第八章導游服務程序和內(nèi)容-免費閱讀
【正文】 :45:1720:45:17March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 45分 :45March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 45分 17秒 下午 8時 45分 20:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:45:1720:45:1720:453/27/2023 8:45:17 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。游客下車時紛紛表示：“想不到交通這樣糟糕，幸虧聽了徐先生的話，要不然就趕不上飛機了。如果按原計劃去逛琉璃廠，一方面時間不好掌握，容易造成人為的誤機事故，另一方面讓這么多老年人在濕滑的街面上行走也不安全，容易滑到受傷，有些得不償失。 （挺麻煩的事！） ? 案例 3－ 8：一次雪天送機的經(jīng)過 某年冬季的一天，北京的導游員徐先生要送一個 20人的美國旅游團去西安，飛機航班齊飛的時間是 17時 40分。 不得自行安排、擅自增加購物次數(shù)，變相強迫旅游者購物、提醒旅游者索要發(fā)票，提醒游旅游者不要上當受騙，如在定點商店購買的物品有問題，導游有責任向商店反映，維護旅游者權(quán)益。 ? 如旅游團有參觀活動須提前聯(lián)絡好。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。 帶領(lǐng)旅游團用好第一餐。當領(lǐng)隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。 本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。早上7:30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8:00在飯店大廳集合。 準備什么？ ? 合法了嗎？ ? 接待計劃熟悉了嗎？ ? 車、房、餐等接待事宜都準備好了嗎？ ? 該帶的都帶了嗎？ ? 知道該說什么了嗎？ ? 知道該穿戴什么了嗎？ ? 最后，怕苦怕累怕受委屈嗎？ ? 案例 34： 某年 9月，北京的導游員劉先生到首都機場去接一個旅游團。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在 5： 30被帶到餐廳吃飯，由于導游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。 旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機。一會兒說車里不舒服，一會兒說飯店不豪華 ?? 總之，什么她都不滿意。 合作共事還有注意方式方法 主動爭取各方的配合 尊重各方的權(quán)限和利益 建立友情關(guān)系 彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑? 忍耐是一種美德！ 例如：如何搞好跟領(lǐng)隊的關(guān)系？ 尊重領(lǐng)隊 關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊的工作 堅持原則、避免正面沖突 對少數(shù)非常挑剔，不合作的領(lǐng)隊或全陪，地陪可以采取以下方式處理。有愿睡加床的客人請舉手。第三章 導游服務程序與內(nèi)容 一、為什么要規(guī)范？ 消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 指導導游活動的正常進行 規(guī)避風險的必要手段 二、如何規(guī)范？ 制定導游服務國家標準 完善四級監(jiān)督管理體系 建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度 實施導游培訓和年審制度 三、具體到人怎么做？ ? 案例 3－ 1： 導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個 26人的旅游團去黃山?！闭f完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。 ? 首先地陪不能被其牽著鼻子走，以免被動。董先生勸告她應保持樂觀情緒，這樣有利于身體健康，同時也不影響其他的客人，但她反而說董先生服務不好。 協(xié)助司機做好安全行車工作。在武夷山，導游是個剛做導游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。按計劃該團乘 CA102航班抵京，但他從下午 4時一直等到晚上 9時也沒接到人。小徐想：“從家里到飯
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