6圖書館服務質量建設-免費閱讀
【正文】 另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創(chuàng)新服務。顧客遇到的第一個人就能馬上解決。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環(huán)。通過圖書館業(yè)務流程的重組，進一步體現(xiàn)新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。因為要真正實現(xiàn)對知識進行全面管理需要大量的人才。 （6）要將內部營銷納入到質量管理的范疇。 （4）圖書館所有人員對顧客感知服務質量的形成都有責任。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。 （2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。所以服務質量的計劃和設計必須從局部入手。 （5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。所以內部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應當與質量改進部門的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求。 需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務。近幾年，類似的特色服務在
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1