【正文】 代打卡者雙方各扣 50元。 將清潔用水倒掉，將盆及洗面用具洗干凈，放入指定位置。 開(kāi)始晨會(huì)。 1如有客戶(hù)來(lái)電預(yù)約，前臺(tái)人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫(xiě)在預(yù)約表上。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。 晨會(huì)內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）： (1) 必要的禮儀練習(xí)。 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將 雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。 1皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。 咨詢(xún)室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無(wú)污跡、水跡、雜物。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。 員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過(guò)技術(shù)及績(jī)效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工請(qǐng)假應(yīng)于前 2~3天寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。 隨時(shí)檢查 美容會(huì)所 的水電安全。 每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表。 定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 為客人開(kāi)單結(jié)帳。先查閱客戶(hù)檔案，再為客人服務(wù)。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 (2) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽(tīng)電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解 ? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的 需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢 ? 美容師 B：百聞不如一見(jiàn)，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 二、與投訴問(wèn)題相關(guān)事項(xiàng) (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。站在顧客的角度為其著想，詢(xún)問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 關(guān)心貨品價(jià)格的高低。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 美容咨詢(xún)接待圖表 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次面談 笑容滿(mǎn)面，和藹可親 讓顧客有充裕的時(shí)間 從一般的話題開(kāi)始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度 *不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話 *從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴(lài)感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來(lái)美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 （ 9）虹膜檢測(cè)：通過(guò)虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來(lái)存在的隱性疾病，這些問(wèn)題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來(lái)的。 (3) 測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。 含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不 可接聽(tīng)電話。 (4) 面朝外，身體與門(mén)成 45 度角，目光始終注視觀察店門(mén)外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行 45度鞠躬并問(wèn)候： “您好 !請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 美容師站立店門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程 如下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。 (5) 送出門(mén)后，美容師要說(shuō) “再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約。 知音型 此類(lèi)顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。 客人咨詢(xún)的流程： (1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。 (6) 測(cè)試額頭：最常見(jiàn)的問(wèn)題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 C、簽到 ，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。請(qǐng)不要忘記加上 “謝謝 ”。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對(duì)不同類(lèi)型顧客采用不同的方式 類(lèi)型劃分 購(gòu)物風(fēng)格 銷(xiāo)售對(duì)策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對(duì)時(shí)尚牌子注重 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷(xiāo)形象 表達(dá)對(duì)潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象 健談型 喜歡得到銷(xiāo)售人員的注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá) 殷勤款待 通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 自主型 自己做主，不喜歡回答銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話支配一切。 避開(kāi)顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。 突然緘默或嘆氣。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿(mǎn)意的圓滿(mǎn)交易。 不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)額外的療程。 (2) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項(xiàng)目。 老顧客來(lái)電 （ 1）您好， xx健康 美容會(huì)所 ，很高興為您服務(wù)。 答：我現(xiàn)在不忙。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來(lái)館消費(fèi)。 二、店長(zhǎng)職責(zé)： 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向 上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。 不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。 （ 4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。 員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越級(jí)呈報(bào)。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。 年度考核 A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體