【正文】 前廳部工作總結(jié)2新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。培訓(xùn)銷售工作中的技巧。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點(diǎn)”。部門針對此類事件加強(qiáng)員工教育，對于住所防盜、火災(zāi)隱患等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)員工的安全意識。，提升對客服務(wù)內(nèi)涵。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項(xiàng)檢查制度的實(shí)施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進(jìn)行督促。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規(guī)定使用普通話。同時部門也針對各崗點(diǎn)的管理擬定具體的實(shí)施方案，來進(jìn)一步鞏固效果。，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營造部門內(nèi)無縫鏈接意識，倡導(dǎo)一個部門同一班組思想。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。接待過程中關(guān)注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細(xì)節(jié)方面精益求精。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。在者因?yàn)橘F重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。物品轉(zhuǎn)交和寄存?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間間，銷售額元。下面我就對前廳各班組20年的工作做總結(jié)。前廳部工作總結(jié)620年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。在今后的工作中。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。前廳部工作總結(jié)4XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認(rèn)可的果實(shí)，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗(yàn)，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤?？偟膩碚f，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。三、能源管理做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備的管理，減少能源浪費(fèi)；同時督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。由此加強(qiáng)與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時做好回訪，了解賓客消費(fèi)動向，研究消費(fèi)心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。之后部門強(qiáng)調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。，結(jié)合指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定與本酒店實(shí)際情況相吻合的方案，在各班組的實(shí)際工作中加以落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)模式化管理。，降低無效成本。對于酒店及部門的指令，要及時、準(zhǔn)確進(jìn)行落實(shí)并反饋。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節(jié)，消費(fèi)滿xxxx元贈房間等。，加大網(wǎng)絡(luò)賓客的拜訪力度，積極引導(dǎo)賓客對酒店進(jìn)行好評，由此吸引一部分網(wǎng)絡(luò)客源，加大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的比例。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動頻繁、人員不充足，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，員工掌握的基礎(chǔ)不扎實(shí)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格1xx元以上的住客，其次滿1xx元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。從七月份開始前廳部成立質(zhì)檢小組，將在每周六下午15：xx分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進(jìn)行全面質(zhì)檢，并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行通報并及時整改，避免再次發(fā)生類似情況。二、本月工作的不足之處vip接待有待進(jìn)一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災(zāi)情一行中，行李生開車門服務(wù)手勢不到位，接待員禮節(jié)禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關(guān)閉，針對以上狀況部門將加大培訓(xùn)力度，完善各崗位操作流程與標(biāo)準(zhǔn)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)接待好每一位賓客。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。()第二篇：前廳部工作總結(jié)前廳部六月份工作總結(jié)及七月份書隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達(dá)的營業(yè)指示任務(wù)，具體工作總結(jié)如下：一、本月工作完成情況 6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會168間、市委接待處29間、**啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費(fèi)房224間，接待團(tuán)隊(duì)房11xx間，%，客房銷售額為9xx241（不含半日租，鐘點(diǎn)房在內(nèi)）。6月24日，由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀(jì)律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象，我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導(dǎo)不到位，員工自覺意識不強(qiáng)才導(dǎo)致發(fā)生睡覺現(xiàn)象，針對此情況部門將會加強(qiáng)勞動紀(jì)律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。強(qiáng)抓部門細(xì)節(jié)工作，尤其在對客服務(wù)禮節(jié)及崗位操作細(xì)節(jié)方面。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；政務(wù)次，vip1xx次、度假次，共接待人數(shù)人次。缺少前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法員工主人翁意識不強(qiáng)，工作散漫，缺乏主動服務(wù)意識、工作中缺乏激情，自我約束能力不強(qiáng)管理人員執(zhí)行力度不夠、四、20xx年工作規(guī)劃 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對于前廳部來說也是重要年，面對酒店設(shè)施設(shè)備的老化、陳舊，為能配合各營業(yè)部門完成任務(wù)，制定本年度的工作重點(diǎn)一、指導(dǎo)思想積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力、開源節(jié)流、努力增加營業(yè)收入，同時做好內(nèi)部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理二、內(nèi)部管理和培訓(xùn)制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到部門各項(xiàng)工作規(guī)范化加強(qiáng)日常工作質(zhì)量的現(xiàn)場控制、事后控制，主抓細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)，樹立員工的主人翁意識、激發(fā)工作熱情、提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力提高前廳員工的工作技能，收集前廳部崗位流程、豐富培訓(xùn)資料，對前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，加深員工對各項(xiàng)工作的了解、達(dá)到運(yùn)用自如，為酒店培養(yǎng)一專多能、一人多崗的復(fù)合型人才完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循、實(shí)用性強(qiáng)在節(jié)能降耗方面，加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)，延長使用壽命，將可回收的再次利用，杜絕浪費(fèi)重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定，對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產(chǎn)不受損失，硬件老化軟件補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足為全力配合銷售總監(jiān)做好來年的銷售工作、將努力提高前臺員工的銷售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項(xiàng)收入，力爭完成酒店下達(dá)經(jīng)營任務(wù)第五篇：前廳部工作總結(jié) 前廳部20xx年工作總結(jié)一、經(jīng)營數(shù)據(jù)二、經(jīng)營工作，本地大型國企、機(jī)關(guān)單位為重要部分，而旅游團(tuán)隊(duì)與散客市場缺乏規(guī)模，主要是因?yàn)椋篴)酒店尚在試營業(yè)期間，未進(jìn)行大規(guī)模的宣傳活動； b)房價定位較高，仍未找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，需要一段時間探索；c)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源缺乏，未形成具有規(guī)模的旅游市場。酒店今年與攜程、藝龍、agoda、芒果等各個網(wǎng)絡(luò)第三方平臺簽訂了訂房協(xié)議。三、人力資源，更為明細(xì)化地羅列到崗后每天培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，使新員工有一定的目標(biāo)性和計(jì)劃性，培訓(xùn)出來的員工(更多文章請關(guān)注：)也更為統(tǒng)一、完善。同時加強(qiáng)管理真空期的管理，勞動紀(jì)律的檢查。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否不折不扣地落實(shí)完成。，對于上下班時間的規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進(jìn)，確保萬無一失。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財務(wù)概念均比較薄弱，部門在例會時對財務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進(jìn)行了培訓(xùn)?！凹?xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。四、成本費(fèi)用控制及管理嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用，將過期作廢的報表等非機(jī)密文件供內(nèi)部文件流通使用；下半年將嚴(yán)格執(zhí)行部門新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容，對部門辦公用品、對客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進(jìn)行嚴(yán)格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)肅處理；熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級前廳服務(wù)。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次?？偱_是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。針對這種情況部門每月組織一次案