【正文】 :25:4316:25:43March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 4時 25分 :25March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 4時 25分 43秒 下午 4時 25分 16:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:25:4316:25:4316:253/27/2023 4:25:43 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。 4649 54 崗位職責及 KPI指標 一、綠皮書崗位職責 1. 編制公司年度廣告計劃； 2. 組織實施并監(jiān)控廣告計劃的執(zhí)行 3. 編制公司年度 /季度市場活動計劃和實施方案 4. 根據(jù)銷售和售后服務的需求，組織實施相關市場活動； 5. 評估廣告投放和市場活動的效果 6. 搜集競爭對手廣告投放和市場活動動態(tài)信息 崗位職責 —— 廣告專員 55 二、增加崗位職責 協(xié)助市場經(jīng)理給出年度、月度市場營銷策劃方案建議 制定年度 /月度市場活動、廣告宣傳方案 每月進行活動、廣告宣傳方案的實際效果總結 按月申報所需宣傳物料、經(jīng)費并有保管職責 論壇、網(wǎng)絡信息發(fā)布與維護 市場費用 RBO審批流程跟進、單據(jù)保管，報賬手續(xù)整理 所有市場活動的信息整理備案 與市場分析員協(xié)作，掌握負面信息、競品銷售、促銷、廣告信息，及時上報 配合市場經(jīng)理做活動、會議方案的制定、籌備、宣傳工作 做好所有市場活動的總結及效果評估 崗位職責 —— 廣告專員 56 一、綠皮書崗位職責 1. 每年 12月 25日以前上報年度廣告計劃 2. 每月 28日以前上報當月廣告監(jiān)控報告 3. 5號之前上報各個市場活動計劃方案 4. 在活動結束和廣告投放后 48小時內(nèi)上報效果評估報告 5. 每月月底上報競爭對手的廣告投放和市場活動動態(tài)信息 6. 每月 20號前申報次月所需宣傳物料、經(jīng)費需求 7. 對論壇、網(wǎng)絡信息每日進行更新 KPI考核 —— 廣告專員 57 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。 38— 41 11. 分析專員崗位職責及 KPI指標。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。 KPI考核 —— 售后接待專員 40 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。 1. 要求對開店客戶出門迎接并使用標準手勢，標準禮貌用語：“您好，歡迎光臨斯柯達展廳。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 崗位職責 —— 銷售關愛專員 15 GPS信息錄入準確、真實性； 、來電客戶目標客戶群的分析； CES系統(tǒng)錄入與維護； 、各項活動的前期準備； ； 。 崗位職責 — 關愛總監(jiān) 6 ，促進員工團隊凝聚力； 、準備及自檢工作； 、協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、培訓指導、考核激勵 。并對弱項進行 PDCA的設定，監(jiān)督實施改進效果。 5052 2 崗位職責及 KPI指標 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。 38— 41 11. 分析專員崗位職責及 KPI指標。 ，對相關人員服務禮儀、流程每月至少進行一次的培訓，并在原有服務流程和標準中，添加欣喜點并培訓及考核相關責任人。 3日內(nèi)組織開展?jié)M意度分析會議，提出弱項滿意度的改善建議，監(jiān)督各部門負責人制定改善計劃；后續(xù)根據(jù)各項滿意度標準對弱項計劃改善進度進行監(jiān)控 。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 1619 19 一、綠皮書標準職責 1. 通過電話、電郵、書信等各種途徑、為用戶提供細心周到的售后服務提醒、咨詢、預約和回訪； 2. 協(xié)助相關業(yè)務人員向用戶提供再保險、年檢等增值服務 3. 利用經(jīng)常與用戶接觸的機會，收集用戶的抱怨及建議、持續(xù)發(fā)掘用戶需求、及時整理反饋給用戶關愛總監(jiān)，必要時提出自己的主張 4. 用戶抱怨的受理和協(xié)助解答 5. 參與組織實施各類用戶服務活動 二、增加崗位職責 1. 每日整理維修保養(yǎng)客戶工單管理； 2. 每日參加售后晨、夕會；并做好記錄 3. 為車主發(fā)送關愛短信（特殊天氣駕車安全提醒） 崗位職責 —— 售后關愛專員 20 4. 售后維修 3天滿意度回訪 5. 服務顧問禮儀監(jiān)督 6. 接到抱怨一小時內(nèi)下發(fā)到第一責任人，并由第一責任人 24小時內(nèi)拿出處理方案。 崗位職責 —— 電話接待專員 26 1. 使用標準用語接聽熱線 :您好這里是 ****4S店，前臺接待 ***很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？ 2. 要對每天來電和進店客戶進行分類匯總 3. 根據(jù)情境更換燈光和背景音樂，交車要及時更換交車音樂 4. 銷售和售后服務熱線必須 100%接聽，如發(fā)現(xiàn)未接聽，每次罰款 50元； 5. 必須按照客戶的要求及時準確的轉接給銷售和售后，如未按要求轉接，每次罰款 50元； 6. 來電客戶信息必須保證當天 100%錄入 GPS，如發(fā)現(xiàn)未錄入一個，罰款 100元； 7. 來店客戶信息必須保證當天 100%錄入 GPS，如發(fā)現(xiàn)未錄入一個，罰款 100元； KPI考核 —— 電話接待專員 27 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 銷售 面訪客戶意見進行匯總分析，并組織完善不足，持續(xù)改進； ，推動客戶意見得到有效妥善處理； ，對客戶承諾進行整理及備檔提醒，確?？蛻魡栴}的后續(xù)解決成效。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 、整理、維護等工作。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 34— 37 10. 市場經(jīng)理崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 34— 37 10. 市場經(jīng)理崗位職責及 KPI指標。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。 5052 58 崗位職責及 KPI指標 1. 日常運營執(zhí)行 （會員溝通、分會宣傳、展廳布置、會員投訴管理、會員禮遇執(zhí)行等） 2. 會員信息管理與系統(tǒng)操作，對會員信息建立一車一檔的電子及紙質檔案，保證客戶入會申請書的完整及真實性，客戶信息變更后系統(tǒng)及時更新 3. 負責車友會會員卡的制作和發(fā)放 4. 車友會定期活動的策劃、組織、邀約和執(zhí)行 5. 車友會活動滿意度的調(diào)查 6. 車友匯業(yè)務內(nèi)訓工作，每次車友匯活動前，對活動配合的部門人員進行活動內(nèi)容培訓 負責車友匯會員招募 負責車友會禮品采購、禮品管理 崗位職責 —— 車友匯 59 1. 銷售會員入會率 ≥90%，售后會員入會率 ≥80% 2. 車友會會員信息的完整率要求 100% 3. 轉介紹率 ≥20% 4. 會員活躍度＞ 10% 5. 每月一次車友會活動，并制定下個月的活動策劃方案 6. 每年 1月上報年度活動計劃 7. 對每月活動的邀約率要達到 90%，并使用標準話術 8. 對車友會活動的滿意度要達到 95% KPI考核 —— 車友匯 60 考核項目 考核對象 考核標準 來店量統(tǒng)計 100% 前臺接待員 電子版和紙質記錄，各項記錄填寫完整 來電量統(tǒng)計 100% 電話接待員 電子版和紙質