【正文】 （ 4） 白蘭地、威士忌類的酒，一般斟 2— 3 分滿。 （ 3） 左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水擦干。 （ 9） 倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯。 （四） 為客人開白葡萄酒時(shí)，怎么辦？ （ 1） 把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒。 （ 4） 對客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)。 （三十四）包餐的團(tuán)隊(duì)客 人要求加菜，加飲料怎么辦？ （ 1） 團(tuán)隊(duì)餐的菜式飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜，加飲料應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況。 （ 2） 寫張牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管。 （二十八）客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會。 （ 2） 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、咖啡等。 （二十二）客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了怎么辦？ （ 1） 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消。 （十九）客人投訴烹調(diào)的食物未熟，過熟或味道不好 時(shí)，怎么辦？ （ 1） 若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 42 頁 （ 3） 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。 （ 2） 如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)，若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳領(lǐng)班取消該菜。 （ 4） 撤下的臟餐具送入管事部。 （ 2） 在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都 應(yīng)該向客人問候，問候時(shí)應(yīng)面對客人點(diǎn)頭致意。 （ 3） 通知廚房迅速蒸出米飯，滿足客人需要。 （ 2） 馬上請客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡易、快速的菜式。 （ 3） 右手在前，左手在后，將口布輕輕展開。 （十二）客人用餐快結(jié)束時(shí)怎樣征求客人的意見？ （ 1） 一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他菜式和其他服務(wù)。 （ 2） 從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端（在拿起骨碟時(shí)，注意不要碰醬油碟或丟下骨碟中吃剩的食品）。 （ 3） 醬油只倒醬油碟的三分之一即可。 （ 4）回答客人有關(guān)菜牌，酒單的提問。 （ 3） 上湯時(shí)應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。 （ 2） 建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤。 （ 2） 介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物。 （ 4） 預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。 （ 2） 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。 （ 5） 復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容。 （ 2） 職位較高的政府官員和外交人員。 （三十）客人出現(xiàn)不禮貌 的行為時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，我們首先分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （ 3） 如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己、高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。 （ 2） 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 （二十四）客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。 （二十一）客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （十八）在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮貌?！? （ 2） 為客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠。 （十四）服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？ （ 1） 上身前傾。 （ 4） 30 度鞠躬，并問候客人。 （ 3） 跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè) 子矮的客人造成心理壓力， （ 4） 跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。 （ 5） 餐廳應(yīng)適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩情緒。 （ 3） 不要議論或投以奇異的眼光。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。 （ 2） 宴會廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人 解釋。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 42 頁 （四） 按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意時(shí)，怎么辦？ （ 1） 詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。 （二） 客人前來預(yù)訂，怎么辦？ （ 1） 面對前來預(yù)訂宴會的客人時(shí)，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語言。 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項(xiàng)工作?？腿擞貌秃箅x開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的聯(lián)系。 協(xié)調(diào)好本班組與廚房各崗位的關(guān)系，做到清楚、迅速、準(zhǔn)確的將點(diǎn)菜單分送到廚房各部門。 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料、主動介紹菜單。 負(fù)責(zé)制定中餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān) 督落實(shí)。 理安排好客人的預(yù)訂宴會，散客的便餐服務(wù)。 1參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。 實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題，不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。 1協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其它工作。 與人事部配合招聘、挑選、獎勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動、開除餐飲部員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。 男員工上崗前個(gè)人的衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 每天 都要剃胡須； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； （ 4） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。 對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。傾聽對方講話時(shí)，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復(fù)一次，在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。與上司，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 （ 3） 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 42 頁 要半躺半坐。 （ 6） 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 酒店對員工崗位儀容的要求是： 男員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不得留長指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊 束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。 （二） 儀態(tài) 儀 態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。 （ 7） 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 行態(tài) 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。與上司賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明了。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐” 。服務(wù)工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內(nèi)容。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 42 頁 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 制定服務(wù)技術(shù) 和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。 1及時(shí)掌握市場動態(tài)，匯集、整理促銷過程中得到的各種信息。 實(shí)施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動順利進(jìn)行。 1每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評估員工表 現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。親自迎送重要客人，并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注。負(fù)責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估和獎懲。 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待工任務(wù)。 其他職責(zé)同餐廳領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。 客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。 九、酒水員崗位職責(zé) 執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的任務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 42 頁 餐飲服務(wù)案例分析 一、 接受預(yù)訂 （一） 客人電話預(yù)訂 （ 1） 禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。 （ 2） 詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。 （ 2） 根據(jù) 客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀。 （ 3） 在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。 （ 3） 若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。 （五） 遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時(shí)，怎么辦？ （ 1） 接待其 他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。 （八） 客人 來就餐但餐廳已經(jīng)客滿時(shí)，怎么辦？ （ 1） 禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。 （十） 為客人指示方向時(shí)，怎么辦？ （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。 （十二）客人從背后面過來怎樣為其讓路？ （ 1） 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。 （ 2） 帳單文字正對著客人。 （ 3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。 （ 2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。 （二十）因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？ （ 1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來 為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2） 為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。 （ 2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝。 （二十七）遇到刁難的客人怎么辦？ （ 1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往 往較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔。 （二十九）客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人投訴是首先要耐心傾聽，讓客人把話 講完。 （ 2） 如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮