2 S3 S4 S5 S1 1 2 4 5 6 S2 1/2 1 3 4 5 S3 1/4 1/3 1 3 3 S4 1/5 1/4 1/2 1 2 S5 1/6 1/5 1/3 1/2 1 （ 3） 計(jì)算第二層次的權(quán)重 利用 Yaahp[13]求比較矩陣的最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量，再經(jīng)過歸一化處理，即可求出指標(biāo)的權(quán)重。 表 1 B2C 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) B2C 物 流 配 送 客 戶 滿 意 度 (S1) 貨物配送 速度 （ S11） 貨物完好度 （ S12） 貨物發(fā)送準(zhǔn)確度 （ S13） (S2) 配送費(fèi)用（ S21） 支持多種收貨方式（ S22） (S3) 工作 人員服務(wù)態(tài)度 （ S31） 工作人員是否遵循工作流程 （ S32） 顧客服務(wù)投訴處理 （ S33） 支持上門退換貨服務(wù)（ S34） 理賠服務(wù) （ S35） (S4) 配送人員按客戶要求時(shí)間配送（ S41） 系統(tǒng)支持客戶指定配送時(shí)間（ S42） 7 客服人員服務(wù)響 應(yīng)速度（ S43） (S5) 貨物信息跟蹤反饋（ S51） 客戶問訊信息反饋（ S52） 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 對(duì) B2C 物流進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)， 需要各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重 。 服務(wù)是指在物流配送 的過程中 物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務(wù)，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費(fèi)者有關(guān)的服務(wù)。 6 時(shí)效。 （二） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 20 世紀(jì) 80 年代中期到 90 年代初，帕拉休拉等人 為了分析客戶滿意度存在不足情況下 ， 服務(wù)質(zhì)量問題存在的主要來源 ， 構(gòu)建了 服務(wù)質(zhì)量差距模型 [11]。 這種模式可以說是 上邊兩種模式的一種綜合，其先期投入、物流配送服務(wù)均不會(huì)出現(xiàn)很大的問題，但其存在的主要難題仍然是對(duì)第三方物流企業(yè)的監(jiān)管問題。 但 從提升客戶滿意度角度出發(fā) 仍然有很多電子商務(wù)公司選擇自營物流模式。 ： 這種模式主要是 B2C 企業(yè)自己不參與或者只涉及最基本的物流配送服務(wù) ， 而將整個(gè)物流配送服務(wù)均交給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來運(yùn)作 。同時(shí)物流配送企業(yè)需根據(jù)商品的實(shí)時(shí)信息及時(shí)安排相關(guān)作業(yè)，加快物流配送速度。 2 一、 B2C 電子商務(wù)物流 配送 （一） B2C 電子商務(wù)物流配送概述 電子商務(wù)物流概述 B2C 電子商務(wù)物流配送是運(yùn)用很多的高科技因素，例如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)來根據(jù)客戶的需求，把貨物準(zhǔn)確及時(shí)的運(yùn)送到客戶手中的過程 [8]。 Mentzer等 指出 衡量 物流配送 服務(wù)質(zhì)量 時(shí)需從 可得性、及時(shí)性和質(zhì)量性 3 個(gè)維度 著手 ，并具體給出 每個(gè)維度 包含 的衡量指標(biāo) [3]。 進(jìn)一步 根據(jù) B2C企業(yè) 所處的內(nèi)外部 環(huán)境和經(jīng)營特征 及其物流配送模式的不同 ， 結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果 ，對(duì)不同的 B2C 企業(yè) 提出改進(jìn) 其 物流配送的 建議 。 結(jié) 論 …………………………………………………………………… …… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 二、 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià) ……………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 一、 B2C 電子商務(wù)物流配送 ……………………………………………… … 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 ……… …………… ………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指 標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 … ……………………………………………… …… 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 因此本文以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)， 通過問卷 調(diào)查國內(nèi)排名靠前的 4 家 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)質(zhì)量，并 利用 服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法來 進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià) 結(jié)果表明顧客對(duì)于這 4 家 B2C 企業(yè)的 物流配送 服務(wù)基本是能接受的。 但是 由于物流配送服務(wù)建設(shè)投入資金巨大，同時(shí)多數(shù)B2C 企業(yè)資金 有限， 所以 B2C 企業(yè)需要優(yōu)先改進(jìn)其物流配送服務(wù)存在最多問題，對(duì)新消費(fèi)者物流配送服務(wù)存在較大影響的環(huán)節(jié) ，這樣才能提高資金的使用效率 。 綜上， 首先 由于中國與其他國家電子商務(wù)本身及電子商務(wù)發(fā)展所處的環(huán)境面臨很大的差異，國外 有關(guān)于 B2C 物流配送服務(wù)客戶滿意度相關(guān)的研究成果無法直接應(yīng)用到 中國 的 B2C 物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)于實(shí)體物流配送，可以借助網(wǎng)絡(luò)模擬整個(gè)配送過程，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)查詢物流狀態(tài)，整個(gè)配送服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上可以虛擬實(shí)現(xiàn)。 增值性是指?jìng)鹘y(tǒng)的工作以外 ,電子商務(wù)物流發(fā)展也有很多其他的服務(wù)工作，得到大眾的喜愛。這種模式 最典型的例子是 唯品會(huì)，唯品會(huì) 是一家 主要涉及服裝 、 化妝品的 B2C 電子商務(wù)企業(yè) ， 其物流配送服務(wù)在不同的地區(qū)選擇當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)來運(yùn)作 ， 隨著規(guī)模的快速增加 ， 其物流配送需求 大幅度上升，但是第三方物流企業(yè)根本不能滿足這么多的和這么精準(zhǔn)的物流配送， 導(dǎo)致 唯品會(huì)的 物流配送服務(wù)時(shí)間拖延、 服務(wù)態(tài)度惡劣等事情 問題 屢見不鮮。 : 外包與自營相結(jié)合的物流配送模式指的是 B2C 企業(yè)在建設(shè)物流配送服務(wù)體系時(shí)一部分 物流配送服務(wù) 由自己 建設(shè)完成 ， 如 庫存 管理 和 干線運(yùn)輸 ；另一部分物流 配送服 4 務(wù) 的任務(wù)交給別的 第三方物流 外包公司， 雙方合作完成 B2C 企業(yè)的物流配送服務(wù) 。 上世紀(jì) 80 年代末， 費(fèi)耐爾博士構(gòu)架了一個(gè)用于進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)費(fèi)耐爾模型 ， 該模型主要包含 客戶期望、 消費(fèi)者 感知、 消費(fèi)者 購買價(jià)格等多方面因素 [9]。 （三） B2C 企業(yè) 物流 配送 客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 1．基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的 B2C 物流配送 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 服務(wù)質(zhì)量差距模型提出了一個(gè)包括 5 個(gè)維度和 22 個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的通用量表，在具體應(yīng)用時(shí)，可以根據(jù)行業(yè)以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)增加。 更少的成本支出獲得 更好地服務(wù)這就是性價(jià)比很高。 信息。如表 4 所示 表 4 重要性程度比例標(biāo)度表 8 兩要素比較 同等重要 稍微重要 較強(qiáng)重要 強(qiáng)烈重要 極端重要 兩相鄰判斷的中間值 打分 1 3 5 7 9 8 （ 2）計(jì)算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分?jǐn)?shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表