4聯(lián)通215分公司行風(fēng)評議匯報材料-免費(fèi)閱讀
【正文】 （九）加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費(fèi)預(yù)警問題。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，避免了員工隊(duì)伍的波動。 （四）加強(qiáng)代理商稽核、實(shí)施 ? 服務(wù)延伸 ? 制度。今年 3 月份，我公 司在 XX 市工商局公平交易局的監(jiān)督配合下，對 3 家 sp 商進(jìn)行了罰款，累計罰款金額達(dá)到 5 萬元。2024 年，我們按照省分公司要求推出 ? 十項(xiàng)服務(wù)承諾 ? 。 （七） cdma 手機(jī)售后問題。二是注重自身業(yè)務(wù)流程管理的方便，不從客戶角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程，考慮更多的是方便后臺管理，而不是前臺的受理，從而影響客戶辦理業(yè) 務(wù)的速度。同時，由于我公司每天移動業(yè)務(wù)放號較多，開機(jī)人員工作量較大，出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題，這都造成我公司在處理用戶維系、欠費(fèi)追繳、用戶話單查詢、用戶業(yè)務(wù)變更等方面出現(xiàn)投訴。如我公司在推廣如意郵箱之初，通 第 10 頁 共 16 頁 過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務(wù)，交用戶試用 3 個月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進(jìn)行注銷，則視為定制；二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商（ sp/cp）向客戶宣傳業(yè)務(wù)時，語言模糊、手續(xù)簡單，引誘用戶使用，產(chǎn)生話費(fèi)爭議。 （五）維護(hù)市場秩序，遵循公平競爭 消除霸王合同、維護(hù)客戶權(quán)益 荊州聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，始終把客戶利益放在第一位，積極維護(hù)客戶權(quán)益，隨時根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，我們主動對 20 多種服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進(jìn)行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價，做到市場公平誠信。實(shí)現(xiàn)了與客戶 語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時反饋。公司建立起服務(wù)? 三級檢查、三級考核 ? 制度，三級檢查是指營業(yè)廳日查、部門周查（營業(yè)廳主管單位）、客戶服務(wù)部月查；三級考核是指營業(yè)廳基層部門的考核、部門內(nèi)部考核、客戶服務(wù)部通報考核。開展了營業(yè)廳、 10010 客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專項(xiàng)治理工作。 通過陽光承諾服務(wù)，我們面向市場、面向客戶，從解決客戶反映的 ? 難點(diǎn) ? 、 ? 熱點(diǎn) ? 入手，認(rèn)真接受社會和客戶監(jiān)督，硬件與軟件標(biāo)本兼治，有力地推動了我公司服務(wù)水平的提高。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外 ? 雙屏顯示 ? ，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受 ? 水晶式 ? 的服務(wù)。 （二）推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程 2024 年，針對客戶需求，在以 ? 三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、普通話服務(wù) ? 為基本要求的同時，我公司在 XX 市電信運(yùn)營商中率先面向社會推出七項(xiàng) ? 陽光承諾服務(wù) ? 活動。下面，我將聯(lián)通荊州分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報如下。 一、聯(lián)通荊州分公司的基本情況 中國聯(lián)通于 1999 年底落戶荊州，位于 XX 市 XX 縣區(qū)江津東路 153 號，全公司現(xiàn)有在 崗正式員工 114 人，其中：黨員 27 人，共青團(tuán)員 44 人，大專以上學(xué)歷 75 人，人均年齡為 31 歲。 一是省事便捷服務(wù)。 第 4 頁 共 16 頁 五是客戶回訪服務(wù)。 通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評 征詢函 2 萬份，聘請社會上不同層次的 30 名客戶擔(dān)任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員，召開 8 次客戶座談會，及時溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。對營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及 ? 三聲服務(wù) ? 的落實(shí)情況進(jìn)行明查暗訪，對 10010 客服代表的話務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。通過一系列的檢查考核，有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高公司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。公司還自主開發(fā)了 1x 無線話費(fèi)代收系統(tǒng)，將服務(wù)平臺延伸至全市 100 多家分銷網(wǎng)點(diǎn)（代理商），并實(shí)行規(guī)范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費(fèi)繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項(xiàng)目，極大方便了居住偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的需求。 加強(qiáng)市場競合、構(gòu)建和諧競爭環(huán)境 荊州聯(lián)通一方面嚴(yán)格執(zhí)行國家電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕價格競爭等不正當(dāng)市場行為，積極主動與其他電信運(yùn)營商聯(lián)系，多次召開 第 9 頁 共 16 頁 運(yùn)營商聯(lián)誼會，主動規(guī)范市場，制定競合協(xié)議，共同維護(hù)市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。此類行為涉嫌 ? 短信陷
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