客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 借物服務(wù) ? 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全） ? 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 如客人提出的要求不能肯定是否能滿(mǎn)足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人（頻繁出現(xiàn)此類(lèi)情況，說(shuō)明需求有所增加，需考慮 ……） 借物項(xiàng)目 ? 熨斗、熨板； ? 吹風(fēng)機(jī)； ? 接線板； ? 萬(wàn)能充； ? 枕頭； ? 衣架； ? …… ? 水果刀、剪刀 刃具 必須馬上收回 借物注意事項(xiàng) ? 不論何種借物，都存在一定的購(gòu)買(mǎi)成本?？腿说囊蠹葲](méi)向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒(méi)有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。 ? 第二，服務(wù)員在工作中沒(méi)有按照規(guī)定的工作程序操作。 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 ，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”， 只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您” ，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告主管 、吃零食或看書(shū)報(bào) ，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸? 、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物 、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房?jī)?nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用，嚴(yán)禁穿著酒店的拖鞋跑來(lái)跑去 ，不可遲到、早退 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 不良的服務(wù)舉止 : 站立時(shí)：無(wú)精打采；靠物體或單腿而站；手插在口袋內(nèi)； 行走時(shí)：過(guò)慢、過(guò)快或猛跑；抱臂行走； 說(shuō)話(huà)時(shí)：不要使用客人不懂的語(yǔ)言；說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大；與客人說(shuō)話(huà)時(shí)關(guān)注其他地方；與客人或同事?tīng)?zhēng)吵；在客用區(qū)域與同事聊天； 如何使客人感到滿(mǎn)意： 1. 提供舒適清潔的房間； 2. 微笑； 3. 對(duì)客人 “ 一視同仁 ” ； 4. 遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣； 5. 征詢(xún)長(zhǎng)住客意見(jiàn)； 6. 有的放失提供服務(wù)； 7. 主動(dòng)招呼客人； 8. 誠(chéng)實(shí)； 9. 注意儀表儀容； 10. 工作不情緒化； 11. 對(duì)于不能滿(mǎn)足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見(jiàn)； 12. 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說(shuō)： “ 對(duì)不起 ” ； 14. 對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先 致歉，及時(shí)確認(rèn)，答復(fù)客人。 ? 收取及退還制服之程序中，員工須填寫(xiě)一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜。“當(dāng)月”、“歷月”、“歷月超過(guò) 2023元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開(kāi)堆放。 樓層布草盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天 ， 由樓層主管做好各客房布草盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上； 盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間 +工作車(chē) +臟布草 +未送回布草＋房?jī)?nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目 。 ?應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。 ?領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工必須保管好對(duì)講機(jī)，不得隨意亂放。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。 公共區(qū)域衛(wèi)生 案例五 請(qǐng)勿打擾 ME! 44 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房安全防范實(shí)施細(xì)則 客房部消防安全： 1. 必須參加通過(guò)消防培訓(xùn) (滅火器的使用 )； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙； 4. 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警； 5. 倒煙缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂； 6. 不能將布草放在燈罩上； 7. 不能擺弄消防設(shè)施； 8. 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）； 9. 不準(zhǔn)擅自擺弄電器； 。 41 制定 實(shí)施 ?記錄 ?檢查 Source: Source 根據(jù) 《 客房保潔服務(wù)周期表 》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。清潔用品放回車(chē)內(nèi) 提示： 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。無(wú)煙房不配煙缸。用干抹布擦試各類(lèi)電器、燈具和與墻面接觸的家具。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。 提示： 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 濕布： 1) 恭桶一塊 (專(zhuān)用 )。 －－清潔房間用，放在工作車(chē)的踏板上。 9 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 眼看到的地方無(wú)污跡 ? 手摸到的地方無(wú)灰塵 ? 設(shè)備用品無(wú)污漬 ? 空氣清新無(wú)異味 ? 房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” ?天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； ?地毯（地面）干凈無(wú)雜物； ?樓面整潔無(wú)蟲(chóng)害； ?玻璃、燈具明亮無(wú)積塵和破損； ?布草無(wú)污漬和破損、無(wú)毛發(fā)； ?杯具消毒明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡； ?金屬器皿光亮無(wú)銹污和水跡； ?家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺； ?墻紙（墻面）干凈無(wú)污跡、無(wú)破損； ?衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角。 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)： ? 清理杯子 ①清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)
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