【正文】 3. 我們的一些小商品價格和科技大廈相比是高一些，主要因為主業(yè)是計算機，配件和耗材因銷量小，加上送貨成本和非現(xiàn)結(jié)原因造成售價較高在所難免，計算機的價格應(yīng)該說是不高。 對人員進 行了調(diào)整，不稱職的不再聘用。 三、調(diào)查結(jié)果 序號 項目 優(yōu) 良 可 劣 1 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 54% 42% % 2 日常工作規(guī)范性 60% 32% 1% 3 工作人員服務(wù)態(tài)度 63% 22% 1% % 4 職工精神面貌 67% 19% 13% 5 單位的整體服務(wù)形象 59% 33% % 6 產(chǎn)品（服務(wù)）價格 27% 57% 1% % 7 執(zhí)行工作是否及時 65% 24% 1% % 四、反饋意見 超市商品價格高，標簽與貨物不對應(yīng)。 招待所質(zhì)量月活動總結(jié) 一、 本次質(zhì)量月活動中所做的工作： 向?qū)W院內(nèi)外 15 家單位和個人送交征詢意見建議表，收回 9 份； 請國稅局、市政府外事辦、醫(yī)專等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來招待所參觀、座談，征詢他們對會議培訓(xùn)期間的服務(wù)需求和建議。 一、組織車間生產(chǎn)人員重新學(xué)習(xí)行業(yè)質(zhì)量標準和各道生產(chǎn)工序規(guī) 范。 公司與項目經(jīng)理部存在著協(xié)調(diào)不好，溝通不利的現(xiàn)象，一些施工現(xiàn)場出現(xiàn)的問題不能及時協(xié)調(diào)解決。對現(xiàn)有竣工和在建工地的檢查細節(jié)進行了詳細的安排和部署。 醫(yī)院下半年準備開展院長接待日，每月一到二次，加強醫(yī)院與患者的信息交流工作，把患者的建議和 不滿及時反饋到醫(yī)院，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 ? 在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務(wù)承諾制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程，如有不滿意或不解的問題，隨時可撥打服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在認真調(diào)查和詢問后，會在最短的時間內(nèi)給患者滿意的答復(fù)。 二、整改措施 繼續(xù)對職工進行教育，進一步提高職工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。還著重強調(diào)了質(zhì)量工作的重要意義，要求職工牢固樹立質(zhì)量意識和服務(wù)意識 ，強化“以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求效益”的理念，全力做好質(zhì)量工作，提高全隊的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和工程施工質(zhì)量。 四、各班組結(jié)合具體工作開展職工質(zhì)量意識培養(yǎng)教育，工作中嚴格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量標準》和《服務(wù)質(zhì)量標準》，對違反標準的兩名職工進行了處理并按規(guī)定扣罰了工資。長期堅持軟硬服務(wù)與效益工資掛鉤的原則，對上級、 用戶投訴，根據(jù)水電公司制度對責(zé)任人進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。嚴格遵守、執(zhí)行《首問責(zé)任制》，超出水電公司范圍外的事情，積極協(xié)調(diào)、幫助用戶解決遇到的 問題，營造良好的服務(wù)環(huán)境。 20 日 — 5 月 10 日發(fā)放用戶意見調(diào)查表 35 份（回收 34 份），征求用戶意見 184 人，通過這次活動調(diào)查和信息反饋，軟硬服務(wù)比上年度有了大幅度提高，但仍有一些服務(wù)存在不足，如：部分（產(chǎn)品）價格高；開水及洗浴控水器壞得多、維修不及時；開水、洗浴衛(wèi)生服務(wù)一般；開水水溫低；供暖系統(tǒng)造成的溫度低等等。同時，把查出的問題做為監(jiān)督我們工作的一把尺子，引以為戒、警示長鳴！ 三、對查出問題的認識。 各餐廳供應(yīng)免費湯 12 天，價值 1600 元， 提出整改班組 2 個。 4． 通過對教職工生活區(qū) 70 歲以上業(yè)主（兒女不在身邊者）慰問走訪 10 戶，拉近了物業(yè)和業(yè)主之間的距離 ，得到了老同志們的肯定，并建立長期志愿者幫扶對象一個。（ 5）抓緊制作樓號，門牌號。 活動月期間，公寓管理中心 成立了檢查反饋領(lǐng)導(dǎo)小組。同時在各宿 舍樓內(nèi)設(shè)意見本，收集學(xué)生對公寓員工的意見和要求。 開展服務(wù)質(zhì)量檢查月活動，進行四查四建工作，一查服務(wù)內(nèi)容，是否滿足學(xué)生需求，是否以人為本；二查員工服務(wù)意識強不強，服務(wù)態(tài)度是否誠懇；三查服務(wù)過程存在的問題；四查服務(wù)質(zhì)量，廣大同學(xué)是否滿意。醫(yī)院服務(wù)態(tài)度差。 （ 7）散貨比外面貴。護士不負責(zé)，態(tài)度不好，工作不認真；工作時接打、玩弄手機現(xiàn)象嚴重。 （ 6）沒娛樂設(shè)施，盡量每樓層配有一臺電視機。 （ 15）飯菜表里不一。 （ 7）有刷錯刷多卡現(xiàn)象。 通過本次問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)可以看出，后勤服務(wù)在設(shè)備的更新方面呈現(xiàn)出顯著的不足，具體體現(xiàn)在自備機房的硬件維修、開水房及洗浴中心的設(shè)施情況，此外還存在服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)意識偏低、餐廳物被評單位 價偏高、飯菜質(zhì)量較差、公寓供電 時間不足、醫(yī)院個別職工服務(wù)態(tài)度及責(zé)任意識不強等問題。 （ 7）每月提供的飯費必須在職工食堂消費，但職工食堂價格高難以接受。 超 市 （ 1）二超市品種太少。 （ 13）樓道口防盜門對講機經(jīng)常壞 （ 14）樓口沒有寫樓號，不方便外來人員尋找（甲 113） （注：要求及時處理）。 （ 4）樓道衛(wèi)生較差，清理不及時。 表格中數(shù)據(jù)計算公式為： 1 0 01 . 51234 ??????? ??????? ??? ??????? 差一般良優(yōu) 差一般良優(yōu) 其中優(yōu)加權(quán) 4分、良加權(quán) 3分、一般加權(quán) 2分、差加權(quán) 1分。針對用戶提出的對月底車多之中等待時間長、車輛混亂擁擠問題，采取車多時派專人負責(zé)維持秩序，制訂了多項具體措施。 教學(xué)印刷廠 各班組對校內(nèi)外用戶進行了回訪，文印中心走訪用戶 9 個、藝之峰走訪用戶 22 個，發(fā)放有各項服務(wù)業(yè)務(wù)、投訴電 話的新列車時刻表 100余張，并對 50 余名學(xué)生進行了調(diào)查。 校醫(yī)院 從 4 月 20 日起，通過走訪部分患者和發(fā)放 100 張服務(wù)質(zhì)量回訪卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題和不足，在發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，責(zé)任到人，做出書面整改措施。同時認真調(diào)查走訪虛心聽取同學(xué)們意見，委托學(xué)生干部發(fā)放意見調(diào)查表 200 份，同時各主管帶領(lǐng)班長到學(xué)生走訪了解調(diào)查、現(xiàn)場發(fā)征求意見表 100份，電話詢問調(diào)查 80 個人，對學(xué)生外出就餐進行了針對性的調(diào)查，問題了解的全面具體，措施具體有力落實快。 本著了解用戶需求、發(fā)現(xiàn)消費傾向、征求意見建議、提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的，結(jié)合往年服務(wù)質(zhì)量月活動開展情況，確定了今年 質(zhì)量月的重點是 通過服務(wù)需求調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，掌握顧客需求信息，收集師生員工意見和要求，細分消費傾向 ,創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，不斷完善服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量控制體系、信息反饋及監(jiān)督體系、服務(wù)程序和承諾機制，提高服務(wù)針對性和有效性?？偣九e辦了由總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及有公寓、飲食、超市、醫(yī)院等部門負責(zé)人參加的服務(wù)接待日活動，接待學(xué)生咨詢及投訴，現(xiàn)場發(fā)放問卷 100份，學(xué)生參與積極，反響強烈進一步拓寬與學(xué)生的溝通渠道。以樓或系為單位組織開展一次以 “ 提高服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)和諧小區(qū) ” 為主題的文化娛樂活動，促進職工與學(xué)生之間的溝通，拉近相互之間的距離。 水電公司 制定了《服務(wù)質(zhì)量檢查月活動計劃》，并按計劃對各班組進行了硬件、軟件自查和維修，提 高了服務(wù)保障質(zhì)量。 光正計算機有限公司 進行校內(nèi)外用戶調(diào)查 50 余個，公司的服務(wù)意識、誠信態(tài)度等到普遍肯定，同時收集意見建議 6 項，針對用戶反映的服務(wù)規(guī)范性一般、服務(wù)及時性一般等問題和自備機房網(wǎng)速、室內(nèi)溫度高等問題，制定 6 項具體措施。 我們將調(diào)查情況進行了多重分析，雖然相對來看比較系統(tǒng)全面，但仍存在片面和偶然現(xiàn)象，僅為各單位查找自身問題提供參考。 職工電話調(diào)查意見統(tǒng)計表 （ 表六） 單 位 調(diào)查反映問題 服務(wù)保障 （ 1）電表水表不公開，計算數(shù)目不清楚，且查水表，電表人員不固定。（ 10）門衛(wèi)只是擺設(shè)只管車，不管人。 醫(yī) 院 （ 1）醫(yī)療水平較低。（ 4）職工食堂價格太高。對于醫(yī)院和第二超市的服務(wù)態(tài)度比較滿意，主要是餐飲和物業(yè)方面的問題，希 望后勤再加強服務(wù)能力，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度這幾方面的工作，能重視教職工老師的意見和建議，最大限度地滿足老師的要求。（ 3）剩菜剩飯量多 （ 4）民族特色菜沒有。（ 12）公平秤不用。 （ 3）窗戶不嚴。（ 3）看病時不尊重病人意見。（ 4）搞活動太少。我們?nèi)鐚嵱涗浺庖姾徒ㄗh。我們應(yīng)重視學(xué)生的意見建議，提高服務(wù)水平，滿足學(xué)生的需求。公寓中心的全體同志，上班期間著裝整齊，提前上崗， 提高整體形象。此活動取得了圓滿的成功。（ 2）硬化 1— 5 號樓間距路面。通過三次衛(wèi)生檢查，評出主樓物業(yè)部為先進物業(yè)部，三教、信息中心為衛(wèi)生達標單位，杜明浩、焦俊英、黃春芬為先進個人。 于 4 月 17 日飲食公司召開全體職工會組織職工學(xué)習(xí)傳達總公司關(guān)于開展服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量月活動的通知，針對當(dāng)前形勢和上級要求，我們號召全體職工積極行動起來，從自己的實際工作做起，扎扎實實開展好這次服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量月活動，要求大家要以活動促行動，以活動促工作質(zhì)量再提高，通過活動使管理者抓工作有要求、有目標，職工工作有方向、有標準，學(xué)生對生活難點問題感到有人管、有盼望。 參加總公司聯(lián)合辦公調(diào)查一次。通過自查，各班組日常（除洗 浴、開水刷卡系統(tǒng)外）對硬件維護、保養(yǎng)比較到位，運行消缺較好，供應(yīng)服務(wù)無大問題。對提出的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量問題，根據(jù)水電公司服務(wù)承諾制度，在承諾的工作日內(nèi)解決。經(jīng)常性的開展“換位思考”，圍繞“滿意”做好本質(zhì)工作。 三、根據(jù)質(zhì)量月活動工作安排，各班組于 4 月 10 日至 4 月 22 日對院內(nèi)外用戶進行了回訪，了解用戶需求，傾聽用戶意見和建議，對本班組的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)承諾進行了宣傳。 （三）通過整合管理力量，加強日常工作監(jiān)督指導(dǎo)，營造學(xué)習(xí)氛圍，努力提高員工整體技能和綜合素質(zhì)。結(jié)果是全隊和各班組用戶滿意度均在 90%以上。并在全科會議上進行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務(wù)人員進行了評議。 醫(yī)院各項制 度的執(zhí)行和落實不到位，考核、監(jiān)督和處罰力度不夠大，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將本次活動的步驟和各方面的問題總結(jié)如下： 一、傳達質(zhì)量月活動精神，加強質(zhì)量月活動的宣傳和學(xué)習(xí)。對已竣工交付使用的工程項目在維護期內(nèi)指定專業(yè)維修人員根據(jù)用戶意見及時進行維修和改進。 與院內(nèi)回訪單位建立互信機制，有問題共同研究協(xié)商，互相配合，做好工程質(zhì)量保障工作。 四、走訪了校外用戶，誠懇接受客戶提出的意見和要求，先后走訪了河北機電學(xué)院、邢臺學(xué)院、天廈房地產(chǎn)公司、南小汪村委會和學(xué)院部分用戶，在售后走訪中補、換易損配件，補打密封膠等。 二、自查 認真核對商品的四證，確保商品在保持期內(nèi)。 出現(xiàn)的問題做到了及時糾正，并加強了考核、獎懲的力度。 3. 個別單位反映商品價格偏高，但是集中采購的價格較低。 3. 服務(wù)人員的服務(wù)水平有待提高。 一、 電腦公司 反映問題： 1. 服務(wù)人員的技術(shù)水平、態(tài)度基本還行，服務(wù)規(guī)范性一般。 服裝扭扣拉鏈愛壞，帳蓬偶有漏雨。 服務(wù)公司服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量月活動總結(jié) 一、做好宣傳工作 廣泛開展宣傳活動營造良好氛圍，每個人從我做起 ,做到規(guī)范化服務(wù)并充分認識其積極意義，教育員工牢固樹立服務(wù)是效益質(zhì)量是生命的責(zé)任感。 三、對存在的問題進行認真整改，不留死角和尾巴，通過整改進行系統(tǒng)疏理，發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量方面有以下幾關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進行了系統(tǒng)校對調(diào)整。 有的竣工時間早的工程，因為工人已經(jīng)不在施工隊工作的現(xiàn)象，出現(xiàn)了維修的斷層現(xiàn)象。對用戶提出的問題和建議進行了匯總。我公司開展了20xx 年年度服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量檢查月活動，將已經(jīng)竣工和在建工程進行了一次全面回訪和檢查。 個別醫(yī)務(wù)人員缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心，不能全身心的對待患者，工作中不能嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度或按服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范操作，不能充分得到患者的滿意，大大降低了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。 20xx 年醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動總結(jié) ? 一、 服務(wù)質(zhì)量月活動安排： ? 從 4 月 20 日起通過走訪患者和填寫服務(wù)質(zhì)量回訪卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題和不足，以及對今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出 的建設(shè)性意見，對服務(wù)質(zhì)量回訪卡上的問題進行分類和總結(jié)，是哪個服務(wù)環(huán)節(jié)出的問題，哪個環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。 走訪用戶 35 人次。 六、針對上述問題，我們將采取以下措施進行整改： （一）通過節(jié)能降耗，提高工作效率，控制價格增長；通過提高產(chǎn)品 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來消除價格偏高對客戶造成的影響。 教學(xué)印刷廠質(zhì)量月活動工作總結(jié) 按照公司總體部署，在為期一個月的質(zhì)量月活動中，主要做了以下幾項工作： 一、 4 月 5 日召開了全體職工大會，傳達了公司質(zhì)量月活動工作有關(guān)精神，安排布署了各班組質(zhì)量月活動工 作內(nèi)容及具體要求，為做好質(zhì)量月活動各項工作打下了思想基礎(chǔ)。對用戶反饋的問題要多視角、多寬容的態(tài)度分析問題，找差距，指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，從而達到由量向質(zhì)的轉(zhuǎn)變。各班班長為第一責(zé)任人，班組根據(jù)自身工作性質(zhì)，對落實 不到位的責(zé)任人扣罰當(dāng)月考核分 1 分。因此，我們要把了解到的問題當(dāng)做改進工作的一面鏡子，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，更不能讓同學(xué)們失望，并讓這面鏡子常期警示著我們的工作要向好的方向發(fā)展。 電話詢問調(diào)查 80 人份。通過服務(wù)質(zhì)量月活動，促使推動解決了一些常規(guī)問題，提高了廣大職工的服務(wù)意識，現(xiàn)將我 們這次服務(wù)活動工作概括總結(jié)匯報。以上這些情況，將書面報告學(xué) 院有關(guān)部門，并對有關(guān)業(yè)主做好解釋答復(fù)工作。 通過開展服務(wù)質(zhì)量檢查月活動， 使公寓管理中心的各項工作得以進一步提高， 工作人