電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù)樹立新形象-免費(fèi)閱讀
【正文】 實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。近年來，XX市電信局不斷加強(qiáng)網(wǎng)管工作力度，加速了本地智能服務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加快了光纖到路邊（fttc）、光纖到小區(qū)（fttb）、光纖到樓宇（fttz）建設(shè)；增強(qiáng)了電纜氣壓、交換設(shè)備維護(hù)點(diǎn)等各類專業(yè)集成網(wǎng)管、網(wǎng)元實(shí)時監(jiān)控綜合服務(wù)功能，為形成一級網(wǎng)管、二級管理的格局，達(dá)成tmn（電信服務(wù)管理網(wǎng)）奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理報竣時限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會話。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標(biāo)志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。近年來XX市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營知識培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方法輪訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。倘若說電信資費(fèi)是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。公務(wù)員之家版權(quán)所有 一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段 市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。 （一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提 當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。與此同時，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。諸如：消費(fèi)者對話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。 （四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑。 （一）前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提 近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，XX市電信局結(jié)合體制改革，按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題。且將服務(wù)人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。
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