【正文】 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 以公司為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷(xiāo)活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶(hù)認(rèn)知度 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購(gòu)周期 采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿(mǎn)意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿(mǎn)意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？ ? 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 ? 對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷(xiāo)活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告的質(zhì)量 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù) 采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿(mǎn)意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿(mǎn)意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無(wú)法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過(guò)測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)： 65 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經(jīng)過(guò)以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類(lèi)指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類(lèi) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi) 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi) 客戶(hù)類(lèi) 外 內(nèi) 過(guò) 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 66 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5 主要流程 4 KPI11 KPI6 主要流程 5 KPI12 部門(mén) A 部門(mén) B 財(cái)務(wù)類(lèi) 客戶(hù)類(lèi) 內(nèi)部 營(yíng)運(yùn)類(lèi) 學(xué)習(xí) 發(fā)展類(lèi) KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部門(mén) C KPI7 主要流程 6 KPI13 ? 最后，將這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以部門(mén)為單位，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 67 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門(mén)之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門(mén)的工作流程沒(méi)有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 “因 ”與“果” 44 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，滿(mǎn)足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶(hù)提供支持 老客戶(hù)保留，新客戶(hù)增加 客戶(hù)滿(mǎn)意度 收入增長(zhǎng) 平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹(shù)干 樹(shù)葉 果實(shí) 45 平衡計(jì)分卡改變了傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)分解方式 ... 不同的業(yè)務(wù)職能與指標(biāo)相對(duì)孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報(bào)率 /現(xiàn)金流量 , 運(yùn)營(yíng)成本 運(yùn)營(yíng)部門(mén) 預(yù)算 /生產(chǎn)率 財(cái)務(wù) 綜合管理 預(yù)算達(dá)成率，計(jì)劃完成情況 人力資源 預(yù)算達(dá)成率 , 出勤率 , 等 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 客戶(hù)數(shù)量，銷(xiāo)售成本 ,銷(xiāo)售收入 傳統(tǒng)的指標(biāo)分解方式 相互聯(lián)系的指標(biāo)，相互關(guān)聯(lián)的職能 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 客戶(hù) 總經(jīng)理 /CEO 運(yùn)營(yíng) 財(cái)務(wù) 綜合管理 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 人力資源 職能 平衡計(jì)分卡方式 46 更重要的是，平衡計(jì)分卡是一個(gè)管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計(jì)分卡有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計(jì)分卡具有以下 優(yōu)點(diǎn) ： ? 按照平衡計(jì)分卡體系形成的指標(biāo)有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的四方面指標(biāo)幫助企業(yè)在追求財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也更加關(guān)注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來(lái)發(fā)展需要的無(wú)形資產(chǎn) ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過(guò)平衡計(jì)分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)乃至個(gè)人的目標(biāo)緊密相連 ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關(guān)注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟(jì)效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點(diǎn)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果結(jié)合具體情況，進(jìn)行實(shí)施 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)部門(mén)的意見(jiàn) 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門(mén) 通 完成各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門(mén)，計(jì)劃部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)以及信息技術(shù)部門(mén)（具體職責(zé)部門(mén)名稱(chēng)依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門(mén)間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來(lái)源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門(mén) 計(jì)劃發(fā)展部門(mén) 財(cái)務(wù)部門(mén) 信息技術(shù)部門(mén) 50 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見(jiàn) 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專(zhuān)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 51