【正文】 通過北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司對客戶服務(wù)體系品牌建設(shè)的案例我們可以聯(lián)系到我行自身要怎樣才能建立客戶品牌，總行現(xiàn)在給我們的口號是您的需要，我們的追求就是客戶需要我們，或是客戶想要我們提供什么樣的金融服務(wù)，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。在這一辦法里，規(guī)定了對于客戶的回復(fù)速度要快于內(nèi)部的回復(fù)，我們還創(chuàng)新性啟用了能體現(xiàn)貝爾文化、能體現(xiàn)客戶是我們建設(shè)品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶進(jìn)行文化交流效果的 quot。是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客 第 19 頁 共 20 頁 戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征 quot。 （五）、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。 （四）、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客 戶服務(wù)體系的主力軍。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實(shí)現(xiàn)和保證，也就是說，我們要在每一個(gè)角落體現(xiàn)員工的社會價(jià)值和文化的價(jià)值。 期望和承諾的溝通。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）北京貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求 。和 quot。零距離 quot。的內(nèi)涵及特點(diǎn)： quot。 我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)快車的顯著特點(diǎn)就是暢通 。 一個(gè)服務(wù)體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、跟蹤服務(wù)、更換產(chǎn)品指導(dǎo)）。 、推動者 ?；蛘咧v： quot。 ，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因?yàn)樗目蛻舻男枨蠖嬖诤桶l(fā)展 。建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識 quot。我們要把對 iso 的學(xué)習(xí)認(rèn)識像對我們自己的文化一樣貫徹落實(shí)到每個(gè)人的深處，我們對待 iso 就要像我們讀小學(xué)，學(xué)文化，學(xué)知識，要讀語文，數(shù)學(xué)，歷史，地理這些一樣，我們學(xué)iso 也有軟件上的規(guī)定和硬件上的規(guī)定，如果說我們只是做個(gè)iso 的樣子，大廳看起來很整潔，有花，有休息的椅子，有統(tǒng)一的環(huán)境，這些都可以 算是在 iso 規(guī)劃中的硬件設(shè)施，如果說，某客戶像你咨詢貸款的事，可你只會做會計(jì)，或出納，你怎么去接待他呢。實(shí)行 iso 管理體制，其實(shí)就是鍛煉我們的體格，加強(qiáng)我們的體質(zhì)。其實(shí)很多人都知道 iso 就是國際質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)，或者說某企業(yè)通過 iso 認(rèn)證就是對他的產(chǎn)品質(zhì)量的一種認(rèn)可。企業(yè)合規(guī)文化教育建設(shè)是一項(xiàng)工程浩大的系統(tǒng)性工程，不是一朝一夕就能建成的。同時(shí)，要進(jìn)一步端正經(jīng)營指導(dǎo)思想，增強(qiáng)依法合規(guī)審慎經(jīng)營意識，把我行各項(xiàng)經(jīng)營活動引向正確軌道 ，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有效發(fā)展?？梢哉f，這次活動的開展，讓我進(jìn)一步認(rèn)清了崗位職責(zé)、凈化了了思想、提高了領(lǐng)導(dǎo)務(wù)能力。強(qiáng)化對備份介質(zhì)的管理，防止數(shù)據(jù)無法恢復(fù)。當(dāng)前農(nóng)行案件防范面臨嚴(yán)峻形勢的情況下，由于我們平時(shí)疏于學(xué)習(xí)，對規(guī)章制度學(xué)習(xí)不深，理解不夠全面，只抱著兢兢業(yè)業(yè)干好工作，遵守紀(jì)律，規(guī)章制度和法律法規(guī)等與己關(guān)系不大的可學(xué)可不學(xué)，在這種思想支配下，久而久之，就會萌生一些自由散漫的思想，造成違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生，甚至走上犯罪的道路。為了提高省分行員工執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，強(qiáng)化管理及操作人員合規(guī)意識，建立良好的道德誠信標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)防范能力，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)銀行良好的合規(guī)文化。開展這次活動的目的，就是要幫助員工學(xué)好用好《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》，使員工熟知本職工作崗位相關(guān)的處理?xiàng)l款，了解不同違規(guī) 行為所對應(yīng)的處分檔次 。通過這次執(zhí)行規(guī)章制度年活動的開展，使我深刻地認(rèn)識到，不學(xué)習(xí) 第 3 頁 共 20 頁 法律法規(guī)有關(guān)條文 ，不熟悉規(guī)章制度對各環(huán)節(jié)的具體要求，就不可能做到很好地遵守規(guī)章制度，并成為一名合格的員工。 通過參加《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》學(xué)習(xí)月活動，我加強(qiáng)了對規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，并認(rèn)真按照各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，檢查自己日常學(xué)習(xí)和工作中存在的不足之處。下面，就這次學(xué)習(xí)的收獲，我談點(diǎn)我的見解。 要在我行內(nèi)部大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，形成講實(shí)話，報(bào)實(shí)情，出實(shí)招，辦實(shí)事，務(wù)實(shí)效的經(jīng)營作風(fēng)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，提升管理水平，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格責(zé)任，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格控制各類道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)和提升農(nóng)行形象。要合理確定發(fā)展目標(biāo)，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)要有一定的規(guī)劃目標(biāo)，最終建立適應(yīng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)制。但是， iso 針對的不一定都 是有形的東西， 第 7 頁 共 20 頁 不一定是某產(chǎn)品要證明質(zhì)量合格，它要通過 iso。通過 iso 管理體制，大家能夠按造作業(yè)指導(dǎo)書上所規(guī)定的，一步一步的做，可以減少差錯(cuò)，降低風(fēng)險(xiǎn)，也就是能夠更好的保護(hù) 好我們自己。你怎么樣的給他最好的服務(wù)和幫助呢。五個(gè)是什么quot