豐田sa服務(wù)前臺(tái)接待要領(lǐng)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 28日星期二 上午 7時(shí) 10分 21秒 07:10: 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 10分 21秒 07:10:2128 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。:10:2107:10Mar2328Mar23 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ★ 注意入庫(kù)順序不要出錯(cuò) （參考 RO表的接待時(shí)間 ） 作業(yè)指示 ７．過(guò)程進(jìn)展報(bào)告 「○○ 先生讓您久等了，再過(guò)大約○○ 分保養(yǎng)就可以完成，請(qǐng)您再稍候 」 實(shí)施作業(yè) 發(fā)生約定之外的作業(yè)時(shí)，一定事先與顧客聯(lián)系 ★ 不要忘記實(shí)施前檔玻璃 、煙灰缸 、腳墊等的清掃工作 交車(chē)作業(yè)表制作 ★ 超過(guò)約定時(shí)間或?qū)嵤?60分以上的作業(yè)時(shí)需要中途向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r 交車(chē)準(zhǔn)備 ８．作業(yè)結(jié)果報(bào)告 「○○ 先生 、您的車(chē)是修理剎車(chē)異響和 12個(gè)月的保養(yǎng)對(duì)嗎？ 」 「剎車(chē)異響是因?yàn)?前剎 車(chē) 片 這樣 磨 損 (嚴(yán) 重 ),所以更 換 了前剎 車(chē) 片」 「12個(gè)月保養(yǎng) 為 您做了手剎 車(chē) 的 調(diào) 整 ,電 池液的 補(bǔ) 充 ,輪 胎空氣 壓 的 調(diào) 整等」 其他 項(xiàng) 目需在保養(yǎng)手冊(cè)上寫(xiě)明 ★技 師應(yīng)該 手示零件 進(jìn) 行 說(shuō) 明 ,以便 顧 客更容易聽(tīng)懂 (遞 上名片） ９．費(fèi) 用 說(shuō) 明 ?結(jié) 算 12個(gè)月的保養(yǎng)收 費(fèi) ○○元 ,○○ 零件是○○元共 計(jì) ○○元」 「收您○○元」 「讓 您久等了 ,剛 才收您○○元 ,找零○○元」 「這 是 發(fā) 票 ,請(qǐng) 您確 認(rèn) 」 「下次的保養(yǎng)是第○ ○月的保養(yǎng) 」 「如果您來(lái)店 ,我 們 會(huì) 給 與非常 優(yōu) 惠的價(jià)格 ,請(qǐng) 您 務(wù) 必光 臨 」 １０．下次保養(yǎng)的 說(shuō) 明 １１．送客 「歡 迎再次光 臨 ,請(qǐng) 慢走」 「腳 墊 移 動(dòng)過(guò) 了 ,請(qǐng) 您確 認(rèn) 」 ★遇下雨 時(shí) 撐 傘 送客人至 車(chē) 內(nèi) 以上說(shuō)明的各項(xiàng)事宜，已經(jīng)有很多項(xiàng)已被制作為操作流程 。 下面開(kāi)始按照步驟進(jìn)行說(shuō)明 。 有關(guān) ＳＡ業(yè)務(wù) 1－1 預(yù)約接待 所需零件的庫(kù)存確認(rèn) （無(wú)庫(kù)存 → 何時(shí)到貨 ） 2－2 預(yù)約事前確認(rèn) 預(yù)約日的前一天向顧客再確認(rèn) 3－3 提前制作 R/O表 為已預(yù)約的顧客做好 R/O表 、零件事先準(zhǔn)備好（ JIT） 預(yù)約管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1 日常管理 各種表格 ?各種操作流程 ?坐墊套 ?腳墊等的管理 2－2 接客態(tài)度 來(lái)客接待，最根本的是要獲得顧客的好感 、需要提前確 認(rèn)客戶(hù)的信息 2－3 聽(tīng)取顧客的要求 直至顧客滿(mǎn)意為止，積極聽(tīng)取顧客的要求；沒(méi)有特別 規(guī)定，振動(dòng)噪音 ?加速性能 ?爬坡力 ?燃料費(fèi)等相關(guān)項(xiàng)目 是必須聽(tīng)取的 （車(chē)速 ?乘車(chē)人數(shù) ?路況也需要確認(rèn) ） 接待 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－4 車(chē)輛保修的準(zhǔn)備 （診斷 ） 坐墊套 ?腳墊的準(zhǔn)備 、車(chē)輛 ＩＤ?行車(chē)?yán)锍痰却_認(rèn) 2－5 車(chē)輛當(dāng)場(chǎng)確認(rèn) 顧客要求內(nèi)容的確認(rèn) （含診斷 )及車(chē)內(nèi)外部的傷痕確認(rèn) 2－6 事先得到認(rèn)可 向顧客說(shuō)明車(chē)輛確認(rèn)狀況，特別是車(chē)內(nèi)外部的傷痕需要 與顧客一起確認(rèn)，避免日后出現(xiàn)麻煩 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 3－1 零件庫(kù)存確認(rèn) 除非使用流動(dòng)性大的零件，（使用）其它零件時(shí)應(yīng)該 事先向顧客確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)麻煩 3－2 費(fèi)用報(bào)價(jià) 事先制作好 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間表 ?套餐作業(yè)的價(jià)格表 ?零件 快查價(jià)格表等 （制作報(bào)價(jià)單所需的工具等應(yīng)該保持隨時(shí)使用的狀態(tài) ） 3－3 費(fèi)用的確認(rèn) ?認(rèn)可 把作業(yè)內(nèi)容以及所需費(fèi)用的估算提示給顧客，得到 顧客的認(rèn)可，并請(qǐng)顧客在 R/O表上簽字 3－4 車(chē)輛 ?R/O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者 雖然店內(nèi)的組織 ?業(yè)務(wù)分擔(dān) ?內(nèi)部規(guī)定等因地而異， 但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài) R/O制作 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 4－1 作業(yè)進(jìn)度確認(rèn) 按約定的時(shí)間交車(chē)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候確認(rèn)作業(yè)狀況 4－2 與顧客聯(lián)絡(luò)
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