【正文】 ● 不良品的成本 ：未被誤差或標(biāo)準(zhǔn)差衡量捕捉的一個重要 的績效層面，就是誤差的金錢影響，被 稱為『不良品成本』或 COPQ （ cost of poor quality)。 ●大環(huán)境（ Mother nature)－－工作環(huán)境、或影響任何其他變 數(shù)的環(huán)境，可以包括設(shè)備，而 不只是自然環(huán)境。 日本工程師狩野紀(jì)昭把顧客要求分成三大類： ●不滿意者、或基本要求 ●滿意者、或可變的要求 ●叫人驚喜的、或潛在的要求 65 顧客心聲方法的升級 傳 統(tǒng) 新 世 代 ●調(diào)查 ●聽取一小組人對產(chǎn)品 的反應(yīng)（焦點(diǎn)團(tuán)體） ●訪問 ●正式的申訴制度 ●市場研究 ●促銷方案 ●特定目標(biāo)與多層次的 訪問與調(diào)查 ●顧客計(jì)分卡 ●資料倉儲與資料採購 ●顧客／供給者『審計(jì) 』 ●品質(zhì)功能的配置 ※ 未能把顧客知識分送到組織上下，也是個嚴(yán)重的弱點(diǎn)。 ●產(chǎn)出－－流程最後的產(chǎn)品。 【變格管理】 的顧問師。 ● 參加對象 、決策者、執(zhí)行者等中高階主管。 50 Six Sigma 綠帶訓(xùn)練 ● 前言 綠帶主要功能為協(xié)助黑帶進(jìn)行專案改善，係跨功能之專案負(fù)責(zé) 人，並以實(shí)現(xiàn)專案改善為目標(biāo)。 48 六標(biāo)準(zhǔn)差教練 ●教練就是顧問，工作成敗的關(guān)鍵就在於要 能清楚的界定人們在專案與流程中的角色 ，以及介入的程度。 ●小組召集人的選擇。 ●即時衡量系統(tǒng)，能追蹤金錢流向以及主要作業(yè)的誤差、 變動，和關(guān)鍵性來源如原料的變化等。 ●流程的歸屬和管理。 38 排定改進(jìn)措施的先後順序，並分析、執(zhí)行 ●改進(jìn)的先後順序。 ●有助做出較明智的決定並善用資源，以從六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn) 方法獲取最大的成效。然後又 著手強(qiáng)化，新一輪循環(huán)再度展開】。 會對顧客產(chǎn)生負(fù)面影響的不良變異稱為《誤差》（ defects)?！妨鶚?biāo)準(zhǔn)差核心部分在於以顧客為重，學(xué)習(xí)顧客看重 的價值是什麼，並計(jì)畫要如何能在賺錢的前提下達(dá)成顧客要求。 14 兼?zhèn)涞奶旆? （ Genius of the And) ●我們能 ●我們還能 減少錯誤近零 加速完成任務(wù) 讓人們了解和改進(jìn) 讓工作方式維持 流程與程序 在控範(fàn)圍內(nèi) 衡量和分析我們 運(yùn)用創(chuàng)新的解決 所做之事 方案擴(kuò)大能量 讓顧客非常開心 獲利豐碩 15 奇異的成功 ●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。 13 Six Sigma ●回歸企業(yè)經(jīng)營的基本面 『 以有效的流程做出高品質(zhì)的產(chǎn)品滿足顧客需求， 並能獲利 』 仍然顛撲不破。 (２ )關(guān)鍵要因 的排除 (４ )挑戰(zhàn)性計(jì)劃 的策定 定著化、 STEP BY STEP。 原因／結(jié)果 相關(guān)評價。 ??它是品質(zhì)管制新利器，可幫助企業(yè)追求更高度的 品質(zhì)，要求與完善的製作流程，將製造過程的不 良品接近於零，提供更優(yōu)質(zhì)的績效管理方案，達(dá) 到全方位顧客滿意之境界。 2 6210件 233件 4 ?5 6 ?每 100萬次的不良發(fā)生件數(shù) 3 6 Sigma 的 範(fàn) 圍 事 業(yè) 目 標(biāo) 目 標(biāo) 設(shè) 定 部 門 別 目 標(biāo) 業(yè) 務(wù) 設(shè) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 改 善 事 業(yè) 成 果 整 合 6 Sigma的範(fàn)圍 Segment 戰(zhàn) 略 技 術(shù) 生 產(chǎn) 銷 售 流 通 服 務(wù) 查 檢 要 點(diǎn) 例 業(yè) 種 規(guī) 模 地 域 特定顧客 特定用途 企業(yè)戰(zhàn)略 事業(yè)戰(zhàn)略 市場戰(zhàn)略 行銷戰(zhàn)略 認(rèn)知品質(zhì) 機(jī) 能 品 質(zhì) ＲＡＳ＊ 商 品 化 生產(chǎn)設(shè)計(jì) 生產(chǎn)技術(shù) 零件調(diào)配 生產(chǎn)能力 生產(chǎn)設(shè)備 生產(chǎn)期間 低 成 本 產(chǎn) 品 價格設(shè)定 促 銷 途 徑 ＶＡＲ＊ 銷 售 力 進(jìn)貨期間 配 送 網(wǎng) 流通庫存 配送中心 流通費(fèi)用 速 度 對應(yīng)體制 品質(zhì)保證 資訊提供 顧客維護(hù) 服務(wù)水準(zhǔn) 4 99% 的 信 賴 度 ??所謂 99%的信賴度意思是 ? ??平均每 1個小時郵件遺失兩萬件 ??平均每天約有 15分鐘喝進(jìn)含有危險污染的水 ??平均每 1週有 5000件手術(shù)失誤 ??平均每 1天大型航空公司有兩次降落失誤 ??平均每個月的停電時有 7個小時 5 6 6 的 機(jī) 構(gòu) ? % % % 平均 管理 界限 管理 界限 6 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 +6 ????1 2 3 4 5 ? ??6 M A I C MAIC (1)MEASUREMENT ( 測 定 ) (4)CONTROL ( 為定著改善 結(jié)果的管理 ) (2)ANALYSIS ( 分 析 ) (3)IMPROVEMENT ( 改 善 ) (1)專案：通常為期４週。 (２ )為達(dá)成目標(biāo)的 主要因分析 (４ )優(yōu)先順序的 設(shè)定 雖是重要的主題但為 自己公司的弱點(diǎn)。 系統(tǒng)化、 查檢點(diǎn)。 ●業(yè)務(wù)的核心就在產(chǎn)品與顧客。 ●每年銷售成長五倍、淨(jìng)利成長近 20%。 ●加快改進(jìn)比例 ●倡導(dǎo)學(xué)習(xí)與交叉?zhèn)魇? ●執(zhí)行策略性的變革 18 Six Sigma 的工具和主旨 ● 常識是最不平凡的知識 ●可以直接運(yùn)用或輔助六標(biāo)準(zhǔn)差措施的熱門主旨： ●電子商業(yè)和服務(wù) ●企業(yè)資源規(guī)畫 ●精簡製造工作 ●顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ●企業(yè)策略結(jié)盟 ●知識管理 ●依作業(yè)來管理 ●以流程為核心的組織 ●全球化 ●即時庫存／生產(chǎn) 19 Six Sigma 的工具和主旨 ● Six Sigma 的六大主旨： 主旨一：真心以顧客為尊 → 把顧客擺首要地位。 ● 持變異觀點(diǎn)的好處： 檢視變異有助管理階層進(jìn)一步了解企業(yè)和流程的真正績效。 ※ 舊習(xí)不改將難在六標(biāo)準(zhǔn)差有所做為 25 為何要 Six Sigma 世界級一流企業(yè)： GE、 Motorola 、 Honeywell 、 Texas… 等 現(xiàn) 有 企 業(yè) D M A I C 減少經(jīng)常性浪費(fèi) 建立學(xué)習(xí)型組織 整合現(xiàn)有的策略規(guī)劃 減少週期時間 (Cycle Time) 提升顧客滿意度 強(qiáng)化核心競爭力 增加企業(yè)獲利能力 D M A I C 26 誰需要 Six Sigma … 等 風(fēng)雨中的企業(yè) 獲利不佳企業(yè) 欲超越競爭對手 “突破型”企業(yè) 瓶 頸 ●頻繁的改善活動 ●過多的規(guī)劃 ●太多的管理系統(tǒng) …. 等 Six Sigma(六標(biāo)準(zhǔn)差 ) 另 一 種 選 擇 另 一 種 選 擇