以提高用戶滿意度為目標營維合一服務管理-免費閱讀
【正文】 文會國總經理曾說過一句話 ， 非常形象地概括了我們營維合一服務的宗旨 ， “ 片區(qū)客戶經理將身兼維護和營銷兩職 ， 主動和用戶打成一片 ， 熱情周到地上門服務 ， 要用一張熟悉的臉 ， 一顆赤誠的心 ， 一份真摯的情來贏得用戶的心 ” 。而湖南電信之所以會出現與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理的結果。 （ 七 ） 加強培訓 ， 提高員工素質 首先是建立以片區(qū)客戶經理為責任人的營銷承包責任制 ，薪酬完全采用計件工資 ， 上不封頂 、 下不保底 ， 充分體現多勞多得 ， 極大地調動員工的工作積極性 。 故障申告 用戶需求 業(yè)務需求 營業(yè)廳或故障受理熱線 營業(yè)廳 線路維護中心 就近維護處 線務人員 業(yè)務受理系統(tǒng) 線路維護中心 就近維護處 線務人員 傳統(tǒng)營銷服務管理下的業(yè)務流程 以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理下的業(yè)務流程 營銷維護處 社區(qū)服務部 片區(qū)客戶 經理 營銷維護 信息中心 片區(qū)用戶需求 可以明顯看出 ， 傳統(tǒng)的營銷服務管理下的業(yè)務流程不僅非常煩瑣 ， 不能一步到位地滿足用戶需求 ， 而且服務產生的效果不直觀 ， 企業(yè)吃虧不討好 ， 用戶也是有苦難言；實行營維合一服務管理下的閉環(huán)式業(yè)務流程則一目了然 ， 效果也很直觀 ， 片區(qū)客戶經理可以在最短的時間內將用戶的需求形成自己的工作計劃并付諸實施 。 片區(qū)客戶經理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務 ， 在生活上也處處給予無微不至的關心 ， 為用戶換煤氣 、 照看病人 、 背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經理眼中已經成為了一種義不容辭的責任 。以省會長沙為例，各營維處將市區(qū) 70多萬用戶劃成 148個責任片區(qū)，分別由148個片區(qū)客戶經理負責，平均每人負責將近 5000個用戶的服務工作。 近年來湖南電信針對大客戶 、 農村客戶 、 一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經理制 、 村級模塊代辦 、 1000號客戶服務系統(tǒng) （ 現已升位為 10000號 ） 等營銷渠道 ， “ 營維合一 ” 則是湖南電信在總結以往經驗的基礎上 ， 為提高自身服務質量再次打出的一張王牌 。 二、營維合一服務管理的主要內容和做法 一、營維合一服務管理產生的背景 三、營維合一服務管理的顯著成效 營維合一服務管理的基本內涵是 ， 以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點 ， 以營維合一為核心 ， 以日常維護和親情服務為主線 ， 以穩(wěn)固開拓市場 、 提高企業(yè)經濟效益為最終目的 ， 通過轉變觀念 、 完善營銷渠道建設 、 實施片區(qū)客戶經理制等一系列工作 ， 把傳統(tǒng)的電信維護體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并 ， 為每一位用戶提供個性化 、 親情化的綜合服務 。該成果已于 2023年初在湖南全省范圍內成功推廣，其科學性已經獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。中國電信集團湖南省電信公司 2023年 以提高用戶滿意度為目標的 營維合一服務管理 湖南省電信公司是中國電信集團公司在湖南境內的獨資子公司 ， 具有企業(yè)法人資格 。 二、營維合一服務管理的主要內容和做法 一、營維合一服務
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