【正文】 :16:1418:16:14April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 下午 6時 16分 :16April 16, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 6時 16分 14秒 下午 6時 16分 18:16: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:16:1418:16:1418:164/16/2023 6:16:14 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 優(yōu)點：最有效的維系方式 維系效果最大也最持久 基盤活動的方式 —— 親訪 前幾次基盤活動，最好采用親訪 54 基盤活動注意事項 利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關心 對客戶提出的技術問題或抑怨應迅速回應（必要時請主管或服務單位協(xié)助） 提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶提供介紹情報 打聽客戶增購意向 促進客戶汰舊換新 55 顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應立即更正內容資料并呈報公司專責單位 公司專責單位應每周整理、分析資料庫并轉交相關單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應即時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存檔備查 公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關函件如經退件、應由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤活動注意事項 —— 基盤客戶維護資料正確性維護 56 57 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經營的小提示 () 58 基盤經營活動的小提示 () 腦力激蕩 心得分享 59 持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。 為了搞好客戶忠誠度評價，就必須進行客戶忠誠度調查。 15 顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復購買。 被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關系管理 引言 6 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經營的小提示 () 7 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經營的重要觀念 基盤客戶的經營型態(tài) 8 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 留有可聯(lián)絡信息的客戶 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 自銷保有客戶為主，經由各地區(qū)授權銷售服務中心已購買各品牌車型的客戶。基盤客戶經營 2 課程目的 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫 通過對基盤客戶的經營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。 9 基盤是公司財產而非個人財產 基盤是資產也是負債，基盤維系是責任也是權益 .基盤效益： 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） 情報來源 人力資源庫 基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹 銷售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴 由“小小的關心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經營的重要觀念 ?.總資產總負債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務，一邊享權利 10 整體 在低接觸度的情況下重復購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復購買被稱為品牌忠誠?？蛻糁艺\度調查，應與客戶滿意度調查合并進行，其調查的頻次、調查的地區(qū)、調查的對象、調查計劃安排等，與客戶滿意度調查相同，只不過應增加客戶忠誠度的調查項目。 人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？ 你關心，他回報 → 介紹情報源源到 基盤經營活動的小提示 () 收集客戶同業(yè)的傳單，作法： 60 祝賀“車主”生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或寫賀卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。? 突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？ 基盤經營活動的小提示 () 61 行李廂內隨時準備下列器材： 電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。 :16:1418:16Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 4月 16日星期日 6時 16分 14秒 18:16:1416 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 16分 14秒 18:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 4月 16日星期日 6時 16分 14秒 18:16:1416 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。為此，公司在作好“客戶滿意度”評價的同時，也應做好“客戶忠誠度”評價。 請經銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務中，將的基本思想實踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關系，將自己的業(yè)務不斷地開拓”?？蛻魞r值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細分是恢復客戶關系管理措施的基礎，評估考核是恢復客戶關系管理獲得成功的重要保證。 3 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經營的小提示 () 4 客戶管理工作需要關注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結構合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風險，提升企業(yè)的經濟效益和市場競爭能力，在當前客戶管理工作中要重點關注客戶管理原則和客戶管理理念問題。 全方位銷售管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為：低接觸度的顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。 客戶忠誠度調查 基盤經營的利益 —— 客戶忠誠度評價 22 1. 客戶忠誠度調查 增加的調查項目主要有： 客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產品或服務 是否向其它人推薦購買公司該品牌產品或服務 在選購同類產品或服務時，有無考慮選購其它品牌的產品或服務有想法 對購買的產品或服務，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算 基盤經營的利益 —— 客戶忠誠度評價 23 對通過客戶忠誠度調查收集來有關客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應進行整理分析和評