crm復(fù)習(xí)大綱-吐血整理版-免費(fèi)閱讀
【正文】 數(shù)據(jù)挖掘所需的人員構(gòu)成：1）業(yè)務(wù)分析人員：要求精通業(yè)務(wù)，能夠解釋業(yè)務(wù)對(duì)象，并根據(jù)各業(yè)務(wù)對(duì)象確定出用于數(shù)據(jù)定義和挖掘算法的業(yè)務(wù)需求。偏差包括很多潛在的知識(shí)，如分類中的反常實(shí)例、不滿足規(guī)則的特例、觀測(cè)結(jié)果與模型預(yù)測(cè)值的偏差、量值隨時(shí)間的變化等。 3）分類——按照分析對(duì)象的屬性、特征，建立不同的組類來(lái)描述事物。13. 重點(diǎn)掌握數(shù)據(jù)挖掘功能：1）預(yù)測(cè)——數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找預(yù)測(cè)性信息，以往需要進(jìn)行大量手工分析的問(wèn)題如今可以迅速直接由數(shù)據(jù)本身得出結(jié)論。流程型消費(fèi):這是一種更高級(jí)的消費(fèi)，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)消費(fèi)過(guò)程的“動(dòng)態(tài)性”。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。關(guān)注保持客戶，高度重視客戶服務(wù)，高度的客戶承諾，高度的客戶聯(lián)系，質(zhì)量是所有部門都應(yīng)關(guān)心的。CRM理念CRM概念三角形：包括理念、技術(shù)和應(yīng)用CRM的理念：為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！犊蛻絷P(guān)系管理》復(fù)習(xí)：考試題型：填空題（40分，每空2分，共20題）、判斷題（20分，每題2分，共10題）、簡(jiǎn)答題（20分，每題5分，共4題）、論述題（20分，共1題）。CRM技術(shù)：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心。家庭式關(guān)系：客戶關(guān)系管理的五種基本類型： 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：雙向溝通，合作，雙贏，親密，控制 客戶忠誠(chéng)概念:指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。同樣，方便忠誠(chéng)的客戶很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的。每個(gè)數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個(gè)流程的各個(gè)活動(dòng)被“即時(shí)消費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的自動(dòng)化消費(fèi)過(guò)程。一個(gè)典型的例子是市場(chǎng)預(yù)測(cè)問(wèn)題，數(shù)據(jù)挖掘使用過(guò)去有關(guān)促銷的數(shù)據(jù)來(lái)尋找未來(lái)投資中回報(bào)最大的用戶，其它可預(yù)測(cè)的問(wèn)題包括預(yù)報(bào)破產(chǎn)以及認(rèn)定對(duì)指定事件最可能作出反應(yīng)的群體。例如：銀行部門根據(jù)以前的數(shù)據(jù)將客戶分成了不同的類別，現(xiàn)在就可以根據(jù)這些來(lái)
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