【正文】 所需工具設(shè)備： 對講機、電話、電腦、傳真機等。 ，及工程遺留問題的跟蹤處理。 、綠化的日常巡檢和監(jiān)督、落實承包方的工作。 接待 業(yè)主 /住戶 咨詢、投訴，為 業(yè)主 /住戶 解決問題。 。 工程部 主管 簽閱工程單記錄本 工程部 注 :表中的陰影部分流程適用于有償工程服務(wù)。 維修人 填寫接單情況 工程部 5 檢查 到現(xiàn)場檢查報修的實際情況，并根 據(jù)情況做出處理。 驗收 小組 隱蔽工程驗收記錄 工程部 10 全面 驗收 裝修完工，業(yè)主聯(lián)同服務(wù)中心人員對裝修單元 進行初次全面驗收。 業(yè)主 室內(nèi)裝修申請表 裝修承諾書 空調(diào)安裝申請表 防盜門安裝申請表 客服部 3 審批 3個工作日完成審批。 ： 初級職稱。定期檢查存放的技術(shù)檔案資料，防止蟲蛀損壞和丟失。 、使用 服務(wù)中心 印鑒，開具 服務(wù)中心 對外的各類介紹、證明公文。 ： 在 大中型 物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任過物業(yè)經(jīng)理或同級職位三年以上。 的安全、防火管理。 業(yè) 主 /住戶 投訴問題的 解決和回訪。 2. 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進行物業(yè)接管驗收工作，并跟蹤工程遺留問題及合同需要完善的項目。 服務(wù)中心 是公司開展業(yè)務(wù)、勘察市場的重要部門。 公司以經(jīng)營為目的，以提供物業(yè)管理服務(wù)為手段，以 服務(wù)中心 為常設(shè)機構(gòu)開展業(yè)務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)建立、健全物業(yè)各項檔案資料。 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的 社區(qū)文化建設(shè)的組織實施。 、各崗位責(zé)任人召開工作例會，總結(jié)當(dāng)月工作計劃落實和完成情況，布置下月工作計劃；按公司規(guī)定對員工實施考核，做到獎罰分明。 ： 中 級以上職稱 ，專業(yè)技能證書不少于一項。 服務(wù)中心 會議的籌備和安排，協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議 決議 的催辦和檢查。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 的布置和要求及時準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 ，打字 80120字 /分鐘。 客服部 負(fù)責(zé)人 工程部 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 4 業(yè)主 確認(rèn) 業(yè)主簽名確認(rèn)審批意見。 驗收 小組 裝修驗收記錄 工程部 客服部 11 還出 入證 初驗合格 ，交回裝修許可證，施工單位需退回所有臨時出入證。 維修人 客服部 6 評估 工程部上門對工程的可行性、工料價格、業(yè)主 /住戶提供材料的質(zhì)量等進行評估。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 16 頁 共 234 頁 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06003 堅守崗位，保護銀柜及重要票證 接聽電話，保持聯(lián)絡(luò) 協(xié)助查明火災(zāi)起因，統(tǒng)計損失 善后處理，記錄備案 接到火警 災(zāi)情輕：秩序維護人員現(xiàn)場自救 誤報：查明原因，記錄在案 報“ 119”火警 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人到場指揮 秩序維護部 工 程 部 客戶服務(wù)部 滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火 維護現(xiàn)場秩序，勸告無關(guān)人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場 引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū) 疏通救火通道 關(guān)閉火災(zāi)附近電源，確保應(yīng)急指示照明有效 確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源 保障泵房供電，手動開啟消防噴淋泵 關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火 疏散人群，搶救財物 維護秩序，防止壞人趁火打劫 協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場 立即派人現(xiàn)場判斷 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 17 頁 共 234 頁 水浸應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06004 設(shè)備損壞引起的水浸 工程部當(dāng)值人員 將電梯升到浸水層以上并關(guān)閉電源 關(guān)閉 地下室設(shè)備電源 疏通地漏或用水泵排水 關(guān)閉 進水閥 發(fā)生水浸事故 向業(yè)戶做好解釋工作 上水 設(shè)備 自管 設(shè)備 通知上水搶修 組織力量搶修 清理現(xiàn)場做好記錄 利用沙包、條木等物遏止水勢蔓延 暴雨引起的水浸 值班人員現(xiàn)場監(jiān)視，同時上報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 18 頁 共 234 頁 電梯困人應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06005 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫 記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn)故障 監(jiān)控中心 值班人員 2 安慰被困人員 防止梯內(nèi)人員出現(xiàn)危險行為 監(jiān)控中心 值班人員 3 通知 夜間：通知工程部 白天：通知服務(wù)中心與工程部 監(jiān)控中心 值班人員 工程部 客服部 4 救人 ，一般故障，使用控制健盤發(fā)出復(fù)位命 令。 。 負(fù)責(zé)小區(qū)清潔和綠化管理。 、樓宇的巡查和監(jiān)督、落實相關(guān)承包方的工作。 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 26 頁 共 234 頁 物業(yè)助理崗位說明書 FL/QWKF04002 崗位名稱： 物業(yè)助理 所屬部門： 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /350— 700戶 職務(wù)等級： 普通員工 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位： 客戶服務(wù)部部長 崗位分析者： 客戶服務(wù)部部長 審核者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 客戶服務(wù)部部長、 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 與工作相關(guān)的人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 前臺接待員、 服務(wù)中心 各部門 ② 外部聯(lián)系： 外包項目單位及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和遵守員工守則。 工作特點： 實務(wù)性強，直接面向顧客（業(yè)戶），處理事務(wù)廣泛。 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 24 頁 共 234 頁 第四章 客戶服務(wù)部崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 25 頁 共 234 頁 客戶服務(wù)部部長崗位說明書 FL/QWKF04001 崗位名稱： 客戶服務(wù)部部長 所屬部門： 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /服務(wù)中心 職務(wù)等級： 部長級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 客戶服務(wù)部員工及與工作相關(guān)的部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部 門、 運營管理中心 、 人力資源行政管理 中心 ② 外部聯(lián)系： 轄內(nèi)各外包項目及其他與工作相關(guān)的單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人履行物業(yè)管理的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的工作。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 23 頁 共 234 頁 第三章 客戶服務(wù)部職能 FL/QWKF03 為 業(yè)主 /住戶 辦理入住手續(xù)。 。 維修人 工程服務(wù)單記錄 本 工程部 留存工程 聯(lián) 13 審批 對工程服務(wù)單完成情況進行審核。 接單人 工程維修跟進表 客服部 簽收工程 服務(wù)單 4 準(zhǔn)備 根據(jù)工程單的內(nèi)容準(zhǔn)備好相關(guān)材料與工具。 驗收 小組 防漏測試驗收記錄 工程部 9 隱蔽 驗收 裝修隊對洗手間沉池安裝逆流管及完成室內(nèi)各隱蔽工程后，通知服務(wù)中心與裝修負(fù)責(zé)人一起進行記錄驗收。 向業(yè)主派發(fā)、講解相 關(guān)的裝修管理規(guī)定，并將業(yè)主填好的申請表格及資料、圖紙收起待審。 ： 從事過房地產(chǎn)行政管理工作不少于二年。 理、分類建檔，并輸入電腦實行科學(xué)管理，隨時為小區(qū)的物業(yè)管理提供資料查閱。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 12 頁 共 234 頁 服務(wù)中心行政助理崗位說明書 崗位名稱： 服務(wù)中心 行政助理 所屬部門： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位 ： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 各部門相關(guān)工作人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部門、公司各職能部門 ② 外部聯(lián)系： 無 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，有權(quán)檢查督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，協(xié)助 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人做好對各部門員工的平時考察和年度考核工作。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 服務(wù)中心 屬下員工 ： 公司批準(zhǔn)的服務(wù)中心備用金 可升遷崗位：副總經(jīng)理 資歷經(jīng)驗 ： ： 大專或以上，持物業(yè)經(jīng)理上崗證。 ，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保 服務(wù)中心 員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 9. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛交通工作，嚴(yán)格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 1. 負(fù)責(zé)完成公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。 公司組織機構(gòu)分為決策層、管理層及執(zhí)行層，決策層是總經(jīng)理、副總經(jīng)理，管理層（即一級部門）由 運營管理中心 、 人力資源行政 管理中心、財務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心四 個職能部門組成，執(zhí)行層由各物業(yè)服務(wù)中心組成。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)按公司的方針、政策，在公司職能部門的監(jiān)督、指導(dǎo)下向物業(yè)使用 人提供物業(yè)管理服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)按規(guī)定向業(yè)主 /住戶收取物業(yè)管理費、水電費、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費人提供方便。 。 ，并組織相關(guān)崗位培訓(xùn)；編制社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。 ： ① 掌握物業(yè)管理的政策法規(guī)和專業(yè)技能，熟悉企業(yè)機構(gòu)設(shè)置和公司的各項規(guī)章制度，具有協(xié)調(diào)組織 服務(wù)中心 日常工作 能力 。 服務(wù)中心 文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，包括公文的收發(fā)、印信的 保管、文印核稿、 呈批、催辦歸檔、調(diào)卷和保密工作。 行政 管理中心做好 服務(wù)中心 人事管理工作，保管好職工的檔案，根據(jù)需要做好勞動力的安排調(diào)配，員工的調(diào)入、調(diào)出工作，并協(xié)助辦理好各項有關(guān)手續(xù)。具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及公文寫作能力。 業(yè)主 客服部 5 交費 按收費標(biāo)準(zhǔn)交納有關(guān)款項。 業(yè)主、施工單位 客服部 12 二次 驗收 入住 3 個月后業(yè)主通知服務(wù)中心進行二次驗收，驗收合格后業(yè)主到服務(wù)中心辦理退裝修保證金手續(xù)。 接單人 填寫工料報價項 工程部 7