【正文】 ( )信息：貨物信息跟蹤、顧客詢問信息反饋等 再次表示由衷感謝！ 17 附錄 2 快遞企業(yè)客戶服務滿意度測評表 先生 /女士 : 您好！ 我正在完成我們學校的畢業(yè)論文。 本次調(diào)查是對物流企業(yè)客戶服務滿意度的時效、性價、服務、響應、信息 5 個維度的調(diào)查。對于響應，只有京東支持客戶指定配送時間，因此 B2C 企業(yè)有必要考慮為客戶提供個性化的物流配送服務，進而提高客戶 的物流配送服務滿意度。 調(diào)查問卷的具體設計基于 5 級李克特量表 [14] ，讓客戶對相應的滿意度指標進行評價。 表 5 重要性程度比例標度表 百分數(shù)范圍（ %） 0 25 50 75 100 兩兩對比量化值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 6 二級評價指標重要程度兩兩比較矩陣 S1 S2 S3 S4 S5 S1 1 2 4 5 6 S2 1/2 1 3 4 5 S3 1/4 1/3 1 3 3 S4 1/5 1/4 1/2 1 2 S5 1/6 1/5 1/3 1/2 1 （ 3） 計算第二層次的權(quán)重 利用 Yaahp[13]求比較矩陣的最大特征值所對應的特征向量，再經(jīng)過歸一化處理，即可求出指標的權(quán)重。 表 1 B2C 物流客戶滿意度評價指標體系 一級指標 二級指標 三級指標 B2C 物 流 配 送 客 戶 滿 意 度 (S1) 貨物配送 速度 （ S11） 貨物完好度 （ S12） 貨物發(fā)送準確度 （ S13） (S2) 配送費用（ S21） 支持多種收貨方式（ S22） (S3) 工作 人員服務態(tài)度 （ S31） 工作人員是否遵循工作流程 （ S32） 顧客服務投訴處理 （ S33） 支持上門退換貨服務（ S34） 理賠服務 （ S35） (S4) 配送人員按客戶要求時間配送（ S41） 系統(tǒng)支持客戶指定配送時間（ S42） 7 客服人員服務響 應速度（ S43） (S5) 貨物信息跟蹤反饋（ S51） 客戶問訊信息反饋（ S52） 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價指標權(quán)重的計算 對 B2C 物流進行客戶滿意度評價， 需要各個評價指標的權(quán)重 。 服務是指在物流配送 的過程中 物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費者有關(guān)的服務。 6 時效。 （二） 服務質(zhì)量差距模型 20 世紀 80 年代中期到 90 年代初，帕拉休拉等人 為了分析客戶滿意度存在不足情況下 ， 服務質(zhì)量問題存在的主要來源 ， 構(gòu)建了 服務質(zhì)量差距模型 [11]。 這種模式可以說是 上邊兩種模式的一種綜合，其先期投入、物流配送服務均不會出現(xiàn)很大的問題，但其存在的主要難題仍然是對第三方物流企業(yè)的監(jiān)管問題。 但 從提升客戶滿意度角度出發(fā) 仍然有很多電子商務公司選擇自營物流模式。 ： 這種模式主要是 B2C 企業(yè)自己不參與或者只涉及最基本的物流配送服務 ， 而將整個物流配送服務均交給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來運作 。同時物流配送企業(yè)需根據(jù)商品的實時信息及時安排相關(guān)作業(yè)，加快物流配送速度。 2 一、 B2C 電子商務物流 配送 （一） B2C 電子商務物流配送概述 電子商務物流概述 B2C 電子商務物流配送是運用很多的高科技因素，例如計算機、網(wǎng)絡等技術(shù)來根據(jù)客戶的需求，把貨物準確及時的運送到客戶手中的過程 [8]。 Mentzer等 指出 衡量 物流配送 服務質(zhì)量 時需從 可得性、及時性和質(zhì)量性 3 個維度 著手 ，并具體給出 每個維度 包含 的衡量指標 [3]。 進一步 根據(jù) B2C企業(yè) 所處的內(nèi)外部 環(huán)境和經(jīng)營特征 及其物流配送模式的不同 ， 結(jié)合評價結(jié)果 ，對不同的 B2C 企業(yè) 提出改進 其 物流配送的 建議 。 結(jié) 論 …………………………………………………………………… …… 錯誤 ! 未定義書簽。 二、 B2C 企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價 ……………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 一、 B2C 電子商務物流配送 ……………………………………………… … 錯誤 ! 未定義書簽。 ……… …………… ………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價指 標權(quán)重的計算 … ……………………………………………… …… 錯誤 !未定義書簽。 因此本文以提高客戶滿意度為出發(fā)點， 通過問卷 調(diào)查國內(nèi)排名靠前的 4 家 B2C 企業(yè)物流配送服務質(zhì)量，并 利用 服務質(zhì)量差距模型以及層次分析法來 進行客戶滿意度評價， 評價 結(jié)果表明顧客對于這 4 家 B2C 企業(yè)的 物流配送 服務基本是能接受的。 但是 由于物流配送服務建設投入資金巨大，同時多數(shù)B2C 企業(yè)資金 有限， 所以 B2C 企業(yè)需要優(yōu)先改進其物流配送服務存在最多問題，對新消費者物流配送服務存在較大影響的環(huán)節(jié) ，這樣才能提高資金的使用效率 。 綜上， 首先 由于中國與其他國家電子商務本身及電子商務發(fā)展所處的環(huán)境面臨很大的差異，國外 有關(guān)于 B2C 物流配送服務客戶滿意度相關(guān)的研究成果無法直接應用到 中國 的 B2C 物流配送服務客戶滿意度評價。同時對于實體物流配送，可以借助網(wǎng)絡模擬整個配送過程，消費者可以通過網(wǎng)絡及時查詢物流狀態(tài)，整個配送服務在網(wǎng)絡上可以虛擬實現(xiàn)。 增值性是指傳統(tǒng)的工作以外 ,電子商務物流發(fā)展也有很多其他的服務工作，得到大眾的喜愛。這種模式 最典型的例子是 唯品會，唯品會 是一家 主要涉及服裝 、 化妝品的 B2C 電子商務企業(yè) ， 其物流配送服務在不同的地區(qū)選擇當?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)來運作 ， 隨著規(guī)模的快速增加 ， 其物流配送需求 大幅度上升，但是第三方物流企業(yè)根本不能滿足這么多的和這么精準的物流配送， 導致 唯品會的 物流配送服務時間拖延、 服務態(tài)度惡劣等事情 問題 屢見不鮮。 : 外包與自營相結(jié)合的物流配送模式指的是 B2C 企業(yè)在建設物流配送服務體系時一部分 物流配送服務 由自己 建設完成 ， 如 庫存 管理 和 干線運輸 ；另一部分物流 配送服 4 務 的任務交給別的 第三方物流 外包公司， 雙方合作完成 B2C 企業(yè)的物流配送服務 。 上世紀 80 年代末， 費耐爾博士構(gòu)架了一個用于進行客戶滿意度評價的計量經(jīng)濟學費耐爾模型 ， 該模型主要包含 客戶期望、 消費者 感知、 消費者 購買價格等多方面因素 [9]。 （三） B2C 企業(yè) 物流 配送 客戶滿意度服務質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 1．基于服務質(zhì)量差距模型的 B2C 物流配送 客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建 服務質(zhì)量差距模型提出了一個包括 5 個維度和 22 個指標的評價服務質(zhì)量的通用量表，在具體應用時，可以根據(jù)行業(yè)以及企業(yè)的實際情況，對評價指標進行適當增加。 更少的成本支出獲得 更好地服務這就是性價比很高。 信息。如表 4 所示 表 4 重要性程度比例標度表 8 兩要素比較 同等重要 稍微重要 較強重要 強烈重要 極端重要 兩相鄰判斷的中間值 打分 1 3 5 7 9 8 （ 2）計算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分數(shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表