【正文】 當(dāng) es=ps（感知電 第 27 頁 共 27 頁 信服務(wù)質(zhì) 量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量）時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性 。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)電信服務(wù)的感知程度。電信服務(wù)的形式是各異的 ?？墒悄壳暗陌矐c電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。 經(jīng)過多年的發(fā)展，安慶電信無論是在技術(shù)研究、業(yè)務(wù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)保障方面還是在市場營銷、企業(yè)管理等方面都擁有一支高素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理、富有活力、優(yōu)勢互補(bǔ)的人才隊(duì)伍，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速響應(yīng)客戶的需求，保證客戶享受到高質(zhì)量的、安全穩(wěn)定的通信服務(wù)。 第 21 頁 共 27 頁 影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。 美國營銷科學(xué)研究院從 80年代初開始資助一項(xiàng)為期 10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。而電信市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。 近年來，我國電信業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，電信市場格局發(fā)生了顯著變化：中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián) 通、中國衛(wèi)通和中國鐵通等企業(yè)成為引人注目的國家骨干性企業(yè) .電信市場格局也發(fā)生了顯著變化：中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通和中國鐵通等企業(yè)均在開展了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營，相互之間展開了激烈的競爭。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。 并且，階段性的組織考試，考察，對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識(shí)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。潛在競爭者： ps、 fedex等跨國快遞巨頭主要競爭對(duì)手的優(yōu)勢 順豐定位于小件包裹和文件市場。 第 12 頁 共 27 頁 郵政金融主要競爭對(duì)手郵政金融的主要對(duì)手 大型商業(yè)銀行 5 家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行 12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機(jī)構(gòu)（ 小額貸款公司）等 主要競爭對(duì)手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。同時(shí)，營業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營業(yè)員保護(hù)自己收銀 第 11 頁 共 27 頁 不差錯(cuò)的一個(gè)工具。服務(wù)人口 305萬（其中常住人口約 185 萬）。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。 二、經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。研究組的 pzb（ 和 berry）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。 第 1 頁 共 27 頁 關(guān)于山東郵政 XX 市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 1 畢業(yè)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)題目：關(guān)于棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 入 學(xué) 年 月 _2024 年 3 月 _ 姓名 __ 張霞 ____ 學(xué)號(hào)133710343100031 專業(yè) __市場營銷 ___總站 /學(xué)習(xí)中心 __濟(jì)南________指導(dǎo)教師 ___付明輝 _______ 完成時(shí)間 _2024 年 1 月 ____ 目錄 1 緒論 ............................................................................................................................3 課 題 背 景 與 意義 ....................................................................................................32服務(wù)質(zhì)量概述 ............................................................................................................ 服 務(wù) 質(zhì) 量 概述 ..................................................... 第 2 頁 共 27 頁 .............................................量概念 ..................................................................................................量的評(píng)價(jià)方法 ...................................................................................... 服 務(wù) 質(zhì) 量 要素 ..................................................................................................務(wù)質(zhì)量的因素 ......................................................................................53山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析 ............................................................ 山 東 郵 政 市 中 分 公 司 情況 ..............................................................................現(xiàn)狀 .............................................................. 郵 政 的 競 爭 優(yōu)勢 ..................................................... 第 3 頁 共 27 頁 ............................... 郵政的競爭劣勢 .................................................................................... 主 要 競 爭 對(duì) 手 分析 ..........................................................................................競爭對(duì)手 ............................