【正文】 供應(yīng)鏈管理通過計劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價值。 處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 （ 1） 在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益； （ 2） 事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（ 組織）或顧客如實(shí)說明情況； （ 3） 須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果； （ 4） 在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息； （ 5） 沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。 （一）職業(yè)道德的基本要求 質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。 國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn) 品，下級不得另行重復(fù)抽查。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施 （ 1） 推行企業(yè)質(zhì)量管理體系 認(rèn)證制度。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。 B、明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。 獎優(yōu)罰劣原則。 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 同等效力原則 只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī) 與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。 （二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。修改采用時，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行 比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。 企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。 （一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)： 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對的統(tǒng)一，二是相對的統(tǒng)一。 標(biāo)準(zhǔn)制定的對象 國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象： A、 互換配合，通用技術(shù)語言要求； B、 保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求； C、 基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求； D、 通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求； E、 通用的試驗、檢驗方法； F、 通用的管理技術(shù)要求； G、 工程建設(shè)的重要技術(shù)要求； H、 國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。 二、標(biāo)準(zhǔn)的制定 （一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)?！庇蓢鴦?wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。 一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 （一）標(biāo)準(zhǔn)分級 標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。 定義： 標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi) 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。 顧客滿意度調(diào)查費(fèi) 為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。 實(shí)驗室或其它計量服務(wù)服務(wù) 指實(shí)驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。 包括： 為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。 非符合性 鑒定成本 由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用 故障成本 內(nèi)部故障成本＋外部故障成本 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究 重點(diǎn)。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實(shí)施。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝 流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。 擴(kuò)大市場份額。 提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。 在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi) 用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。 評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。 （三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理 下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書； 包括： 方針目標(biāo)展開項目，即重點(diǎn)實(shí)施項目； 協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目； 隨著形勢的變化而 變更的項目 建立跟蹤和分析制度 抓好信息管理 開展管理點(diǎn)上的 QC小組活動 加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實(shí)各級人員的責(zé)任。 （ 2） 縱向按管理層次展開。 （ 2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福 利、管理改善等項目。在弄清經(jīng)營問 題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。 （ 4）注重自我管理。 “共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。 信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能； 技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)； 一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。 六項： （ 1） 質(zhì)量第一； （ 2） 面向消費(fèi)者； （ 3） 下道工序是顧客； （ 4） 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話； （ 5） 尊重人的經(jīng)營； （ 6） 機(jī)能管理。 1929年《抽樣檢查方法》 1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》 第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門 1941年至 1942年間公布了 《質(zhì)量管理指南》、 《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、 《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。 質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。 概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。按層次劃分， 管理可分為高 層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。 廣義質(zhì)量的概念 ：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量特性分為 ： 內(nèi)在質(zhì)量特性 ：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等； 外在質(zhì)量特性 ：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等； 經(jīng)濟(jì)特性 ：成本、價格、使用費(fèi)用、維修時間和費(fèi)用等； 商業(yè)特性 ：交貨期、保修期等； 其它特性 ：安全、環(huán)境、美觀等。 （ 4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。 （ 2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實(shí)施活動和 輸出三個環(huán)節(jié)組織。顧客對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 明示的 ：可以理解為規(guī) 定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。 質(zhì)量的概念 質(zhì)量：一組 固有特性 滿足要求的程度。 通常隱含 的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 質(zhì)量的廣義性 ：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 服務(wù)質(zhì)量特性 是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制） 掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)） 掌握全面質(zhì)量管理的含義 熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念） 熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施 熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容 一、管理概述 管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。 高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。 高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能； 基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施 和檢查。 質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足 質(zhì)量要求的能力。 全面質(zhì)量管理階段 1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴 明的質(zhì)量理念 美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) （一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括： 質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和 技能培訓(xùn) 。 （二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)過程由 識別培訓(xùn)需要 、 提供培訓(xùn) 和 培訓(xùn)有效性評價 三個階段組成?？煞譃閮?nèi)部和外部。 戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。 方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)： （ 1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。 全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。 （ 3） 研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開 。 縱向展開的四個層次： （ 1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）； （ 2） 管理層展開到各分管部門（車間）； （ 3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）； （ 4） 班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。 （四）方針目標(biāo)的考評 方針目標(biāo)管理的考核 側(cè)重點(diǎn)在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 1）增強(qiáng)顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。加強(qiáng)營銷策略的研究 ，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。通過實(shí)施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。 確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。 顧客調(diào)查費(fèi)用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 檢驗費(fèi) 指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的檢驗費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費(fèi)。 1產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用 指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費(fèi)用。 其它內(nèi)部故障費(fèi)用 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費(fèi)用。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。我國分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。是國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。 在沒有國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)可制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)生產(chǎn)。 地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象： 7項（ P42） 地方標(biāo)準(zhǔn)制定的對象： 3項（ P42） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象： 4項（ P42） 標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 第一階段：預(yù)備階段 ：充分研究和論證的基礎(chǔ)上，提出新 工作項目建議； 第二階段：立項階段 ：在對新工作項目建議的必要性和可行性進(jìn)行充分論證，審查和協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，提出新工作項目； 第三階段：起草階段 ：制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵階段，按編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定（ － 20xx）編制標(biāo)準(zhǔn)起草案征求意見稿、編