【正文】 以人為本其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足人的多方面需要和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。二O一一年三月十六日第五篇：“三好一滿意”實(shí)施方案學(xué)習(xí)開(kāi)展“三好一滿意”活 動(dòng) 心 得 體 會(huì)根據(jù)市衛(wèi)生局《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》中的工作安排部署，衛(wèi)生院自2011年4月開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái), 結(jié)合我院實(shí)際情況，我緊緊圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為中心，參加了各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)學(xué)習(xí)和參加這次活動(dòng)使我充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展活動(dòng)的重要性。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立檢查落實(shí)制度。五、組織領(lǐng)導(dǎo) 為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：組 長(zhǎng)：張建文副組長(zhǎng)：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉成 員：郭 斌 熊 健 王維哲下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學(xué)勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學(xué)建。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。落實(shí)便民利民惠民措施。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)護(hù)技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。并積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)制定具體方案如下。全面開(kāi)展民主行風(fēng)評(píng)議，落實(shí)信訪接待日，贏得患者滿意。結(jié)合我院實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)理論教育和學(xué)習(xí)，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)醫(yī)療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提升。嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)及歸檔制度，不斷提高處方書(shū)寫質(zhì)量。我院實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，并通過(guò)各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動(dòng)顯示屏上公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”服務(wù)好，就是要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。繼續(xù)開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。利用典型案件開(kāi)展警示教育，充分發(fā)揮查辦案件的震懾作用。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開(kāi)展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題的2011年醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)。、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，合理安排門急診服務(wù)，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間，滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。第四階段：評(píng)比總結(jié)。五、方法步驟此次活動(dòng)分學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高和評(píng)比總結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)，不斷推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開(kāi)展健康教育活動(dòng)，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。四、重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際，制定措施?！百|(zhì)量好”。二、總體要求結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，認(rèn)真開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅紀(jì)律，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改工作的順利進(jìn)行。要求服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù) 環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道，實(shí)行全天候待命，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。要深入開(kāi)展調(diào)查研究，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱等多種形式，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，掌握人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。三、活動(dòng)范圍全院各科室，重點(diǎn)是醫(yī)療醫(yī)技科室。，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范 醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的不正之風(fēng)問(wèn)題。廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，真實(shí)全面反映患者意見(jiàn)和建議。五、活動(dòng)步驟和安排按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會(huì)群眾滿意取得實(shí)質(zhì)性效果，醫(yī)德行風(fēng)、廉政、效能建設(shè)及精神文明等內(nèi)涵建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和完成目標(biāo)任務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理。如今我院病歷書(shū)寫、處方點(diǎn)評(píng)工作制度化已經(jīng)初見(jiàn)成效，逐步規(guī)范，書(shū)寫質(zhì)量不斷提高。四、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者建議，和諧醫(yī)患關(guān)系，讓群眾滿意是我院的最終目標(biāo)，也是我們開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的目的。同時(shí)，也存在一些問(wèn)題，醫(yī)院落成投用時(shí)間晚，各項(xiàng)工作剛剛展開(kāi)，一是“三好一滿意”活動(dòng)的宣傳還不夠深入，極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一，認(rèn)識(shí)不夠充分，主要表現(xiàn)在在病人面前服務(wù)態(tài)度生硬、病歷書(shū)寫不夠及時(shí)；二是活動(dòng)開(kāi)展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，醫(yī)療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展的效果。（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行《處方